Р. Н. Исмаилова, О. В. Крюкова, Н. Г. Николаева, Е. В. Раков
МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Ключевые слова: система менеджмента качества, потребитель, мониторинг удовлетворенности потребителя, управление
взаимоотношениями с потребителем, требования, ожидания.
На современном рынке потребители являются определяющим фактором финансового успеха организации. Так как именно потребитель выбирает, какой товар купить или, чьими услугами воспользоваться. Поэтому для своевременного и полного удовлетворения требований потребителей, принятия эффективных управленческих решений необходимо проводить мониторинг удовлетворенности потребителей. Статья посвящена разработке методики оценки удовлетворенности потребителей ФГБУ «УГМС Республики Татарстан».
Keywords: quality management system, the consumer, monitoring customer satisfaction, customer relationship management,
requirements and expectations.
In today"s market consumers are the determining factor of the financial success of the organization. So how exactly the consumer does chooses what to buy goods or services whose use. Therefore, timely and fully meet the requirements of consumers, making effective management decisions necessary to monitor customer satisfaction. Article is devoted to the development of methodology for assessing the satisfaction of the Federal State Organization "Administration on Hydrometeorology and Environmental Monitoring of the Republic of Tatarstan.
В условиях конкуренции на современном рынке наблюдается значительное усиление роли потребителей, в связи, с чем возникает необходимость формирования стратегии управления взаимоотношениями с ними. Эффективное выстраивание взаимоотношений с потребителями и постоянное взаимодействие с ними позволяет своевременно и качественно удовлетворять их потребности, что, в свою очередь, способствует удержанию и повышению лояльности заказчиков. Для компании любой сферы деятельности удовлетворение потребностей своих потребителей и предупреждение их ожиданий точнее и быстрее, чем конкуренты, позволяет достигать наибольших коммерческих успехов и является стимулом для инноваций .
Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени. Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование «пожизненного клиента» - это целевая эволюция .
Ведущими западными менеджерами введено понятие «лестницы взаимоотношений с потребителем», в соответствии с которой процесс развития долговременных отношений состоит из нескольких этапов (рис. 1).
Акцент на новых
потребителей
потребителя)
Пропагандист
Сторонник
Потребитель
Акцепт II.i
I" м:: ;ч: i ■■
вынмоатпопкаий (удержание
IIütpeällTilJljl)
I [отащна пдыА
: i г г. Ч" i:" i с: i.
Рис. 1 - Лестница взаимоотношений с потребителями
Лестница взаимоотношений с потребителями показывает путь от привлечения потенциальных потребителей к партнерским отношениям и описывает разные типы потребителей организации с точки зрения их лояльности и удовлетворенности организации. После этого потребитель становится постоянным клиентом, а отношения регулярными, предприятие должно сделать акцент на развитие и расширение взаимоотношений, предварительно выявив наиболее выгодных ключевых потребителей .
Первым принципом менеджмента качества является ориентация на потребителя, который гласит, что организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания .
Ориентация на потребителя означает построение такой системы управления предприятием, которая позволит выстроить эффективную цепочку «производитель - потребитель», определить требования каждого ее звена для эффективного развертывания производственной деятельности, нацеленной на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителя .
Таким образом, для того чтобы отношения с потенциальными потребителями превратились в партнерские, важно и необходимо определить их текущие и будущие требования и ожидания. Поняв требования, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнение текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания.
Анализ литературных источников показал, что прослеживается многообразие методических подходов по мониторингу удовлетворенности потребителей. Среди наиболее популярных можно выделить следующие подходы: «SERVQUAL», «SERVPERF», «INDSERV», CSM, метод взвешенных оценок, метод анализа несоответствий. В качестве инструментов оценки применяются шкала Лай-керта, модель GAP, модель «значимость - удовле-
творенность», коэффициент удовлетворен-ности потребителей (CSI), статистические методы и т.п. (табл.1).
Таблица 1 - Методические подходы и инструменты мониторинга удовлетворенности потребителей
Мультиатри-бутивная модель Ж.-Ж. Ламбена Производится оценка соотношения удовлетворенность/важность для определения уровня удовлетворенности по наиболее важным характеристикам, оказывающим решающее влияние на выбор потребителя.
Модель Gap В. Зейтамль, А. Парасура-ман и Л. Берри Модель Gap (от англ. Gap - разрыв, расхождение) позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.
Методика «SERVQUAL» В. Зейтамль, А. Парасура-ман и Л. Берри Метод позволяет наглядно графически представить получен-ные результаты, не требует специальной подготовительной работы перед ее применением, выявляет ключевые направления в улучшении деятельности пред-приятия, может быть использована собственными силами без привле-чения специальных агентств.
Методика «SERVPERF» Дж. Дж. Кро-нин и С. А. Тэйлор Данным методом измеряют только восприятие потребителем качества оказанной услуги.
Методика «INDSERV» С. Гоунарис Метод позволяет рассчитывать индекс качества услуги (простой и взвешенный), при условии включения в опросный лист необходимости ранжирования потребителем показателей по степени важности.
Метод взвешенных оценок Метод расчета разности между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности.
Анализ несо-ответст-вий Этот подход позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность.
1 июня 2012 г. вступил в силу национальный стандарт ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», который содержит рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Обеспечения полноты объективных данных для анализа СМК и принятия обоснованных управленческих решений по улучшению;
Повышения качества услуг, оказываемых предприятием, расширения спектра дополнительных услуг;
Создания эффективной системы коммуникации с заказчиками предприятия;
Создания эффективной системы обратной связи с заказчиками для построения и дальнейшего совершенствования системы;
Приведения возможности предприятия в соответствие с ожиданиями и потребностями заказчиков.
Методика основана на теоретических подходах Ж.-Ж. Ламбена, А. Парашурамана, В.А. Зейтамля и Л.Л. Берри, а в качестве инструментов анализа применили пятибалльную шкалу Лайкерта, модель Gap и элементы методики SERVQUAL, коэффициент удовлетворенности потребителей (CSI). Она включает в себя разработку инструментария для проведения исследования, осуществление маркетингового исследования потребителей, анализ полученной информации, проведение расчетов согласно методике, подготовку сводного отчета и разработку рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей.
В соответствии с разработанной методикой оценена удовлетворенность потребителей ФГБУ «УГМС РТ». Для сбора первичной информации об удовлетворенности потребителей использован метод опроса - анкетирование. При этом использованы две базовые части анкеты: для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые вопросы в анкете адаптированы к специфике деятельности организации и особенностей предоставляемых услуг. В вопросах использована пятибалльная шкала Лайкерта («Абсолютно удовлетворен» - «Абсолютно не удовлетворен»).
Результаты мониторинга (табл.2) показали, что наиболее важными составляющими в глазах потребителя являются соответствие качества услуги согласованным требованиям (5.0), качество услуги в сравнении с другими поставщиками (5.0), компетентность персонала (5.0). Элементы, получившие наибольшую оценку качества услуг: соответствие качества услуги согласованным требованиям (4,6) и компетентность персонала (4,6). Самые низкие оценки получил критерий: информационная открытость (3,5).
Таблица 2 - Результаты опроса потребителей
Характеристика Средний балл удовлетворен-ности Средний балл ожиданий
1 Соответствие качества услуги согласованным требованиям 4,6 5,0
2 Качество услуги в сравнении с другими поставщиками 4,4 5,0
3 Стоимость (цена), оказываемых услуг 4,0 4,7
4 Соблюдение сроков 4,2 4,8
5 Выполнение всех условий договоров 4,0 4,8
6 Оперативность взаимодействия с потребителем 4,1 4,6
7 Оперативность принятия мер по замечаниям и предложениям 4,0 4,7
8 Информационная открытость (доступность информации об услугах предприятия) 3,5 4,4
9 Общественная репутация 4,2 4,6
10 Компетентность персонала 4,6 5,0
11 Вежливость персонала 4,4 4,5
12Коммуникабельность пер- 4,3 4,7
13 качество оформления документов 4,5 4,9
Для выявления элементов, которые имеют высокий рейтинг в глазах потребителя и высокие расхождения в ожидании и фактической оценки построена диаграмма (рис. 2).
Рис. 2 - Оценки ожидания и фактического качества каждой характеристики (X - показатель разности; У - оценка ожидания)
Приоритетными зонами по улучшению восприятия и повышению удовлетворенности потребителей, в соответствии с рис.2, являются информационная открытость (8), выполнение всех условий договор (5), оперативность принятия мер по замечаниям и предложениям от потребителей (7) и стоимость услуг (3).
По результатам анализа удовлетворенности потребителей за 2012 год коэффициент удовлетворенности составил 84% - показатель соответствует достаточной удовлетворенности потребителей услугами предприятия.
Для более глубокого анализа показателей качества и удовлетворенности построена матрица соотношения «качество/удовлетворенность» (рис. 3). Для этого рассчитаны относительные показатели по каждой характеристике. Именно относительные показатели качества и индекса удовлетворенности дают более объективную оценку.
Относительные показатели определены по двум направлениям:
1) относительный коэффициент качества по каждому элементу, который показывает соотношение оценки воспринимаемого и ожидаемого качества, рассчитан по формуле (1):
где - оценка воспринятого качества услуг потребителем; - оценка ожидаемого качества услуг.
2) относительный коэффициент удовлетворенности по каждому элементу, который показывает соотношение частного индекса удовлетворенности к общему интегральному показателю, рассчитали по формуле (2):
где У - частный индекс удовлетворенности 1-го критерия; У - общий интегральный коэффициент удовлетворенности.
Относительные коэффициенты были распределены по двум осям, одна из которых соответствует коэффициенту качества (ось Х), другая - коэффициенту удовлетворенности (ось У). Большое отклонение оценок означает, что респонденты по-разному оценивают качество и удовлетворенность. В качестве точки пересечения выбран оптимальный результат, когда относительные коэффициенты равны единице, что означает сопоставимость (или соответствие) ожидаемым параметрам и удовлетворенности данных характеристик.
Рис. 3 - Матрица соотношения «качество/удовлетворенность»
На рис. 3 можно выделить четыре зоны:
1) правый верхний квадрат, X > 1, У > 1 -зона повышенного качества и удовлетворенности (характеристики не выявлены).
2) левый нижний квадрат, X < 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;
3) правый нижний квадрат, X > 1, У < 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).
4) левый верхний квадрат, X < 1, У > 1 - зона повышенной удовлетворенности и пониженного качества (1, 2, 10, 11, 12, 13-й элементы). Потребители в целом удовлетворены услугой и признают это. Элементы 4 и 9 лежат на оси Х.
Результаты комплексной оценки удовлетворенности потребителей дают ценную информацию, необходимую высшему руководству для выработки перспективной стратегии организации, планирования, обеспечения необходимыми ресурсами, улучшения продукции и качества обслуживания. Таким образом, задействуются и другие принципы менеджмента качества «Непрерывное улучшение», «Принятие решений, основанных на фактах», «Вовлеченность работников».
Достижение и поддержание высокого уровня удовлетворенности потребителей является стратегической задачей организации. Поэтому международная организация по стандартизации одним из способов поддержания высокой степени удовлетворенности потребителя предлагает внедрение и применение правил достижения удовлетворенности потребителя. Это отражено в национальных стандартах:
1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;
2. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»;
3. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
Резюмируя выше изложенное, прислушиваясь к «голосу потребителя» организация будет способна выполнять требования потребителей и предвосхищать их ожидания точнее и быстрее, чем конкуренты, что позволит достичь не только финансового успеха, но и потребительской приверженности и увеличения доли рынка.
Литература
1. Курс MBA по маркетингу. / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2003. - С. 145.
2. Бабенкова, А.В. Маркетинговый подход к управлению взаимоотношениями между потребителем и поставщиком на рынке машиностроения / А.В. Бабенкова // Современные технологии управления. 2011. - № 2.
3. Кузина, М.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества / М.С. Кузина [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.
4. Каргашин Н. Е. Система качества - не самоцель / Н. Е. Каргашин //Век качества. - 2001. - № 4. - С.25-27.
5. ГОСТ ISO 9001 -2011. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ. 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2012. - 33с.
6. Неретина, Е.А. Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами промышленного потребителя/ Е.А. Неретина, М.В. Лапшина// Перспективы науки.- 2010. - № 11. С. 83 - 86.
7. Донскова, Л.И. Подход к оценке удовлетворенности потребителей деятельности: практический менеджмент / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова // Вестник ТГУ. - 2009. - Вып. 4 (72).
© Р. Н. Исмаилова - канд. хим. наук, доц. каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ, [email protected]; О. В. Крюкова - магистрант каф. инженерной экологии КНИТУ, [email protected]; Н. Г. Николаева -канд. хим. наук, доц. каф. аналитической химии, сертификации и менеджмента качества КНИТУ; Е. В. Раков - магистрант той же кафедры, [email protected].
© R. N. Ismailova - candidate of chemical science, docent of the Department of Analytical Chemistry, certification and quality management KNRTU, [email protected]; O. V. Kryukova - master of the Department of engineering ecology KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - candidate of chemical science, docent of the Department of Analytical Chemistry, certification and quality management KNRTU; E. V. Rakov - master of the Department of Analytical Chemistry, certification and quality management KNRTU, [email protected].
УДК 338.46
потребительские предпочтения в мониторинге системы дополнительного профессионального образования
Вапнярская О.И.,
ФГОУВПО «Российский государственный университет сервиса», г. Москва
The curriculum development requires attention to the individual, social and national needs. Lifelong education has become the subject of ongoing systematic research. The author examines the main elements in the monitoring of the complementary vocational training system. Specifically, the article shows the basic concepts of monitoring in this area, the role of participants, and their interests. The author explains how different monitoring techniques reveal typical consumer preferences.
Растущая роль образования требует формирования программ и процессов обучения с учетом потребностей личности, общества и государства. Непрерывное образование за рубежом давно стало предметом постоянных систематических исследований. В статье рассматриваются основные элементы мониторинга системы дополнительного профессионального образования. Раскрываются основные концепции мониторинга в данной сфере, роли участников, их интересы. Автором показано, как в зависимости от выбранной технологии мониторинга отражаются интересы потребителей, их предпочтения.
Ключевые слова: мониторинг, дополнительное профессиональное образование, исследование.
Формирование и систематизация процессов мониторинга системы российского образования, в т.ч. дополнительного профессионального образования (ДПО), обусловили целесообразность изучения передового зарубежного опыта по организации и проведению подобных исследований в целях обеспечения подготовки специалистов с учетом потребностей личности, общества и государства.
Процесс развития непрерывного образования прошёл ряд этапов, каждый из которых отличается своей спецификой: I этап становления (конец 50-х-начало 70-х гг.), характерной чертой его стало осознание необходимости концепции непрерывного образования и понимание того, что непрерывное образование - качественно иное явление, чем реформирование образования взрослых; II этап - этап эволюции (начало 70-х - вторая половина 80-х гг.) характеризуется интенсивной разработкой методологических и концептуальных основ непрерывного образования; III этап - этап диа-
лектики взаимосвязи концепции с практикой, делится на два периода. Спецификой первого периода (вторая половина 80-х - начало 90-х гг.) является интерпретация непрерывного образования, ориентированная на развитие личности, что ознаменовало смену парадигм образования - знаниевой на личностно-компетентностную парадигму; второй период (начало 90-х - настоящее время) характеризуется рассмотрением проблем непрерывного образования с точки зрения политико-правого обеспечения и на уровне образовательного сообщества . По мнению экспертов, современный этап развития непрерывного образования характеризуется такими тенденциями, как секторное деление непрерывного образования на формальное, неформальное и информальное и, как результат, перенос акцента с непрерывного образования на непрерывное учение; выявление частной стратегии непрерывного образования в виде рекуррентного образования; кумулятивный характер первоначального об-
разования; повышение роли международных организаций и крупных финансовых учредителей; развитие новых форм международного сотрудничества. Ряд ведущих стран сформулировали стратегии развития непрерывного образования, используют его как инструмент социально-экономического развития на различных уровнях. В связи с этим повышается значимость организации и проведения регулярных исследований в этой области, обеспечивающего заинтересованных лиц информационной базой для обоснования управленческих решений.
Наиболее общей представляется трактовка мониторинга как особого вида деятельности по получению информации о каком-либо процессе и (или объекте). Современные подходы к мониторингу расширяют его функции, дополняя наблюдение за состоянием объекта и/ или процесса, такими задачами, как анализ, оценку текущего состояния и происходящих изменений, а также прогнозирование этого состояния. Соответственно, в настоящее время мониторингом ДПО считается деятельность по наблюдению за состоянием и его отображению ДПО как системы и происходящих в ней процессов, анализу и оценке состояния и происходящих изменений в системе, ее подсистемах объектах и процессах, а также прогнозированию их состояния. В зависимости от поставленных целей исследования, спектр задач мониторинга в сфере непрерывного образования может быть ограничен или расширен (рис. 1).
Осуществление подобного рода мониторинговых исследований осуществляется на различных уровнях:
Международный уровень, например, ЮНЕСКО организовала Группу по Всемирному докладу по мониторингу ОДВ, которая подготовила обзор под общим лозунгом «Следуем ли мы намеченному курсу?» в 2002 г. ;
Национальный уровень охватывает мониторинги в пределах одной страны;
Региональный уровень означает проведение мониторинга на территории региона или муниципального образования;
Уровень образовательного учреждения - мониторинг описывает организацию услуг непрерывного образования той или иной организации.
В результате обобщения основных характеристик указанных базовых концепций, становится возможным заключить, что мониторинг системы ДПО выполняет следующие функции:
Функция интеграции отражает концепцию мониторинга темы дополнительного профессионального образования как системообразующего фактора, обеспечивающего комплексную характеристику процессов, происходящих в этой системе;
Функция диагностики представляет мониторинг как процесс сканирования состояния системы дополнительного профессионального образования и происходящих изменений, в целях их оценки;
Выполняет роль инструмента контролирования состояния объекта исследования. Выполняется исключительно как процедура сбора информации с целью ее дальнейшего использования в анализе, прогнозировании и пр. работах.
Мониторинг как аналитический и прогностический инструмент
Мониторинг как инструмент разработки коррекционных мероприятий
Рис. 1. Базовые концепции мониторинга системы непрерывного образования
Выполняет роль специализированного исследования состояния и прогнозирования развития объекта. Выделяется два блока работ - сбор информации и ее обработка. Основная цель - определение оценок состояния объекта и разработка прогноза его состояния.
Выполняет роль инструмента разработки и обоснования управленческих решений. Выделяется три блока работ- сбор информации, ее обработка, разработка коррекционных мероприятий. Основная цель - планирование и обеспечение развития объекта в соответствии с заданными целями.
Мониторинг как наблюдение
Рис. 2. Основные элементы мониторинга дополнительного профессионального образования
Компаративистская функция создает условия для сравнительно-сопоставительного анализа оценок и измерения состояния системы целом или ее элементов во времени и в пространстве;
Экспертная функция осуществляет экспертизу форм, методов состояния и развития системы дополнительного профессионального образования, ее компонентов и подсистем;
Функция информации выражает мониторинг как способ регулярного получения сопоставимой информации о состоянии и развитии системы дополнительного профессионального образования, которая необходима для анализа и прогноза;
Прагматическая функция позволяет использовать мониторинговую информацию при принятии обоснованных управленческих решений .
Объектом мониторинга системы дополнительного профессионального образования выбирается элемент или процесс, на который направлены мониторинговые процедуры. Объектами мониторинговой оценки могут быть явления (воспитанность, образованность, ма-
стерство и др.); процессы (педагогический процесс в целом, процесс трудового воспитания и т.д.); деятельность (трудовая, учебная и др.).
В системе непрерывного образования, как правило, выделяют следующие объекты мониторинга:
Подтверждение возможности получения услуг дополнительного профессионального образования определенного уровня гражданами с различным первоначальным образованием;
Выбор специальности (направления) дополнительного профессионального образования;
Обучение, включая состояние образовательных организаций с точки зрения осуществления ими образовательной деятельности;
Выбор траектории деятельности по завершении обучения (работа по найму, дальнейшая учеба, самозанятость и т.д.);
Вариант дальнейшего обучения, если слушатель выбирает продолжение учебы. Основные элементы мониторинга дополнительного профессионального образования (ДПО) представлены на рис. 2.
Предметом мониторинга системы ДПО выступают состояния данной системы в определенные периоды времени и изменения в этой системе с целью выявления и анализа динамики развития объекта. Субъектами мониторинга системы ДПО выступают носители мониторинговых функций - субъекты, предоставляющие информацию; субъекты, собирающие и обрабатывающие информацию, а также субъекты, потребляющие (использующие) информацию. Главная цель мониторинга, соответственно, заключается в обеспечении принятия обоснованных управленческих решений по изменению состояния системы ДПО в целом или ее отдельных подсистем, объектов, процессов. Таким образом, мониторинг отражает динамику развития объекта с позиций интересов потребителей, существующих или потенциальных.
К основным задачам мониторинга системы дополнительного профессионального образования принято относить:
Аккумулирование и систематизацию качественной информации о системе ДПО, ее отдельных подсистемах, объектах и процессах;
Формирование соответствующих баз данных и иных массивов информации;
Системный анализ и оценку накопленной информации;
Предоставление заинтересованным юридическим и физическим лицам, в т.ч. субъектам государственного управления и местного самоуправления;
Прогнозирование развития системы ДПО, ее отдельных подсистем, объектов и процессов;
Как видим, цели и задачи мониторинга системы ДПО разнообразны. Анализ показывает, что на практике используется практически вся совокупность концепций мониторинга в непрерывном образовании. С точки зрения информационного обеспечения управленческих процессов в сфере ДПО выделяют информационный, базовый, проблемный и управленческий мониторинг .
Информационный мониторинг заключается в сборе, аккумулировании, систематизации и распространении информации. Данный вид не всегда предусматривает проведения специаль-
но организованного обследования при сборе информации. Как правило, информационный мониторинг охватывает анализ известных статистических данных и дает предварительные или предельные результаты для определения последующих мониторинговых исследований.
Базовый мониторинг позволяет выявлять проблемы, идентифицировать возможные угрозы до того, как они начнут оказывать реальное влияние. Данный вид мониторинга предназначен для определения нежелательных отклонений в развитии системы и ее элементов от заданных стратегий и планов развития.
Проблемный мониторинг используется для того, чтобы выявить, охарактеризовать и проанализировать существующие проблемы. Как правило, проблемный мониторинг осуществляется по заказу органов управления и предполагает точную формулировку задания. Поэтому тематика такого мониторинга достаточно динамична. Наряду с проблемами, носящими постоянный характер и связанными с функционированием системы непрерывного образования, существует ряд тем, решаемых в т.ч. посредством мониторинга. После отработки соответствующих нормативных процедур мониторинги по этим темам прекращаются или проводятся значительно реже.
Управленческий мониторинг нацелен на отслеживание и оценку эффективности, последствий и вторичных эффектов управленческих решений.
По используемым для проведения мониторинга средствам выделяют:
Педагогический мониторинг;
Социологический мониторинг;
Психологический мониторинг;
Медицинский мониторинг;
Экономический мониторинг;
Демографический мониторинг.
По иерархии систем управления выделяют:
Мониторинг на уровне образовательного учреждения;
Муниципальный мониторинг;
Региональный мониторинг;
Национальный (федеральный) мониторинг.
По основаниям экспертизы выделяют динамический, сравнительный, комплексный и безосновной мониторинг.
Динамический мониторинг подразумевает, что основанием для экспертизы служат данные о динамике развития того или иного объекта, явления или показателя.
Сравнительный мониторинг в качестве основания для экспертизы использует результаты идентичного обследования других образовательных систем.
Комплексный мониторинг проводится с использованием нескольких оснований для экспертизы.
Безосновной мониторинг предполагает, что для анализа привлекаются результаты, полученные в одном исследовании. Подчеркнем, что опыта использования безосновного мониторинга в качестве единственного или основного инструмента практически не существует.
По обследованию основных элементов системы ДПО выделяют мониторинг социальной сферы; мониторинг учебной сферы; мониторинг воспитательной сферы.
По организации наиболее часто используются систематический, нестатический мониторинг.
Систематический мониторинг основан на данных статистической отчетности, прежде всего на жестко закрепленных данных государственной статистической отчетности и четко отлаженной и регламентированной системе сбора информации.
Нестатический мониторинг базируется на самостоятельно разрабатываемых исследователями показателях и соответственно частных (уникальных) шкалах измерения данных показателях, с самостоятельно заданными периодами измерения и т.п.
По способам сбора информации выделяют мониторинги следующих типов:
Описание объектов мониторинга без каких-либо измерений;
Мониторинги с непосредственным физическим измерением параметров объекта;
Мониторинг с использованием системы хорошо разработанных и общепринятых критериев или индикаторов;
Мониторинг с опосредованными измерениями, с привлечением технологий научного исследования, использованием особо оговоренных систем критериев и показателей.
Данные виды мониторинговых исследований образуют так называемые системы мониторингов.
Система мониторингов, непосредственно связанных с накоплением и структуризацией информации, как правило, касается законодательной базы управления образованием, публикаций об образовании и т.д.
Система мониторингов развития знаний учащихся разработана СИТО - голландским Национальным институтом по оценке достижений в области образования, базируется на модели «цель-результат» и учитывает характеристики процесса обучения. Основаниями для сопоставительного анализа выступают динамические и сравнительные характеристики относительно группы или возраста. В качестве объекта выступают знания отдельного слушателя, по которым допускаются выводы о ситуации в учебной группе. Результаты мониторинга предназначены для принятия стратегических и тактических управленческих решений по коррекции процесса образования педагогами и администраторами.
Системы мониторинга, построенные с использованием модели «вход-выход» рассматривают в качестве «входных» данных характеристики ученика, а для получения интегрального результата используется «эффект влияния», имея в виду различия между средним уровнем деятельности образовательного учреждения и определенным стандартом с учетом статистической корректировки в отношении количества и состава учащихся в данном учебном заведении.
Системы мониторинга на уровне образовательного учреждения служат целям определения эффективности той или иной технологии, программы обучения, выделения факторов, влияющие на качество обучения, найти примеры связи квалификации педагога и результатов преподавания и т.д.
Результатом мониторинга ДПО становится оценка степени соответствия существующей системы и/или ее элементов требованиям участников системы. В качестве участников системы ДПО за рубежом могут выступать:
Органы государственного управления и органы местного самоуправления в сфере непрерывного образования;
Учебные заведения в сфере непрерывного образования;
Предприятия и организации, выступающие в роли работодателей;
Объединения предприятий, образовательных учреждений, специалистов;
Потребители услуг непрерывного образования;
Широкая общественность.
Цели и интересы субъектов мониторинговых исследований системы ДПО за рубежом представлены в табл.
цели и интересы субъектов мониторинговых исследований системы дПо
Субъект мониторинга Интересующие результаты (информация) Цели использования результатов мониторинга ДПО
Органы государственного управления и органы местного самоуправления в сфере ДПО Соответствие ДПО социальноэкономическому развитию региона Принятие управленческих решений относительно регулирования системы ДПО в регионе
Учебные заведения в сфере ДПО Соответствие системы ДПО потребностям региона, рынка труда и потребителей, оценки спроса. Принятие управленческих решений относительно развития ДПО в учебном заведении
Предприятия и организации, выступающие в роли работодателей Существующие компетентностью подходы в ДПО, развитие компетенций Идентификация важнейших компетенций в подготовке
Объединения предприятий, образовательных учреждений, специалистов Оптимальные формы и методы непрерывного образования, качество подготовки, осваиваемые компетенции Идентификация требований к подготовке определенных категорий специалистов
Потребители услуг ДПО Структура ДПО, доступность услуг, результативность обучения и перспективы деятельности Потребительский выбор в сфере ДПО
Широкая общественность Обеспеченность населения услугами ДПО Использование ДПО в качестве инструмента социальной политики и экономического развития
Каждый из данных участников в итогах мониторинга получает интересующую информацию. В силу очевидных различий в целях и интересах мониторинг становится широкомасштабным исследованием системы непрерывного образования. Поэтому начальная информация для проведения мониторинга системы ДПО охватывает не только оценки состояния этого объекта, но и оценки экономики страны/ региона, рынка труда и пр. Масштабность такой задачи, как правило, обусловливает выбор приоритетных целей проведения мониторинга. Достаточно часто мониторинг проводится в интересах региональных (местных) органов управления (как системой образования, так и другими объектами) с целью определения соответствия развития дополнительного профессионального образования целям и задачам социально-экономического развития региона. Мониторинг системы ДПО с целью оценки ее соответствия целям государства/региона обеспечивает возможность определения следующих аспектов:
Способности системы ДПО обучать в соответствии с потребностями региона в образованных гражданах и квалифицированных специалистах, а также в развитии рынка труда, самозанятости населения;
Соответствие качества обучения требованиям органов управления региона, экономики региона, граждан, профессиональных сообществ, работодателей;
Эффективность использования региональных материальных и финансовых ресурсов;
Доступность ДПО для потребителей .
В организации мониторинга системы ДПО за рубежом, как показал анализ, существуют различные подходы. Прежде всего, это касается организации, выполняющей мониторинг. Так, мониторинговые исследования в указанной области осуществляются различными компетентными лицами: органами управления образованием, объединениями компаний-работодателей в определенной сфере, специализированными службами/организациями, учебными заведениями и пр. Соответственно, в каждом случае цели мониторинга формулируются в интересах реализующей его организации, а результат мониторинга представляет определенную часть информационного поля. В результате подавляющее число мониторинговых исследований в системе ДПО являются выборочными, специализированными. За исключением ряда случаев, большая часть полученной информации (результаты) представляется обществу, т.е. является открытой. Реже
часть результатов мониторинга представляют собой закрытую информацию, это касается, прежде всего, прогнозов, изучения конкурентных преимуществ, предложений по развитию.
Мониторинг ДПО используется различными субъектами, с различными целями и на различных уровнях. В целом, какой-либо единой системы мониторингов на международном уровне или на национальном уровне не сложилось. Сложность, многоплановость и
масштабность мониторинговых исследований не позволяют проводить систематические исследования в интересах всех участников системы непрерывного образования. Вместе с тем, наработаны определенные типовые процедуры и технологии локальных систематических мониторингов. Практика свидетельствует, что подобные исследования служат основой для принятия управленческих решений практически для всех участников системы.
Литература
1. Боровкова Т.И., Морев И.А. Мониторинг развития системы образования. Часть 1. Теоретические аспекты: Учебное пособие. Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2004.
2. Всемирный доклад по мониторингу ОДВ. Юнеско, 2002.
3. Мониторинг непрерывного образования: инструмент управления и социологические аспекты. Науч. рук. А.Е. Карпухина. М: МАКС Пресс, 2006.
4. Мокшеев В.А. Современные подходы к организации системы мониторинга в образовании // Педдиагности-ка. 2005, № 5.
5. Марданшина Р.М. Модели непрерывного образования в едином образовательном пространстве на рубеже ХХ-ХХ1 веков // Автореферат дисс. ... канд. пед. наук. г. Йошкар-Ола, ГОУВПО «Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет», 2007.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Технология проведения замеров и мониторинга удовлетворенности потребителей качеством товара. Обзор существующих исследований и методов оценок. Исследование удовлетворенности потребителей на примере ЗАО "Синемаменеджмент", затраты на их проведение.
курсовая работа , добавлен 25.02.2011
Сущность удовлетворенности потребителей, сохраняющих приверженность фирме. Основы управления удовлетворенностью потребителей на примере ведущих компаний мира. Сбор первичной информации. Оценка удовлетворенности клиента и качества работы предприятия.
дипломная работа , добавлен 01.11.2011
Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, источники информации. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
дипломная работа , добавлен 15.12.2011
Специфика оказания услуг в жилищно-коммунальной сфере, соответствующих ожиданиям потребителей, их сущность и значение. Анализ степени удовлетворенности потребителей - физических и юридических лиц ОАО ТАТэнерго "НЧТК" услугами в сфере коммунальных услуг.
дипломная работа , добавлен 26.05.2014
Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей. Формирование и развитие общественных потребностей. Анализ удовлетворенности потребителей ОАО "ТАТэнерго "НЧТК". Совершенствование способов удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг.
курсовая работа , добавлен 26.05.2015
Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа , добавлен 29.06.2012
Программа разработки и внедрения системы управления качеством специализированных жиров, масел и маргаринов в ООО "ЭФКО Пищевые ингредиенты". Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей продукцией и процессами на основе маркетинговой информации.
курсовая работа , добавлен 04.01.2016
Сертификация систем менеджмента качества на предприятиях. Этапы создания менеджмента качества. Критерии выбора органов по сертификации. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Международная организация по стандартизации.
курсовая работа , добавлен 18.04.2010
Мониторинг - форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте.
Для начала мониторинга необходимо определиться то как он будет проводиться. И на что он будет направлен. Выделяют такие этапы мониторинга как:
а) планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;
б) определение показателей / критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворённости потребителей;
в) разработка и валидация анкет удовлетворённости соответствующих категорий потребителей;
г) сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей;
д) оценка степени удовлетворённости потребителей различными аспектами работы вуза по результатам анкетирования;
е) оценка удовлетворённости потребителей по косвенным показателям,
характеризующим степень удовлетворённости;
ж) обработка и анализ результатов оценки;
и) формирование планов корректирующих и предупреждающих
мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.
Принципы организации мониторинга:
К мониторингу должны предъявляться определенные требования, которые можно сформулировать в виде принципов.
Первый - объективность информации; сам процесс должен опираться на объективные данные, получаемые в ходе информационного обмена между учебными элементами, непосредственно участвующими в производственном процессе и органами управления им. Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая в обратном направлении, также должна быть конкретной и полезной .
Второй - сравнимость данных. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только констатацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект, на основе одинаковых эмпирических показателей.
Третий - адекватность; он предполагает изучение системы с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им). Реализация этого принципа предполагает оценку влияния различных внешних факторов на осуществление производственного процесса. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований.
Четвертый - прогностичность; имеется в виду получение данных, позволяющих прогнозировать будущее системы, возможные изменения в путях достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций.
Можно добавить пятый принцип - целевого назначения, который предполагает получение необходимой и достаточной информации, исходя из обозначенной цели осуществляемой деятельности.
При проведении измерений в системах результаты часто оказываются смещенными, искаженными, неверно или неточно отражающими реальное состояние дел. Ниже приведен перечень факторов, знание которых необходимо при организации мониторинга и анализе его результатов.
1. Качество инструментария - контролируемый при проведении эксперимента фактор. Общеметодологическими требованиями к инструменту остаются валидность, надежность, удобство использования, соответствие целям обследования, корректность статистических процедур, стандартизированность, апробированность и др.
2. Профессионализм и подготовленность специалистов. Это фактор, контролируемый при проведении обследования. Процесс измерения разбивается, как правило, на несколько этапов: создание инструментария, проведение измерения, интерпретация результатов, подготовка рекомендаций, которые могут быть реализованы разными специалистами.
3. Изменение экспертов в процессе измерения. Данный фактор относится к контролируемым при определенных условиях. Причина этих изменений - научение, появление опыта, согласование позиций, когда мнение одного более авторитетного эксперта начинает смещать оценки других.
4. Статистическая регрессия: вариант искажения результатов в процессе проведения обследования подробно описан Кэмпбеллом.
5. Цикличность. Социальные процессы носят ярко выраженный цикличный характер, поэтому, занимаясь социальными измерениями, необходимо учитывать и эти факторы.
6. Отбор испытуемых. Варианты отбора и формирование экспериментальных групп - несомненно, один из центральных факторов, контроль за которым позволяет не только выровнять оценки, но и решить проблему распространения результатов обследования на более широкую популяцию.
7. Значимость индикатора и его смещение. В том случае, если существует индикатор, значимый для испытуемых (и он им известен), указанный индикатор испытывает неосознанное или осознаваемое воздействие со стороны испытуемых и начинает смещаться.
8. Нарушение в информационных потоках. Проводя измерения в социальных системах, мы априори предполагаем, что объект измерения обладает какой то значимой информацией, специальное знакомство с которой при измерении не предполагается. Но может быть так, что часть этой информации отсутствует или владение ею недостаточно.
9. Различные мотивации участников в естественных условиях. При изучении социальных систем достаточно привлекательной выглядит возможность получения информации в естественных условиях. Однако часто оказывается, что одни и те же действия, реализуемые в ситуациях управления, осуществляются с неодинаковыми целями.
10. Эффект повторного измерения. Если какое-либо задание уже выполнялось, это скажется при его повторении. Вопрос том, при каких условиях мы можем считать такие влияния достаточно малыми с точки зрения их воздействия на конечный результат измерения.
11. Изменения группы под влиянием отношений окружающих, вызванных экспериментальным воздействием. Попадая в те или иные экспериментальные условия, люди начинают оценивать свое положение относительно тех, кто в такие условия не попал. Если эти оценки активно поддерживаются окружением и референтными окружающими, то у представителей этой группы начинает вырабатываться иная система оценивания.
12. Групповая фальсификация результатов. Методологии классического эксперимента знает ситуацию, когда респонденты договариваются, какие оценки будут давать. Эта достаточно редкая ситуация возникает, когда нет непосредственного личного взаимодействия между «объектом» измерения и тем, кто его проводит.
13. Изменение группы в процессе проведения эксперимента. Эти изменения могут носить как случайный, так и систематический характер. Они могут быть естественными и спровоцированными.
14. Естественное развитие. В процессе эксперимента происходит естественное развитие как всей группы, так и ее отдельных членов. Причем чем меньше дети, тем динамика их развития больше.
15. Разные события для разных групп. Экспериментальные или сравнительные группы, отобранные для измерения, проживают собственную жизнь, наполненную событиями, определяющими процесс групповой динамики, и протекающую вне временной и территориальной зон эксперимента. Существует опасность, что различные воздействия в межэксперментальный период вызовут различные смещения оценок.
16. Различия во внутренней жизни групп. Кроме внешних событий, которые могут оказать существенное влияние на результаты, существует и объективные закономерности жизни группы, связанные с ее морфологией и определяющие качественные изменения, различные в каждом конкретном случае.
17. Различия в скорости протекания внутригрупповых процессов. Экспериментальное или управленческое воздействия на ту или иную группу могут дать одинаковый эффект. В одних группах он может проявиться быстро, и, соответственно, его можно зафиксировать. Другие группы преодолевают достаточно длительный период адаптации, прежде чем появится эффект, на который рассчитывали инициаторы воздействия. Существует реальная опасность зафиксировать отсутствие эффекта, хотя он еще просто не проявился.
18. Условия, вызывающие реакцию на эксперимент. Реальные изменения, наблюдаемые в условиях и вне эксперимента, могут оказаться неэквивалентными.
19. Интерференция воздействий возникает, когда один и тот же испытуемый подвергается различным воздействиям, разнесенным по времени.
20. Синергизм. В случае совместного проявления некоторых воздействий, одно из которых может носить естественный, а другое экспериментальный (отслеживаемый) характер, эффект может значительно превзойти предполагаемые и вероятные эффекты каждого из них. При этом существует опасность восприятия эксперимента как неудавшегося, поиск ошибок или третьего воздействия.
21. Компенсаторность. Один эффект может компенсировать другой: два или несколько воздействий, проявляясь одновременно, могут скомпенсировать эффект, который вызывается иными событиями. Примером повышение субъективных оценок уровня удовлетворенности заработной платой при наличии дополнительных возможностей для творчества.
Рассмотрим некоторые из этапов мониторинга.
Табл. 2. «Этапы мониторинга»
|
Определение методов оценивания |
1) анкетирование; 2) тестирование; 3) экспертные оценки; |
|
Составление отчёта по оценке удовлетворенности потребителей |
1) определение балльной оценки, процента удовлетворенности потребителя; 2) обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп; 3) построение гистограмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 4) построение диаграмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 5) предложения по корректирующим и / или предупреждающим действиям; 6) предложения по улучшению. |
|
1) Учтённые рабочие экземпляры рассылаются согласно списку рассылки. |
Создать систему мониторинга потребителей энергии
Систематическое специально организованное целевое непрерывное наблюдение и краткосрочное прогнозирование региональных процессов обращения массовых видов нефтепродуктов, имеющих повсеместный характер потребления (автобензин, дизельное топливо и т.п.). Целью мониторинга этого показателя является подготовка решений, направленных на повышение надежности обеспечения потребителей за счет ускорения оборачиваемости нефтепродуктов в народном хозяйстве и рационализации их потребления.
Построение бизнеса, ориентированного на стратегию, является одним из основных стратегических инициатив. Для этого необходима система управления, позволяющая осуществлять мониторинг проводимых стратегических решений , охватывающая финансовые (количественные) и нефинансовые (качественные) показатели. Количественные показатели измеряют результаты, а качественные показатели отражают процессы, способствующие получению данных результатов. Обе категории показателей должны быть увязаны друг с другом, так как для достижения первых (например, повышение объема реализации продукции) нужно реализовать вторые (например, изучение нужд и запросов потребителей). Такой системой может стать система сбалансированных показателей.
Часть требований (п. а и б) была рассмотрена в разд. 4 и 6 настоящих методических рекомендаций . Требования по поддержанию связи с потребителями, производству и обслуживанию относятся к ситуации с постоянно действующим производством и не могут быть учтены исполнителями инновационных проектов. Наибольший интерес для исполнителей проектов представляют требования, касающиеся проектирования и разработки, а также закупок и управления устройствами для мониторинга и измерений.
При выходе товара на рынок важно своевременно обеспечить управляющие органы компании информацией о ходе реализации продукции , чтобы не допустить снижения объема продаж. В этом состоит главная цель мониторинга процесса реализации нового товара . В ходе мониторинга отслеживаются следующие характеристики имидж продаваемого товара, объем и скорость продаж, характеристики основных покупателей товара, места покупки, частота покупок различными группами потребителей , основные причины покупок, рыночная доля конкурентов по продаваемому типу товаров, степень насыщения рынка данным товаром.
Под влиянием рыночных факторов первичная информация постоянно меняется и возникает потребность в ее периодическом обновлении - мониторинге рынка. Для организации мониторинга используются специальные исследовательские панели. Они представляют собой выборки оптовых, розничных торговых сетей , опросы различных групп потребителей (элементы панели) через определенные промежутки времени по заранее разработанной схеме с целью пополнения и уточнения первичной информации . Панель должна включать типичных продавцов или потребителей анализируемой продукции, чтобы выводы, получаемые по результатам обследования, можно было обобщить и распространить на всю исследуемую совокупность. Элементы панели представительны, если они отражают структуру рынка по наиболее важным параметрам географическому расположению , демографическим факторам , социально-экономическим характеристикам, обычаям и традициям потребителей и т. д.
Компания должна непременно анализировать причины, вынудившие потребителя сократить закупки ее продукции или обратиться к конкурентам. Если компания IBM теряет клиента, она предпринимает гигантские усилия по выяснению причин такого решения. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, компания не в состоянии удовлетворить потребителей.
Мы неоднократно подчеркивали, что непрерывный мониторинг рыночной среды позволяет поддерживать устойчивый рост производства и стабильный маркетинговый процесс . Но каким образом менеджер узнает об изменении потребностей потребителей , новых шагах конкурентов, состоянии каналов сбыта Ответ очевиден он должен получать информацию и управлять ею. Ценность маркетинговой информации постоянно возрастает, что связано с действием следующих тенденций.
Организация (в блоке 7) службы сервиса, послепродажного технического обслуживания , гарантийного и послегарантийного ремонта и пр. Сбор и анализ жалоб, претензий и рекламаций. Выработка рекомендаций по управлению товарным качеством для предыдущих составляющих товародвижения. Конечное звено мониторинга качества всех базовых конструкций изделий и модификаций рецептур - всего параметрического ряда нового товара , попавшего на рынок. Это позволяет реагировать на возникшие требования различных групп потребителей.
Для сохранения или, наоборот, изменения конкурентных преимуществ в связи с изменениями конкурентной среды и предпочтений потребителей необходим постоянный мониторинг действий конкурентов и отслеживание изменений потребительских предпочтений.
Контроль за выполнением программ электрификации осуществляется органами управления с помощью мониторинга результатов, получаемых предприятиями-потребителями. При этом основное внимание необходимо обратить на уровень и динамику таких показателей, как
Государственные регулирующие и антимонопольные органы должны вести регулярный мониторинг конкурентных энергетических рынков. Опыт зарубежных стран показывает, что нередко результатами конкуренции между энергокомпаниями бывают их слияния и поглощения в различных формах горизонтальной и вертикальной интеграции . Уже только одна угроза вхождения на рынок новых производителей энергии может спровоцировать объединение частных энергокомпаний. Создаются также крупные многофункциональные компании, в круг деятельности которых входят электро-, тепло- и газоснабжение, водоснабжение, связь и даже розничная торговля разными потребительскими товарами . В конечном счете это может привести к установлению "виртуальных монополий" с соответствующими монопольными ценами , а значит, сама идея либерализованного рынка будет дискредитирована перед потребителями энергии, которые в наибольшей степени заинтересованы в эффективной конкуренции среди ее производителей.
В эффективно работающих компаниях руководители маркетинговых служб осуществляют постоянный мониторинг возможных причин возникновения проблем. В качестве главных индикаторов возможных проблем обычно рассматривается динамика показателей объема реализации, рыночной доли , прибыли, а также количество заказов, поступающих от дилеров компании, уровень жалоб потребителей , состояние конкурентной борьбы.
Прямые контакты с потребителями программы мониторинг 69 46 60 35 61 48
Маркетинг, ориентированный на потребителя - предполагает всестороннее изучение соответствующей ниши рынка - мониторинг реальных и потенциальных потребителей возможных услуг и продукции, используя многообразные формы и методы с целью определения предпочтительной номенклатуры итоговых продуктов деятельности. [Формулировка наша - авт.].
Это определение позволяет наблюдать и, соответственно, устанавливать норматив времени, рабочее задание , подсчитывать количество выполненных единиц работы и осуществлять мониторинг индивидуальной производительности труда . С его помощью можно также разбить на фазы такие расплывчатые задачи как, например, составление отчета, разработка компьютерной программы, урегулирование запроса потребителя, проведение маркетингового исследования.
Структура (форма) рынка 5.1. Монополия 5.2. Олигополия 5.3. Монополистическая конкуренция 5.4. Чистая (совершенная) конкуренция Создание оригинальных патентованных товаров Повышение качества информации о товаре, предоставляемой потребителю. Прогнозирование механизма действия закона конкуренции Прогнозирование цен основных конкурентов и факторов, их определяющих Построение графиков "спрос - предложение", их мониторинг и принятие оперативных мер по реакции на поведение конкурентов
Мнение людей бизнеса о потребителях и рынке чаще всего неверно. Из этого следует, что необходимо проводить глубокий анализ вплоть до создания системы маркетингового мониторинга.
Создание и массовое использование средств вычислительной техники , появление стандартов для передачи информации обеспечило мощное развитие информационных систем, как на уровне отдельных предприятий, так и охватывающих большие территории. Стало возможным осуществление мониторинга всех фаз движения продукта - от первичного источника сырья через все промежуточные производственные, складские и транспортные процессы вплоть до конечного потребителя.
Связанные с ротозейством периоды запаздывания могут быть значительно сокращены благодаря эффективному мониторингу поведения потребителей . Например, в современной розничной торговле используются системы сканирования, и поступающая информация предупреждает руководство компании-поставщика о непредвиденном изменении объема продаж. При помощи интернета и других информационных технологий компании могут распознавать рыночные изменения и реагировать на них намного быстрее. Чем быстрее поступит сигнал об открытии стратегического окна , тем эффективнее отреагируют на него менеджеры производителя.
Мониторинг изменения приоритетов потребителей. Компания должна периодически возобновлять исследования восприятия покупателями ценности продукта и установок конкурентов, которые зависят от происходящих в сфере экономики и технологии изменений.
В условиях одного потребителя в государственной исследовательской системе США сложилась своя организационная культура и комплекс правил, сильно отличающихся от окружающей рыночной культуры. Вместо культуры, ориентированной на потребителя с тщательным мониторингом цен. определением затрат и активным поиском новых рынков , американские федеральные и даже частные научно-исследовательские организации развили высокобюрократическую систему, когда внутренний контроль и управление ориентированы исключительно на постоянно меняющиеся требования к подробным отчетам, предъявляемые различными государственными агентствами. Монопольный характер заказчиков и подрядчиков смягчает важную роль конкуренции в стимулировании инновационного процесса . Крупные американские оборонные научно-исследовательские группы часто использовали преимущества своей относительной малочисленности, нарушая официальную процедур) конкурентных торгов и тайно договариваясь о ценах и контрастах.
Этот процесс должен дать ясное представление о том, почему спонсорская поддержка оказывается тому или иному событию или программе. Понимание целей спонсорской деятельности является первым шагом в оценке успешности этой деятельности. Как уже было показано, компания anon воспользовалась спонсорской поддержкой футбольного чемпионата в Англии для повышения уровня информированности потребителей о своих товарах. При этом в качестве средства мониторинга использовались маркетинговые исследования.
С учетом большого влияния, которое оказывает политика в области цен на результаты сбытовой деятельности, в плане намечено провести тшатель-ный анализ зависимости результатов сбыта от уровня цен как по результатам 1996 г., так й гкгтекущей деятельности в квартале и первом полугодии 1997 г. Кроме того, предусмотрена возможная корректировка системы скидок. По сути, речь идет о ведении постоянного мониторинга. В результате этих мероприятий может быть проведена определенная корректировка ценовой политики . Кроме того, с учетом плохой платежеспособности потребителей решено проработать вопрос лизинга инструментальной продукции, что является в данной области совершенно новым, ранее не применявшимся решением. Маркетинг менеджмент (2001) -- [
