Все продавцы решают такую задачу: как с помощью открытых вопросов грамотно выявлять существующие потребности клиента. И это действительно очень важно. Однако все большее значение приобретает формирование новых, дополнительных потребностей. Почему? Во-первых, мы все чаще начинаем потреблять то, что на самом деле вовсе не является необходимым. Ну скажите, какова функциональная нагрузка, допустим, серег или колец? Они, что, согревают? Нет, просто хочется себя украсить. Или, например, галстук. Более бесполезной вещи с точки зрения функциональности трудно придумать. Противоположный вариант- зимние ботинки или сапоги. Вот уж действительно необходимая вещь: и от холода защищает, и от грязи. Но зачем вы купили вторую пару, а кто-то, может быть, и третью? Все это происходит потому, что появились дополнительные желания, т. е. потребности, которых могло и не быть.

Вторая причина, по которой все более важным навыком становится формирование потребностей, - это быстрое развитие технологий, появление новых возможностей, за которыми неспециалист просто не может успевать. Все чаще возникает ситуация, когда обычный человек просто не знает о появлении новых технологий, функций, видов продукции или не особенно хорошо представляет себе преимущества, которые эти изобретения могут давать персонально ему исходя из его пристрастий и образа жизни.

Один из простых примеров:

Женщина собирается приобрести новый мобильный телефон. Она зарабатывает достаточно денег, но не готова переплачивать за «навороты». Диалог продавца с покупательницей будет примерно следующим:

• - Вы готовы приобрести более дорогой телефон с функцией Blue Tooth?
• - Нет, зачем мне это нужно?
• - Хорошо, а бывает так, что вы разговариваете по телефону, но хотите, чтобы ваши руки оставались свободными?
• - Да.
• - А в вашей телефонной книжке много контактов?
• - Да.
• - Все они продублированы?
• - Нет.
• - А вдруг вы потеряете телефон или его украдут?
• - Вообще-то я об этом не задумывалась.
• - То есть вы готовы заплатить больше за телефон, который дает все эти возможности?
• - Пожалуй, да.

Таким образом, мы видим, что потребности не было, но она появилась, когда мы грамотно показали человеку все преимущества, которые он может получить благодаря функциям товара. Обратите внимание на то, что никакой открытый вопрос не дал бы нам такого эффекта: клиентка никогда не назвала бы функцию Blue Tooth в числе своих потребностей, более того, о необходимости и возможности одновременного разговора по телефону и выполнения других дел, а также о синхронизации телефона с компьютером она даже не задумывалась.

При формировании дополнительных потребностей, которые сам клиент до настоящего момента не осознавал, можно воспользоваться универсальной схемой:

• выявляем базовую, т. е. уже существующую потребность;
• находим «связку», т. е. идею, тезис, который может связать существующую потребность с той, которую мы хотим сформировать;
• делаем связку, которая позволяет сформировать новую потребность.

Как вы думаете, что более эффективно при личных продажах: утверждения или вопросы? Как я уже говорила, вопросы - всегда лучше. У клиента создается иллюзия свободы выбора. У него может создаться впечатление, что он сам додумался до этого, что он умен и практичен. Психологически человеку гораздо легче принять собственную идею (или ту, которая кажется таковой), чем ту, которую ему навязали. Поэтому, хотя у нас есть выбор из двух вариантов: утверждать или спрашивать, - на самом деле эффективнее второй.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы позволяют:

• выявить с большой вероятностью ситуации, в которых определенная потребность становится актуальной;
• получить подтверждение того, что клиент действительно хотел бы реализовать эту потребность;
• навести человека на мысль о том, что именно ваш товар может иметь для клиента определенную дополнительную ценность.

Наводящие вопросы должны быть сформулированы так, чтобы мы были максимально уверены в положительном ответе, а для этого следует придерживаться определенных правил:

Необходимо хорошо знать потребности и особенности поведения целевой группы, с которой вы работаете. Это может быть группа в целом или каждый клиент в отдель-

ности. Например, если наш клиент относится к целевой группе, для членов которой характерна офисная работа, то мы можем с большой степенью вероятности предполагать, что человек предпочитает в одежде деловой стиль, ездит в командировки, вероятно, водит машину, работает на компьютере и т. д. Другой вариант - молодая стильная девушка: весьма вероятно, что она посещает ночные клубы, следит за модными тенденциями, хочет подчеркнуть свою индивидуальность.

Формулировать вопрос нужно таким образом, чтобы вероятность положительного ответа была максимальной. Например, сравните два вопроса: «Бывает ли, что вы совершаете поездки?» и «Часто вы совершаете поездки?» Как вы думаете, в каком случае более вероятен положительный ответ? Конечно, в первом. Подавляющее большинство взрослых людей совершают поездки на длительное расстояние: кто на дачу, кто в отпуск, кто в командировки. 11оэтому па этот вопрос мы с большой долей вероятности получим позитивный ответ. А вот второй вопрос может спровоцировать отрицательный ответ. У всех свое представление о том, что такое «часто». Я могу считать, что «часто» - это раз в месяц, при этом совершая поездки раз в два месяца. Поэтому следует всегда помнить о том, что вопрос должен быть сформулирован максимально четко, чтобы ответ дал нам возможность продолжить диалог в выгодном для нас ключе.

Итак, схема рассуждений продавца такова:

• - какую потребность я хочу сформировать / каким образом навести клиента на мысль об актуальности некой потребности;
• - какие ситуации одновременно актуальны для клиента / целевой группы и делают насущной данную потребность;
• - как сформулировать вопрос, наводящий на мысль о данной ситуации и потребности, таким образом, чтобы увеличить вероятность положительного ответа, который позволит в дальнейшем продолжить эффективное формирование дополнительной потребности.

Рассмотрим на нескольких примерах принципы формирования наводящих вопросов.

С» ЗАДАНИЕ 1

Постарайтесь самостоятельно сформулировать вопросы, которые могли бы решить следующие задачи. Необходимо убедить:

• 1. Посредника продвигать более дорогую продукцию.
• 2. Конечного потребителя перейти с ношения очков к пользованию контактными линзами.
• 3. Покупателя приобрести автомобиль с климат-контролем :
  • а)
  • б)
• 4. Посредника в том, что нужно сделать оптимальную выкладку (мерчандайзинг) товара.
• 5. Покупателя в том, что больший срок гарантии для него будет плюсом, несмотря на то, что он не собирается пользоваться этим товаром долго.
• 6. Клиента купить более продвинутую и модную модель мобильного телефона.

Таким образом, мы видим эффективно работающую технологию, которая позволяет сформировать дополнительные потребности клиента и соответственно побудить его заплатить больше, выбрать более продвинутый вариант, начать работать на новом сегменте рынка, если речь идет о посреднике.

СЭ- ЗАДАНИЕ 2

Ознакомьтесь со списком наводящих вопросов, которые эффективны при работе с посредниками. Постарайтесь определить цель, которую мы можем достичь с помощью каждого из этих вопросов.

• 1. Вам было бы интересно расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций?
• 2. -
• 3.
• 4. Вы хотели бы иметь возможность снизить переменные издержки?
• 5.
• 6.
• 7.
• 8. Вы заинтересованы привлечь дополнительных и более платежеспособных клиентов?
• 9. Доля рынка этого бренда составляет 8%. Это значит, что 8 из 100 человек ищут товар именно этой торговой марки. Вы хотели бы, чтобы они совершили эту и, возможно, дополнительные покупки у вас, а не у конкурентов?
• 10. Вы заметили, что в вашем регионе все больше людей покупают дорогие вещи / появился новый сегмент?
• 11. Вы сами купили бы этот товар или предпочли бы что-то попроще? А знаете ли вы людей, которые, как и вы, предпочитают хорошие и дорогие вещи?
• 12. Как вы считаете, объем продаж зависит от квалификации продавца? Вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники научились лучше продавать весь спектр продукции, причем без дополнительных затрат с вашей стороны?
• 13. Для вас важно сервисное преимущество перед конкурентами?
• 14. Как вы считаете, для ваших клиентов это (называется очевидный плюс товара или сервиса) является положительным моментом, чтобы совершать покупку именно у вас? Вы хотели бы получить такой плюс, причем без дополнительных затрат?
• 15. Вы хотели бы первыми выйти на новый рынок или конкурировать за счет дополнительных вложений?
• 16. Может ли у вас возникнуть ситуация, когда вы будете заинтересованы в рекламной поддержке?
• 17. Вы хотите привлечь покупателей, которые станут постоянно приобретать этот товар у вас, а также совершать дополнительные сопутствующие покупки?
• 18. Вам важно убедиться, что этот бизнес будет для вас прибыльным?
• 19. Вы хотели бы получить готовые бизнес-схемы?
• 20. Вам важно, чтобы отношения были открытыми и долгосрочными? Тогда нам следует оговорить все возможные нюансы.
• 21. Скажите, вам важна цена товара или то, сколько вы на нем сможете заработать?
• 22. Вы хотели бы работать с товаром, по которому будет минимальное число рекламаций и вы будете застрахованы от каких-либо неприятностей?
• 23. Вам важно, чтобы ваши клиенты имели всю необходимую документацию, что дает вам возможность избежать ненужных вопросов и претензий?
• 24. Вам важно иметь товар такого качества, чтобы покупатель захотел снова приобрести именно его? Так вот, процент повторных покупок по этому товару составляет...
• 25. Бывают ли у вас ситуации, когда ваши покупатели заинтересованы в наиболее полном ассортименте / в конкретных позициях (при этом мы должны быть уверены, что такой интерес есть)? Тогда вам следует расширить ассортимент за счет таких-то позиций.
• 26. Хотели бы вы охватить более широкий круг покупателей, добиться большей прибыльности и устойчивости бизнеса?
• 27. Вы хотите иметь полную уверенность в успехе своего бизнеса даже при колебаниях уровня жизни / платежеспособности в своем регионе?
• 28. Вы хотели бы значительно экономить время? Это возможно за счет работы с одним поставщиком по многим позициям.
• 29. Вы заинтересованы купить товар по значительно меньшей цене? При росте объемов закупок / более широком ассортименте закупаемого товара у нас действует лучшее ценовое предложение.
• 30. Вы заинтересованы в особых условиях сотрудничества?

На тренингах мы иногда даем следующее упражнение: участники делятся на команды, каждая из которых должна придумать продукт, которого никогда не было и который вряд ли кому-то нужен. Команды обмениваются идеями и названиями этих продуктов. Теперь задача групп придумать максимум возможных потребностей, которые могут быть удовлетворены этими продуктами, и как можно больше наводящих вопросов. Предлагаю вам поучаствовать в этом шуточном упражнении: ведь в каждой шутке есть доля правды. Думается, что лет пятьдесят назад крем для удаления волос тоже казался абсурдом, а сейчас стал весьма популярным. На все эти шутливые задания мы не даем ответов: или вы найдете их сами или придете к нам на тренинг.

Задача-шутка 1

Итак, ниже приведены несколько абсурдных продуктов, придуманных участниками наших тренингов. Постарайтесь сформулировать для них как можно больше потребностей и наводящих вопросов.

• 1. Антифумитокс «Прилетай, комар».
• 2. Невпитывающий памперс.
• 3. Аитивиагра (лекарство, временно дающее эффект, противоположный виагре).
• 4. Шам пун ь для л ысых.
• 5. Будильник, который не звонит.
• 6. Мобильный телефон, который работает только в помещении.
• ? Задача-шутка 2

Еще одно шуточное упражнение - найдите как можно больше аргументов в пользу этого абсурдного утверждения:

• 1. Почему не нужно умываться?
• 2. Почему следует пить воду из лужи?
• 3. Зачем есть рыбу, не вынимая костей?
• 4. Почему необходимо переходить улицу на красный свет?
• 5. Зачем выходить голым на мороз?
• ? Задача-шутка 3

Предложите как можно больше способов нестандартного, но полезного (хотя бы теоретически) использования этих привычных предметов:

• 1. Пустая консервная банка.
• 2. Ручка.
• 3. Пустая пластиковая бутылка.
• 4. Лист бумаги.

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы отметить распространенное заблуждение: чтобы лучше продавать, нужно уметь хорошо убеждать. Это безусловно так. Но это первая ступень мастерства продаж. Вторая ступень профессионализма - уметь задавать вопросы таким образом, чтобы клиент сам пришел к нужному нам выводу, и при этом создать у него впечатление свободы выбора и самостоятельного принятия решения.

Итак, вы смогли убедиться в том, что с помощью вопросов можно эффективно продавать. Нам это дает немало преимуществ:

• - минимальный риск отказа;
• - клиенту психологически легче согласиться с вами;
• - можно потренироваться, используя нестандартный подход;
• - этот метод выделит вас из множества других продавцов.

Конечно, начинать продавать с помощью вопросов после того, как вы привыкли это делать посредством метода утверждения, достаточно трудно. Но можно. Успехов!

Т Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Теперь вы можете посмотреть готовые варианты наводящих вопросов для каждого из этих случаев.

1. Необходимо убедить посредника продвигать более дорогую продукцию.

Вы хотели бы больше зарабатывать на более дорогой и востребованной продукции? Вы замечали, что дорогая продукция позволяет сделать большую наценку? Вы обратили внимание на рост уровня платежеспособности в вашем регионе (если это действительно так)?

2. Необходимо убедить конечного потребителя перейти с ношения очков к пользованию контактными линзами.

У вас были ситуации, когда очки мешали? Вы занимаетесь спортом, плаваете? Бывали ли моменты, когда очки не вполне соответствовали тому стилю одежды, который вы предпочли в конкретный момент? Вы водите машину? Значит, вы согласны, что боковое (периферическое) зрение особенно важно при перестроениях в условиях городского движения? Бывало ли зимой, что очки запотевали при входе в теплое помещение и это создавало определенные неудобства?

• 3. Необходимо убедить покупателя приобрести автомобиль с климат-контролем :
  • а) вместо автомобиля с обычным кондиционером,
  • б) как автомобиль с дополнительной функцией, раньше он не пользовался кондиционером.
  • а) Замечали ли вы, что кондиционер иногда устанавливал не совсем комфортную для вас температуру? Хотелось бы вам зимой избежать ситуации, когда обогрев или слишком слабый, или слишком сильный?
  • б) Хотелось ли вам, находясь в автомобильной пробке, чувствовать себя максимально комфортно, не жариться на солнце и не дышать выхлопами соседних машин?
• 4. Необходимо убедить посредника в том, что нужно сделать оптимальную выкладку (мерчандайзинг) товара.

Вы замечали, что товар, выставленный в кассовой зоне и на уровне глаз, хорошо продается? Как вы считаете, бывает ли, что клиент совершает импульсивную покупку, т.е. он заранее не планировал купить именно это, но увидел - понравилось - купил? Вы хотели бы иметь возможность влиять на продаваемость товара, избежать затоваривания, иметь возможность максимально быстро продавать самые выгодные позиции?

5. Необходимо убедить покупателя в том, что больший срок гарантии для него будет плюсом, несмотря на то, что он не собирается пользоваться этим товаром долго.

Правильно ли я вас понял, что вы не планируете пользоваться этим товаром много лет? Что бы вы предпочли: сами решать, когда купить товар снова, или быть вынужденным к этому обстоятельствами?

6. Необходимо убедить клиента купить более продвинутую и модную модель мобильного телефона.

Покупая новый телефон, вы хотите, чтобы он долго остался актуальным и модным и следующую покупку можно было сделать позже, или вы предпочтете, чтобы телефон устарел совсем скоро и вам пришлось снова его менять?

ЗАДАНИЕ 2. Определим цели, которых можно достичь с помощью следующих вопросов.

1. Вам было бы интересно расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций?

Вопрос актуален, если мы имеем подтвержденный рост рынка за последние год-два и прогнозируется как минимум не меньший рост в следующем году. Вопрос наводит на мысль о том, что иногда лучше работать не с раскрученным продуктом, когда прирост продаж возможен только за счет конкуренции, которая требует дополнительных затрат. Здесь можно привести актуальные при-

меры успешного вхождения на рынки, за счет чего некоторые компании совершили прорыв.

2. Данный рынок показал рост за 2004-2005 годы...%, прогноз роста на 2006 год - ...%. Вы хотели бы получить такой же или даже больший рост объема продаж?

Очевидно, что этот вопрос подобен предыдущему, только ответ на него уже дает конкретику в цифрах.

3. Вы заинтересованы в экономии на оборотных средствах?

Этот вопрос актуален, если мы предоставляем отсрочку платежа или инвестиции в оптимальную партию товара небольшие.

4. Вы хотели бы иметь возможность снизить переменные издержки?

Этот вопрос целесообразен, когда товар дает высокую прибыль при небольших переменных издержках, занимает мало места или дешев в транспортировке и хранении. Иными словами, основная идея состоит в том, что такой товар может выигрывать по сравнению с более прибыльным (а это одно из частых возражений), но и более затратным.

5. Вы хотели бы иметь в своем ассортименте товар, который занимает небольшую площадь в торговом зале, но дает хорошую прибыль?

Большинство розничных торговцев научились ценить место в торговом зале, понимают, что оно напрямую влияет на продаваемость товара. Этот фактор может стать существенным конкурентным преимуществом.

6. Вы сталкивались с дефицитом торговой площади?

7. Вы замечали, что грамотный мерчандайзинг заметно влияет на «уходимость» товара?

Вопрос побуждает к более грамотному подходу к выкладке товара, а также к тому, чтобы клиент прислушался к советам поставщика в сфере мерчандайзинга.

8. Вы заинтересованы привлечь дополнительных и более таги ежеспособ н ых кл иен то в?

Этот вопрос актуален, когда мы заинтересованы в продвижении более дорогого товара, чем тот, к которому привык наш клиент, и при этом уверены или относительно уверены в его востребованности.

9. Доля рынка этого бренда составляет 8%. Это значит, что 8 из 100 человек ищут товар именно этой торговой марки. Вы хотели бы, чтобы они совершили эту и, возможно, дополнительные покупки у вас, а не у конкурентов?

Аргументация для производителей или эксклюзивных дистрибьюторов, позволяющая настроить клиента на продвижение конкретного бренда, правильную выкладку и т. д.

10. Вы заметили, что в вашем регионе все больше людей покупают дорогие вещи/появился новый сегмент?

Ориентация на более высокий ценовой сегмент, чем тот, в котором привык работать клиент.

11. Вы сами купили бы этот товар или предпочли бы что-то попроще? А знаете ли вы людей, которые, как и вы, предпочитают хорошие и дорогие вещи?

Вопрос наводит на мысль о том, что у дорогой и эксклюзивной продукции есть потребители. Вопрос, разумеется, актуален, только если мы ведем переговоры с владельцем/совладельцем или наемным руководителем высокого уровня, товароведу такой вопрос задавать не следует.

12. Как вы считаете, объем продаж зависит от квалификации продавца? Вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники научились лучше продавать весь спектр продукции, причем без дополнительных затрат с вашей стороны?

Вопрос уместен, если мы позиционируем тренинги или раздаточные материалы для продавцов как дополнительное конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями-поставщиками.

13. Вам важно сервисное преимущество перед конкурентами?

Этот вопрос актуален, если мы можем обеспечить такой сервис клиенту. Вопрос следует конкретизировать в зависимости от сферы деятельности клиента. Например, для мебельной компании он будет звучать так: «Как вы считаете, будет ли для ваших клиентов преимуществом предоставление вашей компанией бесплатного дизайн-проекта?»

14. Как вы считаете, для ваших клиентов это (называется очевидный плюс товара или сервиса) положительный момент, чтобы совершать покупку именно у вас? Вы хотели бы получить такой плюс, причем без дополнительных затрат?

Позволяет грамотно позиционировать дополнительные преимущества своей компании, товара, услуги.

15. Вы хотели бы первыми выйти на новый рынок или конкурировать за счет дополнительных вложений?

Актуально при продвижении новинок.

16. Может ли у вас возникнуть ситуация, когда вы будете заинтересованы в рекламной поддержке?

17. Вы хотите привлечь покупателей, которые станут постоянно приобретать этот товар у вас, а также совершать дополнительные сопутствующие покупки?

Вопрос актуален при продаже товара, к которому впоследствии покупаются расходные материалы, запчасти, а также товаров постоянного спроса (т.е. то, что покупают часто и к чему потребитель привыкает).

18. Вам важно убедиться, что этот бизнес будет для вас прибыльным?

Необходим для того, чтобы красиво подать экономическое обоснование и историю успешных продаж сопоставимых компаний в сравнимых регионах.

19. Вы хотели бы получить готовые бизнес-схемы?

Для франшиз и бизнеса, где мы можем предложить готовые бизнес-решения.

20. Вам важно, чтобы отношения были открытыми и долгосрочными? Тогда нам следует оговорить все возможные нюансы.

Побуждает к ответной открытости и детальному обсуждению условий.

21. Скажите, вам важна цена товара или то, сколько вы на нем сможете заработать?

Смещает акцент с цены как таковой на более выгодный для нас аспект рентабельности бизнеса. Часто такой вопрос при работе с посредником (если бизнес успешный) переводит переговоры в конструктивное русло.

22. Вы хотели бы работать с товаром, по которому будет минимальное число рекламаций и вы будете застрахованы от каких-либо неприятностей?

Уместен, если это ваше преимущество по сравнению с основными конкурентами.

23. Вам важно, чтобы ваши клиенты имели всю необходимую документацию , что дает вам возможность избежать ненужных вопросов и претензий?

Аналогично предыдущему вопросу, особенно актуально для розничного бизнеса, а также бизнеса с высокой степенью риска (медицина, фармацевтическая промышленность).

24. Вам важно иметь товар такого качества, чтобы покупатель захотел снова приобрести именно его? Так вот, процент повторных покупок по этому товару составляет...

Побуждает рассмотреть качество товара не как преимущество конечного потребителя (многие посредники так и говорят: «А мне безразлично качество, я этим не пользуюсь»), а как фактор развития собственного бизнеса.

25. Бывают ли у вас ситуации, когда ваши покупатели заинтересованы в наиболее полном ассортименте/в конкретных позициях (при этом мы должны быть уверены, что такой интерес есть)? Тогда вам следует расширить ассортимент за счет таких-то позиций.

Побуждает расширить ассортимент.

26. Хотели бы вы охватить более широкий круг покупателей, добиться большей прибыльности и устойчивости бизнеса?

Актуально, когда мы хотим побудить расширить целевую группу конечных потребителей.

27. Вы хотите иметь полную уверенность в успехе своего бизнеса даже при колебаниях уровня жизни /платежеспособности в своем регионе?

Побуждает работать сразу в нескольких сегментах (меньше рисков), в самом дорогом (как показывает практика, уровень продаж никогда не падает сильно). Неактуально при разговоре о среднем ценовом сегменте.

28. Вы хотели бы значительно экономить время? Это возможно за счет работы с одним поставщиком по многим позициям.

Переход с нескольких поставщиков на одну вашу компанию.

29. Вы заинтересованы купить товар по значительно меньшей цене? При росте объемов закупок/более широком ассортименте закупаемого товара у нас действует лучшее ценовое предложение.

30. Вы заинтересованы в особых условиях сопгрудгшчества?

Личная выгода или особые коммерческие условия, которые могут привлечь, обеспечить конкурентные преимущества.

В прошлой статье я рассказывал о том, как можно продавать банковские продукты через боль клиента.

И у многих читателей возник вопрос — как лучше показать эту боль клиенту. Ведь с одной стороны, важно зацепить интерес клиента и вызвать у него желание действовать. А с другой стороны — важно не вызвать дискомфорт у клиента, т.к. это отрицательно скажется на дальнейших переговорах.

Конечно, можно сказать прямо о наболевшем и показать свою экспертность «Иван Иванович, ваша продукция сезонная, значит у вас есть кассовые разрывы, которые мешают вам развиваться и так далее». А можно пойти другим путем, который на практике оказывается гораздо эффективнее.

Давайте рассмотрим эту тему подробнее.

Итак, что происходит, если вы озвучиваете клиенту ваше заключение, мол «в бизнесе у вас такие-то проблемы и их надо решать». Как чувствует себя клиент? Какие риски есть при таком подходе для банковского менеджера?
Прежде всего, клиент (юр. лицо или физ. лицо — это неважно) испытывает дискомфорт. Кому приятно слушать от незнакомого человека о своих проблемах и слабых местах?

Более того, ваше утверждение может просто не попасть в те проблемы, которые испытывает клиент. Например, Вы предлагаете клиенту поменять старенькую машину (Вы считаете это проблемой), а он эту машину только что купил и она его вполне устраивает.

Ну и в-третьих, особенно если говорить о юридических лицах, клиенты сами хотят быть экспертами в своем бизнесе и своих проблемах, они не любят, когда им кто-то навязывает свое мнение, тем более когда это делает незнакомый человек из банка.

Задавайте клиенту правильные вопросы и он убедит сам себя!
На эту тему рекомендую Вам посмотреть книгу Нила Рекхема «Продажи по методу СПИН».

Как лучше задавать вопросы, чтобы с одной стороны сформировать потребность в банковских продуктах, с другой стороны чтобы не вогнать клиента в депрессию? И что самое важное — как с помощью этих вопросов заставить клиента действовать быстро.

Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов:

1 ШАГ. НАЙДИТЕ БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ.
Задавайте вопросы, которые помогают зацепиться за те проблемы, недовольства, которые испытывает клиент в своей жизни, в своем бизнесе. Основная задача первого шага — выявить проблемы клиента, задавая вопросы.

Здесь хорошо работает правило — чтобы задать эффективный вопрос, надо знать половину ответа.
Это значит, что вы должны быть подготовлены и должны быть в курсе типовых проблем потенциального клиента.

Например, при продаже корпоративных банковских продуктов — кредита на развитие бизнеса.

Например, при продаже розничных банковских продуктов — кредитной карты.

Возможные проблемы могут быть
— не всегда под рукой есть деньги, чтобы совершить выгодную покупку (например в магазине скидка 70%, а денег под рукой нет);
— иногда не хватает денег до зарплаты, приходится брать в займы;
— иногда нужно сделать сезонные покупки (зимнюю резину на автомобиль, шубу жене, и так далее), а свободных денежных средств нет;
— нужно закончить ремонт в квартире или съездить в отпуск и так далее…

Когда Вы знаете основные возможные проблемы Вашего потенциального клиента, Вам легче задавать «правильные» вопросы. К примеру, Вы можете спросить у компании, занимающейся оптовой торговлей:

— Бывают ли у Вас такие ситуации, когда Ваши покупатели просят отсрочку оплаты?
— Есть ли сезонность в Вашем бизнесе?
— Есть ли задумки по открытию ново точки и расширению ассортимента продукции?

2 ШАГ. СДЕЛАЙТЕ ИЗ МУХИ СЛОНА!

Задавайте вопросы, которые усиливают выявленные на шаге 1 проблемы клиента. В своей книге «Продажи по методу СПИН» Нил Рекхэм называет такие вопросы извлекающими.

Зачем нужны эти вопросы?
Часто бывает такая ситуация, что вы вроде бы нащупали проблемы, с которыми сталкивается клиент. Но он считает их не значительными, чтобы действовать прямо сейчас, пользоваться вашим предложением или тем более менять свой банк и тратить личное время на организационные процедуры. «Это того не стоит» — думает клиент.

Например, клиент на шаге 1 сказал вам, что проблемы с нехваткой свободных денежных средств бывают, но это не критично. В принципе, его сейчас все устраивает, за исключением некоторых моментов.

Часто ли у Вас возникает подобная ситуация? Думаю, да. Для многих менеджеров — это неопреодолимое препятствие, которое не позволяет сдвинуться с мертвой точки в переговорах.

Основная задача шага 2 — из незначительной проблемы сделать значительную. Причем как мы с вами договорились, сделать это надо не с помощью утверждений и вашей экспертности, а с помощью вопросов, отвечая на которые клиент сам себя убедит в глобальности имеющейся проблемы.

Давайте продолжим разбирать пример, в котором клиент озвучил, что периодически испытывает нехватку денежных средств, но считает эту проблему неважной.

— Иван Иванович, а в каких ситуациях ощущается нехватка собственных средств?
— Когда мои покупатели просят отсрочу платежа. Я им отгружаю сегодня, а они перечисляют деньги через 2 месяца.
— Как вы обычно поступаете в таких ситуациях?
— Иногда задерживаю зарплату сотрудникам, иногда прошу своих поставщиков дать отсрочку платежа, а иногда приходится припугнуть покупателей штрафами, что рассчитались со мной быстрее. В общем по-разному!
— А как ваши поставщики реагируют на такие просьбы? А как сотрудники? А как покупатели? А если поставщики в один момент не согласятся предоставить отсрочку платежа или предоставят, но на маленький срок, который вас не устроит? А если сотрудники начнут жаловаться? К каким последствиям это может привести? И так далее.

Как видите, вы задаете вопросы, отвечая на которые клиент осознает, что имеющаяся проблема не такая уж и маленькая и лучше ее решить.

Сразу хочу подчеркнуть, что такие вопросы лучше подготовить заранее, т.к. импровизировать здесь достаточно сложно.
Самый постой вариант подготовки — составите такую схему:
Типичные проблемы — минимум 3 проблемы из сферы клиента
Типичные последствия КАЖДОЙ проблемы — минимум по 2 последствия от каждой проблемы.

ШАГ 3. ПОМЕЧТАЙТЕ С КЛИЕНТОМ!

Задайте клиенту несколько позитивных вопросов о прекрасном будущем 🙂

Как только клиент осознает всю серьезность имеющейся проблемы на шаге 2, нужно в ненавязчивой форме предложить решение. Как обычно, мы сделаем это в форме вопросов.

Иван Иванович, а если бы у вас была возможность дать вашим покупателям отсрочку погашения, и при этом выплачивать зарплату своим сотрудникам и рассчитываться поставщиками своевременно, как бы это отразилось на Вашем бизнесе? А если бы вы дали отсрочку покупателям еще больше, они бы увеличили количество заказов у вас? Им стало бы комфортнее с вами работать?

Как видите, на этом шаге главная задача — задавать клиенту вопросы о хороших перспективах.

Итак, резюме:
1 шаг. Задавая вопросы, узнайте, с какими проблемами сталкивается клиент
2 шаг. Задавая вопросы, сделайте из незначительной проблемы — значительную, которую нужно решать чем быстрее, тем лучше.
3 шаг. Задавайте пару вопросов о перспективах, и пусть клиент убедит сам себя в том, что ему это нужно!

Еще некоторые практические примеры я разбираю на бесплатном мастер классе, посмотреть его вы можете .

Также вы можете бесплатно получить книгу по мастер-классу и использовать ее в работе

Потребность - нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности. Это определение из экономического словаря.

Сейчас в среде маркетологов и топ-менеджеров часто можно услышать фразы «мы создаем потребности» или «наша цель - создание потребности ». В качестве иллюстраций тут же приводятся бессмертные примеры Xerox или Facebook .

На «создание потребностей» некоторые компании каждый год тратят больше, чем на производство своих товаров или услуг. Бюджеты маркетинговых отделов именитых брендов уже давно раздулись до немыслимых размеров и составляют главную статью их расходов. Однако, несмотря на все прилагаемые усилия и затраты, существенного прогресса в процессе «создании потребностей» на рынке не наблюдается. Равно как и в среде маркетологов до сих пор отсутствует единое мнение - можно или нельзя эти потребности создать. И если можно, то как это делать?

Дебаты по этому вопросу идут уже давно и пока ни одна из сторон не предъявила достаточно серьезных и обоснованных доказательств своей правоты.

А тем временем лозунг «хлеба и зрелищ» остается как никогда актуальным и по сей день. Люди по-прежнему предпочитают именно две этих формы потребностей многим другим.

В качестве ремарки хочу отметить: бессмертная римская фраза «хлеба и зрелищ» хорошо иллюстрирует и передает зависимость человека как от «пищи для желудка», так и от «пищи для головы». Она подчеркивает значимость и важность для него обоих этих факторов, человек всегда нуждается в них.

Еда и зрелища всегда находят своего потребителя . Да, они меняют свою форму - телевизор и подиум заменяют Колизей, а гамбургер приходит на смену ржаному хлебу, но их сущность и назначение продолжают быть неизменными, как и потребности людей, вызывающие их к жизни.

С другой стороны, есть пример Xerox, автомобиля Генри Форда , сотовой связи, Facebook и много других. Они показывают нам, как человек (вроде бы на пустом месте, внезапно) начинает активно потреблять и пользоваться чем-то новым для себя (ну кто бы мог двадцать лет назад говорить всерьез о таком обширном распространении сотовой связи?).

Значит, кто-то все-таки смог и «создал» потребность в этих предметах и услугах? Но как? Почему Xerox смог это сделать со своим бессмертным копирующим устройством, но не смог повторить свой же успех с компьютером? Почему American Motors смогла сделать Jeep, но не смогла сделать легковой автомобиль?

Если разница в подходе и ошибки в продвижении продукта столь очевидны, как это представляется в учебниках по маркетингу, что же мешает сейчас тиражировать успешный опыт? Почему в одних случаях метод срабатывает, а в других при схожих условиях - нет? Можно ли отвечать утвердительно на вопрос о возможности создания новых потребностей или это дело случайности?

Как и многие другие, я пробовал размышлять над этими материями и хочу представить в этой статье результаты своих изысканий.

Само по себе выражение «создать потребность у человека в чем-то» всегда вызывало у меня определенную настороженность. Как будто тот, кто говорит, что проделал эту операцию, смог залезть ко мне внутрь с паяльником и плоскогубцами и что-то там подправить. Не самые приятные ощущения.

Однако как быть с упомянутыми ранее примерами Jeep, Xerox, Facebook?

Что же такое потребности, откуда они берутся?

На мой взгляд, все потребности имеет смысл разделить на две категории:

• «Настоящие» потребности или потребности, свойственные человеку как сущности, как живому организму, - голод, жажда и так далее. Эти потребности присутствуют у каждого и могут проявиться при определенных условиях.
• Навязанные потребности или потребности, порожденные внешними требованиями среды, - требование иметь паспорт, ходить на работе в костюме или в школьной форме. Такие потребности чем-то сходны с рефлексами - их можно «выработать» и их нельзя найти у любого человека.

С навязанными потребностями все просто - если мы располагаем аппаратом насилия/давления, мы можем «порождать» такие новые потребности. Например, сказав «все документы необходимо писать только на гербовой бумаге» или «уничтожать» их, отменив обязательное требование школьной формы.

С настоящими потребностями мы ничего сделать не можем. Мы можем их только использовать. Если, конечно, не рассматривать возможность хирургического вмешательства.

В чем же тогда заключается задача маркетолога ? Что же он делает на самом деле?

Сам по себе маркетолог не располагает возможностью для создания навязанной потребности (а настоящую создать просто не может). Никакой маркетолог не смог бы создать и смоделировать потребность в малолитражном экономичном автомобиле, если бы энергетический кризис и рост цен на топливо не послужили причиной «навязанной потребности экономить бензин».

Маркетолог работает с цепочками удовлетворения потребностей или последовательностью действий (инструкцией), выполнив которую, потребитель сможет удовлетворить свою потребность в чем-то. Например, в самом простом случае создается цепочка, в которой потребность человека в воде для удовлетворения жажды ассоциируется с приобретением кока-колы и использованием ее для этой цели.

Задача маркетолога состоит в том, чтобы построить новую цепочку удовлетворения потребности (навязанной или настоящей), и породить ассоциацию между фактом удовлетворения потребности и этой цепочкой в голове у человека. Мышление у нас ассоциативное - и этот метод работает.

В действительности не обязательно всегда создавать всю цепочку, можно взять уже имеющуюся и заменить в ней нужное «звено» (или несколько) на новое - на тот продукт или услугу, потребность в которой маркетолог должен «создать».

Например, в «цепочке удовлетворения» жажды кока-кола может легко быть заменена на пепси.

Цепочка может иметь «привязку» сразу к нескольким потребностям : пиджак от Армани - это и престиж, и одежда, и специальная одежда для офиса или проявление своего стиля. С одной стороны, это увеличивает притягательность продукта/услуги для потребителя, с другой - затрудняет использование такой цепочки конкурентом.

Еще одна интересная особенность заключается в том, что в процессе создания таких цепочек возможны «побочные эффекты», когда продукт/услуга, входящий в цепочку ценности, ассоциация с которой уже сформировалась, может в силу своей специфики создать еще одну «навязанную потребность». Так, DVD плеер порождает потребность в DVD-дисках, а принтер порождает потребность в картридже.

Такие «побочные эффекты» могут быть как случайными, так и могут быть заложены осознанно (как в случае тех же картриджей).

С этой точки зрения, «предсказание потребностей» - это, скорее, расчет и прогнозирование «побочных эффектов», если, конечно, не рассматривать вариант, когда предсказатель владеет информацией о скором появлении новой «навязанной потребности ».

Что же тогда создала Xerox? Была ли в этом случае создана потребность? Мне кажется - нет. Потребность в обмене информацией сама по себе существовала изначально (человек - общественное животное). Xerox просто предложила новую цепочку и нашла удачный способ ассоциировать ее с этой потребностью.

Ну, а Facebook - это продвинутый потомок старого бумажного дневника, в котором друзья могли писать свои пожелания и рисовали картинки. Только дневник этот теперь более доступен и удобен в использовании.

А вот малолитражный автомобиль - это детище «навязанной потребности» экономить топливо. Точно так же, как и офисный костюм, который покупается не потому, что это идеальная форма одежды, так же как и дорогие престижные автомобили не реализуют потребность в средстве передвижения.

Итак, ответом на вопрос «можно ли создать потребности ?» в общем случае будет ответ «нет», но ответом на вопрос «можно ли навязать новую потребность» - будет ответ «да». Создав новую цепочку, связывающую существующую потребность с новым продуктом, мы можем создать спрос на этот продукт.

Презентуемая в этом материале концепция может быть использована в реальном бизнесе как еще один инструмент при разработке маркетинговых активностей или при планировании и управлении продуктовой линейкой.

Более того, проверка уже имеющейся маркетинговой стратегии по этой концепции позволит выявить ее слабости на раннем этапе, точнее понять, кому и зачем предназначается продвигаемое на рынок решение, найти новые способы увеличения его ценности для потребителя .

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 6 Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Формирование потребностей. Технология продаж СПИН

Потребитель всегда прав. Нужно только помочь ему распорядиться собственной правотой...

Данная глава повествует о том, как разбудить в сознании клиента желание купить даже то, о покупке чего он никогда не задумывался, как при этом нужно строить диалог и что означает аббревиатура «СПИН».

Клиент покупает тогда, когда его не совсем устраивает текущее положение его дел. Все задумываются о приобретении, либо когда стоит задача что-то приобрести, либо когда есть потребность, которую необходимо удовлетворить.

Часто получается, что мы даже не догадываемся о том, что можно сделать собственный автомобиль более современным и красивым, собственную страховку – более надежной или более выгодной в смысле размера страховой защиты, собственный офис – более функциональным и, наконец, собственную прическу более модной и эффектной.

Справка. Мотив или потребность?

Клиент покупает что-то тогда, когда имеет в этом нужду или потребность. Следовательно, продавец должен показать клиенту, как предлагаемый продукт удовлетворяет его потребность. В связи с этим возникают два важных вопроса:

Можем ли мы предполагать, что заранее знаем, каковы потребности нашего клиента?

Основываем ли мы процесс продажи только на тех потребностях, о которых клиент заявил?

Исследования показали, что при продаже дешевого товара вполне можно предположить, что все клиенты имеют одинаковые потребности. Но при крупных продажах такое допущение является очень опасным и часто ведет к серьезным проблемам. Крупные продажи должны основываться на тех потребностях, о наличии которых клиент заявил прямо.

Клиент может выражать свои потребности различными способами. Сравните два выражения:

Мой старый телевизор не удобен в управлении.

Мне нужен телевизор, который запоминает настройки для каждого канала.

Оба эти выражения говорят о потребности, но по-разному: первое – косвенно, а второе – прямо и открыто. Первый тип высказывания мы называем мотивом , а второй – потребностью . Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением. Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение.

Иногда для того, чтобы продать услугу или товар с новыми потребительскими качествами, просто необходимо, чтобы у клиента родился новый мотив. Для заключения сделки необходимо, чтобы из мотива выросла зрелая потребность , на основе которой мы можем сделать эффектное предложение и реализовать безотказную продажу .

При этом, для того чтобы клиент помог вам выявить его новые мотивы или новые потребности, необходимо, чтобы между вами был высокий уровень доверия, партнерские отношения, в которых клиент будет уверен. Для этого очень важен как эмоциональный контакт, так и наличие хорошего предшествующего опыта сотрудничества.

Но давайте для начала разберемся с тем, что такое мотивы клиента. Попробуйте определить, что в нижеперечисленных утверждениях является мотивом, а что потребностью (укажите букву «М» или «П», определяя содержание тезисов ниже).

Я совершенно неудовлетворен моим письменным столом.

Я ищу, кто бы мне помог в составлении бухгалтерского отчета для уплаты налогов в следующем году.

Ваша программа тренинга отрывает людей от работы на слишком длительное время.

Я хочу иметь возможность делать фотографии на глубине 50 метров.

Я сыт по горло тем, что поставки ДСП постоянно отстают от графика.

В последнее время сотрудники недовольны тем, как работает принтер.

Этот микрофон при записи улавливает слишком много окружающих шумов.

Нам бы хотелось сократить задержки поставок.

Проблема в том, что каждый раз при падении напряжения быстро растет влажность.

Мне необходимо заменить кондиционер на такой, эксплуатация которого будет стоить на 10–15 % меньше.

Приведите два примера мотива в ваших продажах:

Приведите два примера потребностей в ваших продажах:

1. ________________________________________ – – .

2. ________________________________________ – – .

Поняв, что такое потребность, мы можем переходить к пониманию того, что необходимо делать для ее формирования. Без сомнения, чтобы сформировать потребность клиента, вы всегда можете прибегнуть к активной презентации. Например, с горящими глазами и «пеной у рта» говорить о преимуществах того или иного продукта. Но это почти не работает до тех пор, пока клиент не является соучастником продажи ему самому, поэтому вам будет крайне сложно его убедить. Более того, вы можете столкнуться со сложными возражениями, которые способны испортить всю картину сделки, и она с большой вероятностью может не состояться.

Кроме того, если ваше общение идет с уверенным клиентом – аналитического или тем более целеустремленного психотипа, вам, скорее всего, придется действовать иначе: не с помощью аргументов, а с помощью вопросов. Именно эти вопросы и были заложены в основе техники СПИН.

В работе по формированию потребности необходимо быть немного психотерапевтом, немного коучем, немного нейрохирургом, поскольку вам предстоит сделать так, чтобы клиент с вашей помощью принял самостоятельное и верное решение. А для того, чтобы он не чувствовал себя обманутым, очень важно, чтобы его решение было выверенным и основывалось на твердых данных, к которым должна привести ваша «игра разума» по методу СПИН.

Первая заповедь профессионального коуча или психотерапевта: не давать рекомендаций, не решать за клиента. Коуч задает вопросы по системе CROW.

1. Первый тип вопросов – вопрос о целях (C – coals, первая буква аббревиатуры):

Чего вы хотите достичь;

Что является вашей целью?

2. Второй тип вопросов – это вопросы о реальности (R – reality, вторая буква):

Что препятствует достижению вами цели сейчас;

Почему эта цель до сих пор не реализована?

3. Третий тип вопросов – вопросы о выборе (O – options, третья буква):

Что вы планируете предпринять для достижения целей;

Какие ваши действия приведут к достижению желаемого результата?

4. И наконец, четвертый тип вопросов – вопрос о воле, решимости (W – will, четвертая буква):

Насколько вы готовы реализовать цель;

Что вы почувствуете в момент достижения цели?

Это работа коуча. Ну а поскольку вы им не являетесь и ваша цель объединить свои интересы и интересы клиента в продаже ему вашего продукта, то цепочка вопросов будет иной. Хотя смысл сохраняется: решение должно вызреть в голове клиента, а не быть внедрено ему извне. Если решение навязано клиенту, он может не сделать окончательный выбор, поскольку в нем не будет его воли. А воля клиента является его главным внутренним аргументом, особенно когда речь идет о больших сделках.

Цели выявить и подтвердить потребности клиента служит техника задавания вопросов СПИН (С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие).

1. Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос.

2. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу:

Узнать, как клиент видит свою ситуацию;

Откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

3. На основе полученной информации продавец задает проблемный вопрос.

4. Целью проблемного вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

5. Когда мотив озвучен, продавец, опираясь на него, задает извлекающий вопрос.

6. Отвечая на извлекающий вопрос, клиент сообщает о дополнительных мотивах.

7. Собрав достаточное количество мотивов, продавец задает наводящий вопрос.

8. Целью наводящего вопроса – как и всей техники СПИН – является получение от клиента высказывания о его потребности.

Технология формирования потребностей по методу СПИН на первый взгляд очень сложна. Я сам до конца ее понял только тогда, когда провел два тренинга по активным продажам продвинутого уровня.

Поработав над созданием корпоративных Fi.S.E.Q-стандартов по методу СПИН для разных компаний – от медицинских до металлургических, я понял, что главное – это уловить логику вопросов, не торопиться и держать нить разговора. Но самое важное – до продажи вы уже должны знать, что вы хотите продать и какие потребности вам необходимо пробудить в сознании вашего клиента.

Вы ставите цель, под нее готовите серию вопросов, каждый из которых ведет к усилению вашего взаимодействия с клиентом, к пониманию его ситуации, позволяет выявить проблему, наводит на размышления об улучшении ситуации. И все это для того, чтобы в конечном счете помочь клиенту решить его проблему, о возможности решения которой он и не догадывался.

Клиент может не знать, что поднять мотивацию его команды помогает привлечение ее членов к совместной разработке стратегии. Клиент может не знать, что при покупке нового оборудования он может в 2 раза снизить затраты на расходные материалы. Клиент может не знать, что ваш новый фотоаппарат поможет сделать ему снимки под водой, и т. д.

Именно поэтому техника СПИН во многом является спасительной для клиента в продажах высокотехнологичного оборудования или высокоинтеллектуальной услуги, так как поможет облегчить работу клиента, сделать ее более качественной и конкурентоспособной, а также экономичной. Главное, чтобы это стало для него так же очевидно, как и для вас, когда вы готовите продажи по методу СПИН.

Итак, что же скрывается за вопросами СПИН, за этой аббревиатурой, открывающей перспективу безотказным продажам в вашем бизнесе? Как мы уже говорили, это метод вопросов, но не открытых и не закрытых, а вопросов другого рода.

Из книги Выставка. Техника и технология успеха автора Захаренко Геннадий

ГЛАВА 5 Технология работы на выставке Стратегия и тактика Как уже отмечалось, работой стенда должен управлять назначенный приказом или распоряжением руководитель стенда. Он несет персональную ответственность за состояние стенда, его безопасность, за персонал.

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

Из книги Маркетинг: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи автора Ребрик Сергей

Техника опроса СПИН Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью

Из книги Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами автора Асланов Тимур

Глава 5 Техника продаж. Приемы увеличения продаж Техника продаж снова в цене.До середины 2008 года картина продаж в большинстве отраслей российского рынка была совершенно радужной. Покупали все и у всех. Росла цена на нефть, росли общие доходы компаний и населения.

Из книги Мобильный маркетинг. Как зарядить свой бизнес в мобильном мире автора Бугаев Леонид

Глава 15 Технология augmented reality (AR): дополненная реальность Технология дополненной реальности распознает образы в реальной жизни и затем дополняет эти образы виртуальными, не существующими объектами. Для того чтобы технология дополненной реальности работала, нужны

Из книги Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим автора Тарасов Владимир Константинович

Глава 6 Бизнес-лагерь как обучающая технология Мы уже немало рассказали о бизнес-лагере, о том, как он естественным образом вырастает из любой более или менее сложной деловой игры. Теперь же мы хотим показать бизнес-лагерь как специфическую, ничем другим не заменимую

Из книги Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании автора Хэмен Саймон

Глава 4 Что делать при изменении потребностей клиентов В главе 1 мы проанализировали, как меняются предпочтения потребителей в период кризиса. Прежде всего, они стремятся во что бы то ни стало избежать риска. Это относится и к потребительскому сектору,

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Глава 5 Выяснение потребностей Знание может быть только у того, у кого есть вопросы. Генри Форд Из данной главы вы узнаете, как находить правильные «зоны атаки» в сознании клиента, какие вопросы при этом стоит, а какие не стоит задавать и как сделать так, чтобы эта часть

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

СПИН в действии (инструкция по применению) При использовании метода СПИН крайне важно придерживаться следующих правил:1. Количество ситуационных вопросов не должно превышать общего количества проблемных, извлекающих и наводящих.2. Каждые два проблемных или извлекающих

Из книги Двухшаговые продажи [Практические рекомендации] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

2.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ Еще один рабочий вариант определения: ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ – совокупность действий, распределенных во времени и направленных на получение ожидаемого результата (денег при обмене, лояльного клиента, расширение клиентской базы и т. д.) ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ

Из книги Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней автора Рязанцев Алексей

Глава 5 Три этапа воронки продаж. Формирование соответствующих отделов в компании Лучше всего разделить воронку продаж на три части, соответствующие трем этапам.Первый – это так называемый лидген (генерирование лидов, или поиск и привлечение потенциальных клиентов).

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Обучение клиентов как технология продаж Большинство компаний не занимаются обучением своих клиентов, потому что не считают это нужным. На самом деле такое обучение влияет на лояльность. Причем можно обучать как постоянных клиентов, так и потенциальных. Для вас будет это

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Глава 3 Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

Выяснение и формирование потребностей Вспомни, как ты совершал какую-нибудь серьезную покупку. С чего все начиналось? Какой была первая мысль в логической цепочке, которая впоследствии привела тебя к покупке? Тебе чего-то не хватало, не так ли? Комфорта, функциональности,

Похожие материалы:

1. Формирование потребностей клиента
2. Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов
3. Все книги про: «маска щука на голову распечатать Маска рыбки на голову из бумаги
4. Письмо от Деда Мороза — генератор