Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания. Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.

1. Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности помогают продавать данному типу Клиентов. Главное - держаться уверенно и на равных.

Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:

• подчеркивать значимость клиента;
• сохранять контроль эмоционального состояния;
• демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
• не оправдываться и не защищаться;

1. Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.

Такой клиент демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.

Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.

При общении с такими клиентами необходимо:

• говорить только о фактах;
• привлекать клиента в качестве эксперта;
• делать комплименты его эрудированности.

1. Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики - застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.

При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
• аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

1. Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами стоит:

• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• не принимать высказывания клиента на свой счет;
• расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.

Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.

1. Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

При общении с такими клиентами мы должны:

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.

Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет. Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.

Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!

Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов - это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.

Краткое содержание книги

Николая Рысёва

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ

КАК НАЙТИ ПОДХОД К КЛИЕНТУ

Данное описание является сугубо субъективным взглядом на нижеизложенное.

Глава 1. Цикл продаж.

Данная глава показывает структуру самого процесса под названием Продажа. Он состоит из следующих компонентов:

1. Идеология продаж . (это принцип построенный на внутреннем отношении Продавца к Покупателю).

2. Поиск клиентов. (под поиском клиентов мы понимаем ряд специальных мер, направленных на то, чтобы выделить из всего мира информации те компании которым действительно необходимо звонить и тратить свою энергию).

3. Холодные контакты . (Под холодным контактом подразумевается то, что клиент не готов к покупке, он равнодушен и холоден к тому, что ему предлагают).

4. Личный контакт.

Включает в себя 4 компонента:

1. создание первого впечатления при встречи;

2. ориентация в клиенте (понят чего хочет клиент);

3. предварительное заключение сделки (получение согласия на проведение презентации своего товара или своей фирмы);

4. позиционирование товара/услуг;

5. аргументация и убеждение;

6. переговоры о цене;

7. завершение сделки.

5. Постпродажное обсуждение и сопровождение клиента (клиент один раз воспользовался вашей компанией может воспользоваться ею еще раз).

6. Аргументация сроков оплаты и работе с незапланированной дебиторской задолженностью. (сколько платить? и когда платить?).

7. Работа с окончательными отказами клиента (преодолевать слово «НЕЕЕЕЕТ»).

8. Стимулирование сбыта . (вы пришли в магазин не купить, а приобретать что-то новое).

Глава 2. Клиент-ориентированное мышление.

Смысл главы состоит в том, что идеальное рабочее место Продавца это клиент, точнее ЕГО ГОЛОВА И ЕГО СЕРДЦЕ. Это то на что продавец в состоянии влиять. Для продаж нужен исключительно клиент и ничего больше. Клиент думает, как он будет пользоваться этим, какие выгоды он получит, клиент представляет, переживает, предвкушает удовлетворение собственных потребностей, получение выгоды. Таким образом он покупает ожидание.

Глава 3. Холодные контакты.

Данная глава посвящена тому как преодолеть безразличие и безучастие клиента к вам и вашему предложению.

1. Преодоление секретаря.

2. Привлечь внимание и создание первоначального интереса.

Глава 4. Клиент в вашем магазине.

Данная глава не обременена конкретным смыслом.

Глава 5. Подход к клиенту.

1. Создание первого впечатления (Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания {тона и тембра } голоса, на 55% от визуальных ощущений {от «языка» жестов }, и только 7% от вербального компонента.)

2. Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом . (внешний вид)

3. Правило трех «+» (невербальное поведение (в том числе улыбки), комплимент, фраза типа «скажи мне (да)»).

4. Дистанция (выбрать оптимальную дистанцию в которой клиент будет чувствовать себя комфортно).

5. Контакт (выбор позы тела, умеренный зрительный контакт с клиентом, Small-talk непринужденный разговор на отвлеченные от дела темы для снятия напряжения).

6. Эффективное начало встречи (положительный настрой продавца, зрительный контакт, поинтересоваться именем собеседника, представиться, объяснить сферу собственных компетенции).

Глава 6. Технология конструирования вопросов.

11.вопросов которые приводят к сделке.

1. Врос-мнение (способствует выражению личного мнения клиента по какому либо вопросу пример: как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?)

2. Вопрос о фактах (пример: Excel- хорошая программа, Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создал определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходиться анализировать в процессе финансового планирования?).

3. Наводящий вопрос (нацеленный на стимулирование мыслительной деятельности клиента в направлении, нужном вам.)

4. Обоснованный вопрос (к этому виду вопроса относиться выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании-клиента.)

5. Вопрос о презентации (пример: скажите вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней?.)

6. Вопрос о согласии (вопрос о согласии с тем, что явилось целью вашей презентации.)

7. Впрос-объяснение (пример: если нет позвольте спросить, а почему?, вам что-то не нравиться?, а при каких условиях это было бы возможно?).

8. Суммирующий вопрос (это тот впрос, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс. Пример: вы могли увидеть, мы разобрали, вы обратили внимание на, и я рассказал о, что вы думаете по этому поводу?).

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров (задается в том случае, когда собеседник держит свое сомнение при себе. Пример: Может вас не устраивает …?, здесь тоже хорошо? Вам понравилось …?)

10. Вопрос заявление (уступка на уступку. Пример: Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?)

11. Вопрос о скрытых причинах (вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили и на выявление последних соображений клиента. Пример: Мы ничего не забыли обсудить? Что-то еще?).

Типичные ошибки при организации диалога.

1. После того как задан вопрос делайте паузу.

2. Не задавайте два и более вопросов сразу.

3. Задавая вопрос не отвечайте на него сами.

4. Задав вопрос дослушайте ответ на него до конца.

6. Не молчите, а задавайте вопросы.

Глава 7 Техники активного слушания.

Глава 8. Типы клиентов.

Обычное деление людей по темпераменту, характерам и типам принятия решений. Средний курс начальной психологии и конечно же вода, вода, вода и опять таки вода.

Глава 9. Аргументация и убеждение клиента.

В данной главе речь идет о следующем:

Мысль 1. Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склонен принять решение в вашу пользу.

Мысль 2. Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образ чего является наиболее «раскрученным» и запечатленным в сознании, в его карте мира.

Мысль 3. Только сочетание, совместное применение характеристики, преимущества и выгоды делает нашу речь наиболее убедительной.

ваш покорный слуга Павел Леготин.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Изменения пронизывают нашу жизнь. Изменения рынка, изменения мышления, изменения предпочтений клиентов. В связи с этим автор книги Николай Рысев, один из ведущих бизнес-тренеров в России, директор компании RECONT, принял решение пересмотреть содержание своих суперпопулярных книг «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» и «Активные продажи. Эффективные переговоры» и объединить их под одной обложкой.

Вопросы, которые, прежде казалось, стоит задавать клиентам, сейчас выглядят как минимум заезженными, как максимум — нелепыми. В новом варианте книги автор классифицирует тактические способы воздействия на оппонента при переговорах с подробной проработкой 23 вариантов оказания влияния.

Еще одна принципиально новая тема данной редакции — стратегии ведения переговоров. Это будет взгляд на продажи и переговоры сверху, с точки зрения всего процесса контакта с клиентом или партнером. И запомните одно волшебное правило: все начинается с того, насколько хорошо вы готовы к продажам.

Ключевые слова и мысли

Продажа

Следует сообщить, что под словом „продажа“ в этой книге понимается чрезвычайно широкий спектр человеческих взаимоотношений и коммуникаций. В 90 случаях из 100, взаимодействуя с другими людьми (повод и причина могут быть любыми), мы что-то продаем, будь то собственное мнение, свои идеи, чужие мысли, концепции, товары, услуги, имидж и т. д. и т. п. и совершенно другое, иное по сравнению с тем, что имелось в виду (имелось ли в виду автором книги или уважаемым читателем, здесь не сообщается, так как для всяких слов — свое время, свои уста и свои уши). Проще и правильнее сформулировать, что не является продажей. Продажа — это НЕ:

НЕ любовь;

НЕ честь;

НЕ совесть;

НЕ отчизна;

НЕ родители;

НЕ друзья;

НЕ любимая девушка.

Все остальное (к радости или к сожалению, решать вам) — ПРОДАЕТСЯ.

Не удивляйтесь! Когда вы что-либо покупаете, вы тоже продаете…

Закупка

Эта книга настолько же полезна менеджерам по продажам, как и менеджерам по закупкам. Развиваю данную мысль. Сначала мы пробовали в этой книге приводить примеры и для менеджеров по закупкам, потому что закупки — это продажа наизнанку. Затем стало скучно, и мы подумали, почему бы самим закупщикам не приложить мыслительные усилия. Тем более что иногда, мне кажется, у менеджеров по закупкам есть некоторая спесь, некий снобизм (совершенно необоснованный) по отношению к продавцам. Надо этот снобизм пресекать… И если у нас не получилось реализовать задуманное до конца, то мы можем сказать, что мы по крайней мере попробовали.

Внутренние и внешние барьеры

Мне кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Препятствующее человеку быть успешным находится в его голове и сердце.

Препятствующее успеху находится в голове и сердце. Успех находится в голове и сердце

Мы сейчас говорим об эффекте щуки, о закрытых и открытых дверях метро. Поясняю: если вы разделите аквариум стеклом на две половины и в одну из них запустите рыбу, то увидите, что рыба после ряда неудачных попыток проплыть в другую часть аквариума начнет курсировать только до середины. Убрав стеклянную перегородку, вы обнаружите, что рыба продолжает плавать только по одной половине. Внешний барьер стал внутренним, внешний барьер исчез, а внутренний остался.

Велика печаль моя… Туманен путь человеческого саморазвития… Как взять в руки то, что не существует? Как избавиться от того, чего нет? Вот загадка загадок, вот вопрос вопросов!!! А я столь мелок и жалок бываю, так долго думаю о пустяках, о том, что мой друг не может отдать мне долг в 700 долларов уже два года, о том, как отомстить нахамившему мне человеку, и обо всяком другом — пустом и никчемном. А мне бы стремиться к росту, к изменениям, к сверхчеловеку. Ведь каждый из нас может стать сверх, подняться над мелочью, решить и исправить главное.

Вперед к сверхчеловеку! Все в нашем сердце, в нашей голове. Все в наших руках!!!

При чем здесь двери метро? Не стоит биться в дверь, которая действительно закрыта! Если барьер внешний соответствует внутреннему (а может, наоборот), вы достаточно адекватны.

Но, может быть, за счет умения преодолевать внутренние барьеры, своей внутренней силой и верой сверхчеловек может разрушить внешние?

Итак, когда тобой руководят внутренние барьеры, не подкрепленные внешними, ты слаб. Когда твои внутренние барьеры соответствуют внешним, ты адекватен. Когда преодолев внутренний барьер, ты уничтожаешь и внешний, ты сверхчеловек. (Каждому хоть иногда хочется прочитать проповедь.)

Вспомните Мартина Лютера. Ведь он, преодолев внутренние барьеры — ограничения католической церкви, стал проповедовать другой стиль общения с Богом, более простой, не подразумевающий большого количества формальностей. Мартин Лютер преодолел внутренние барьеры, и за счет этого были преодолены и внешние — была основана протестантская церковь. Мартин Лютер был сверхчеловеком!!!

Краткое содержание книги

Николая Рысёва

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Предупреждаю данное описание является сугубо субъективным взглядом на нижеизложенное.

Глава 1. Эффективная и эффектная презентация.

В данной главе речь идет о том как с наибольшей выгодой провести презентацию.

Общий взгляд на презентацию

Существует 5 «С» презентации, которые в равной степени определяют ее результативность: структура; содержание; стиль; сопровождение; ситуативное управление.

Структура презентации

Структура презентации — это компоненты, из которых она состоит.

Направлена на наибольшего влияния на восприятие клиентов.

Стиль презентации

Стилей может быть великое множество. Высокий стиль. Деловой: стиль. Дружеский стиль. Стиль определяется атмосферой, которая царит в помещении.

Сопровождение презентации

Это все, что окружает презентацию, все внешние составляющие презентации, что не относится к нам самим.

Ситуативное управление

Установлены и контакта с аудиторией, о задавании вопросов как с вашей стороны, так и со стороны аудитории. Оптимальное невербальное поведение. Использование собственных жестов, голосовых характеристик.

Структура презентации.

1. Открытие презентации.

2. Привлечение внимания. (Привлечь внимание в открывающей части презентации — 50 % успеха презентации. Одно из них - риторический вопрос после которого обязательно необходимо выдержать паузу, вы стимулируете людей внутренне ответить на поставленный вопрос.)

3. Вводная часть. (сначала расскажи о том, о чем ты будешь говорить, потом расскажи об этом, а потом расскажи о том, о чем ты только что рассказал. «Запоминается то, что повторяется несколько раз, как минимум троекратно.)

4. Основная часть презентации. (В этой части мы как продавцы должны осветить ключевые пункты, то есть те моменты, которые, по нашему мнению, произведут наиболее сильное впечатление на клиентов. Ключевые пункты являются аргументами в пользу приобретения вашего продукта, аргументами в пользу использования того, о чем вы говорите на презентации. Основная часть состоит из аргументов.)

5. Расстановка ключевых пунктов. (это и так понятно.)

6. Хронологический порядок (Осью, на которую нанизываются аргументы в данном случае, является время.)

7. Тематический метод подачи аргументов (Тематический метод заключается в том, что ваш продукт, услуга, идея, разделяется на определенные темы, после чего вы исходите в построении своей презентации именно из этого.)

7.1. Метод от частного к общему и от общего к частному. (сначала о частностях, потом обо всем сразу или рассматриваем продукцию в целом, а затем разбираем ее отдельные элементы.)

7.2. Метод «Крещендо» (Каждый следующий аргумент в вашей презентации должен быть по своей силе воздействия на клиента более впечатляющим, чем предыдущий. Мы предполагаем, что аргументы идут по возрастанию силы воздействия.)

7.3. Метод «ДА, НО, другое ДА, другое НО, еще одно ДА и никаких НО» (суть такого подхода к презентации заключается в том, что вы устраиваете диалог, диалог с самим с собой, постоянно принимая на себя роль то защитника, то оппонента.)

7.4. Метод «Причина-следствие» (вы «подаете» какую-либо причину, а как следствие представляете ваш ключевой пункт презентации.)

8. Завершение презентации. (Каждая презентация должна завершаться побуждением, а именно к приобретению товара. К рассмотрению возможности сотрудничества.)

Глава 2. Работа с возражениями клиента.

1. Возражения и объективные условия (Условия - это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима; Где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие - вопрос вашего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетинга и случайности.)

2. Истинные и ложные возражения. (Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных - приводит к новым возражениям. (Ложные возражения выполняют функции) маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.)

Техники различения ложного и истинного возражения.

1. Классическая техника «Предположим» (Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, или ее нет.)

2. Техника наивное настаивание (Но... да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к «прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа». И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка! Колбасу-то нашу все равно никто не берет, она плохого качества».)

3. Техника «Что-нибудь еще?» (Метод, позволяющий проверит!, истинность - ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли ещё причины, которые вам мешают?» Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.)

4. Техника «Искренность» (Следующий способ выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.)

Сопротивление клиента.

1. Сопротивление контакту. (Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи.)

2. Сопротивление нововведениям (Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар - сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента.)

3. Сопротивление предложению (Есть ситуации, при которых клиенты, в принципе, готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.)

4. Сопротивление насыщению. (Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть либо насыщен продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо насыщен предложениями.)

5. Эмоциональное сопротивление. (Злость, предубеждения, обиды - эмоции, являющие источником сопротивлений)

6. Сопротивление, связанное с негативным опытом. (Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе, прошлый опыт взаимодействия с продавцом.)

7. Финансовое сопротивление. (сопротивление расходам)

8. Сопротивление принятию решения. (есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного - принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара: а) монетарный риск — «потеряю деньги»; б) функциональный риск - «товар не будет делать именно то, что я хочу»; в) социальный риск - «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом»; г) психологический риск -«я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств»; Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.)

Общие правила обработки возражений.

1. Никогда не спорте с клиентом.

2. Никогда не перебивайте клиента.

3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Общий алгоритм обработки возражения.

Первый шаг - выслушать.

Второй шаг - выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента, обеспечьте обратную Связь.

Третий шаг - уточните, что имеет в виду клиент.

Четвертый шаг - вот теперь пора ответить на возражение.

Пятый шаг - получите подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана.

Шестой шаг - переключитесь на другую тему.

Формы обработки возражений.

1. Логический способ. (Каждое возражение можно логически отразить - представить аргументы, достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.)

2. Эмоциональный способ. (Здесь самое главное - заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное но существу и но форме.)

3. Метафоры. (Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на наш продукт по-другому, под иным углом.)

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. (Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или авторитет.)

6. Сдвиг в прошлое. (Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредотачивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать.)

7. Сдвиг в будущее. (будущее — всегда вероятно, оно может быть разным, может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.)

8. Бумеранг. (Возврат возражения клиенту.)

9. Подмена возражения. (Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.)

Частные методы обработки возражений.

1. Метод вычитания. (Пример: К.: Сколько стоит ваш ксерокс? П.: Тысячу долларов. К.: Это дорого. П.: А сколько не дорого? К.: Я думаю, что-то около 700. П.: Так значит, Дело в 300 долларах? К.: Да. Весь трюк заключается в том, что вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте.)

2. Метод деления. (Продолжаем наш диалог с клиентом. П.: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю порядка пяти лет. В году 250 рабочих дней. Вы будете использовать его по рабочим дням. За пять лет — 1250 дней. Значит, если вы разделите 300-долларов на 1250 дней, по-лучится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения -24 цента в день. Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту - растянуть затраты на все дни использования продукта.)

3. Метод сведения к пустяку. (мы продолжаем наш диалог. П.: Итак, 24 цента в день это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 500 рублей, то в день получается 22 рубля. То есть ваши дополнительные вложения в три раза меньше, чем зарплата самого несущественного работника, к примеру, уборщицы. Но что такое ксерокс? Это очень важно - сотни необходимых для бизнеса документов в день! Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.)

4. Метод контраста. (предлагаем клиенту сравнить незначительные цифры с многообещающими перспективами.)

5. Метод Бенжамина Франклина. (На бумаге написать перед клиентом все «+» и «-»)

6. Метод позвольте, я запишу. (Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа.)

7. Метод «Здесь все правильно указано?». (Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано все, о чём вы говорили до этого, абсолютно все, кладете ему гак, чтобы он четко его видел, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Метод «Здесь все правильно указано?» является крайним степенью постановки «точек над и».)

8. Метод Коломбо. (После окончания общения с клиентом, через 1 мин. вернуться и задать нужный вопрос. Клиент расслабившись не успеет включить свой самоконтроль и будет искренне отвечать.)

9. Метод ежика. (отвечать вопросом на вопрос. 1. Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту. 2 Задав вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем самым, понимаете но вопрос лучше, детально, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь. 3. Задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше. 4. Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность. 5. Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.)

10. Метод «Салями». (Разделение возражения клиента на более мелкие возражения и потом последовательно их решить.)

11. Метод «Вспомнить историю» (Самое главное - сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у него в прошлом, не могли не быть. И ваша задача - стимулировать их.).

12. Метод «Поменяй роль клиента» (В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли праведного судьи или обиженной девочки.)

13. Метод щенка. (В этом и заключается метод щенка - дать его в руки клиента. Так называемые пробные партии товара - метод щенка.)

Глава 3. Переговоры о цене.

Все дело в позиционировании вашего товара. Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Позиционирование - выделение отличительных от продуктов конкурента устойчивых преимуществ вашего товара или услуги в глазах ваших клиентов. Позиционируя товар, вы помещаете его в ряд товаров aналогичных, предоставляя возможность клиенту обратить внимание на те достоинства, которые отличают ваш товар от других, продаваемых вашими конкурентами. Переговоры о цене - это переговоры о том, за что платит клиент. Когда вы начинаете говорить о цене, на самом деле вы должны говорить не о деньгах, а о том, что вы даете клиенту и что предоставляет ваш продукт. Говорить не о цене, а о ценности. Ценность = Польза — Цена. Позиционирование - выделение в сознании потребителя устойчивых преимуществ товара или услуги, преимуществ, которые отличают ваш продукт от ряда аналогичных, присутствующих на рынке. Позиционирование проводится по нескольким основаниям, как минимум по четырем: товар, сервис, персонал, имидж. В переговорах о цене есть множество правил, которым необходимо следовать.

Правило первое. Никогда не оправдывайте цену.

Правило второе. Будьте уверены в называемой цене.

Правило третье. Применяйте правило сэндвича. (пример: П.: 1000 долларов. [Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам.) Что у вас как у клиента сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

«Дорого», «Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча». Дубль два Вы: Сколько стоит телевизор? П.: Телевизор компании SONY, диагональ — 1 метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования — 15 лет.)

Правило четвертое. Применяйте метод «Вижу - думаю - хочу». (Сначала вы заявляете человеку, евоему собеседнику, о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете интонацией неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия.)

Глава 4. Возврат дебиторской задолженности.

Болезненные моменты при возврате долга:

Первый болевой момент — «Размытые ответы клиента». (задавайте как можно больше вопросов и истина прояснится).

Второй болевой момент - возможность «передавить», то есть оказать настолько сильное давление на клиента - должника, что тому ничего не останется, как выбирать между признанием себя человеком, не способным платить по долгам [какой удар по самооценке, вдумайтесь в это), либо признать вас человеком, не стоящим того, чтобы вам платить по долгам и вообще вести с вами какие-либо переговоры.

Третий болевой пункт - ощущение дискомфорта при повторных звонках.

Таким образом, стоит задача обеспечить себя такими средствами, которые позволили бы снимать психологический дискомфорт при очередном упоминании вопроса об оплате.

Нужны поводы, поводы для очередных разговоров.

Подходит конец года, сможете оплатить?

Конец квартала, давайте завершим наши платежи!

Наступает первое апреля, может быть, к этой веселой дате поставим точку в оплате? [Не знаю, пошутил или всерьез сказал.)

Прошел месяц, предлагаю вернуться к обсуждению оплаты.)

3. Ссылка на третий фактор. (Очень удобный, практически универсальный прием оказания влияния вообще и стимулирования оплаты в частности. Предлагая человеку подумать о непреодолимом третьем факторе, который заставляет вас требовать, то, что вы хотите, вы не оставляете этому человеку выбора.)

5. Ссылка на внутренние процессы в компании. (В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее.)

7. Ссылка на договор. (Это жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке).

8. Ролевое принуждение. (Вы имеете все средства, чтобы надеть на клиента определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.)

Роль жертвы. (Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: - Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, тем более я поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите.)

Клиент-спаситель (Вы надеваете на себя жертвенную личину, и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту - Спасителю: - Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазинами, мне не выплатят 50% зарплаты. (Отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня пославшей, прошу, отдай гарнитур!)

10. Метод «Эксклюзив». (В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом.)

11. Метод сходства. (Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет.)

Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения - завершение сделки.

Главное правило завершения сделки гласит: «Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит».

Способы завершения сделки

1. Естественное завершение. (После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар/услугу.)

2. Завершение по предложению. (Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас без обиняков, вот так, как есть, вы имеете на это право.)

3. Завершение на основе альтернатив. (Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу, несколько вариантов: а) Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком?; б) Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе, или вам необходима комплексная услуга? в) Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес - процессы? г) Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?)

4. Завершение с уступками. («Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?»)

5. Суммирующее завершение. (Полезно обобщить сказанное, особенно при том, что клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия.)

7. Завершение по важнейшим пунктам. (Подчеркните основное желание клиента, скажите, что вы можете его удовлетворить, и переходите к завершению сделки.)

8. Завершение по второстепенным пунктам. (Когда мы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают важные мелочи, которые мы учитываем при рассказе о дополнительных услугах нашей компании.)

9. Завершение на основе владения. (При данном методе необходимо задавать вопрос-владение, суть которого состоит в том, что самим вопросом вы заставляете клиента ощутить, будто бы он уже пользуется этим товаром.)

10. Завершение ввиду будущих событий. (Итак, по ходу беседы вы отмечаете какое-либо событие жизни клиента, которое так или иначе связано с возможным использованием вашего продукта. Затем вы продолжаете беседу. К завершению процесса продаж вы вспоминаете это событие и связываете закупку вашего товара с этим событием.)

11. Ошибочное завершение. (Совершенно особый метод завершения сделки. Самое главное в данном методе быть особо внимательным к словам клиента. Запоминать различные детали. В какой-то момент вам нужно ошибиться, намеренно ошибиться, но так, чтобы клиент не почувствовал, что это умышленно. Ошибаться можно в мелочах. Если вы допустите ляп в большом, клиент подумает, что вы его не слушаете, обидится и уйдет к конкуренту, и прямом или переносном смыслу «уйдет», в зависимости от типа продаж, в которые вы сейчас включены.)

12. Завершение по предположению. (Вы «предполагаете», что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил.)

Глава 6. Управление временем.

Аксиомы управления временем.

Аксиома 1.

Каждый торговый представитель, менеджер по продажам должен уметь работать с ежедневником.

Аксиома 2.

Фиксируйте в своем ежедневнике каждую будущую встречу и каждый телефонный звонок.

Аксиома 3.

Если ваш клиент переносит время контакта на более позднее время уточните у него, когда вы можете перезвонить.

Аксиома 4.

Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени.

Аксиома 5.

Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом.

Аксиома 6.

Стремитесь не переносить время встреч с клиентами.

Аксиома 7.

Если вы ведете переговоры и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему.

Аксиома 8.

Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.

Аксиома 9.

Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во-первых, клиент приходит и свой кабинет спустя 30 минут. Во-вторых, даже в период вашего с ним разговора, он каждые 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по пять-десять минут. В-третьих, к нему кто-то заходит с завидным постоянством и что-то обсуждает. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.

Аксиома 10.

Вы разговариваете с клиентом, он просит у вас дополнительной информации, и вы встречаетесь через...? 7 дней. Когда контакт с клиентом перерастает в контактирование, в плодотворные переговоры, то средней период между каждой предыдущей и последующей встречей составляет приблизительно неделю.

Аксиома 11.

Выполняйте вовремя то, что обещали.

Глава 7. Оказание влияния в продажах.

В данной главе разговор идет о формах влияния:

1. Убеждение. (Убеждение подразумевает сообщение информации с последующим логическими умозаключениями, то есть оперирование этой информацией в своей голове и презентация клиенту данного оперирования.).

2. Внушение. (Внушение - директивное навязывание мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, желаний, импульсов. Внушение преодолевает какую-либо критику. Этим оно и характеризуется. Внушаемый объект - воспринимающий что-либо без критики, без достаточного внутреннего осмысления и проверки на практике.)

3. Однозначные фразы. (пример: Вместо «незамедлительное оказание сервиса» для того, чтобы внушить, необходимо говорить «быстрое и оперативное оказание сервиса».)

4. Использование слов, отражающих объективную реальность. (17 сантиметров клиента и ваши 17 сантиметров - одно и то же. Слова, отражающие объективную реальность, позволяют вам не сомневаться в том, что на данный момент творится в голове клиента: у него в голове то, что сообщаете ему вы.)

5. Использование обобщающих слов. (Когда вы горите словами, предполагающими множественное толкование клиентом, вы побуждаете его прошлый опыт конструировать субъективную картину в соответствии со значимыми переживаниями клиента. То есть из блоков информации, которые вы сообщаете, бессознательное делает свои выводы, оно постоянно интерпретирует обобщенные слова в соответствии со своими прошлыми воспоминаниями.)

6. Заражение. (Имеется в виду психическое заражение, эмоциональное.)

ваш покорный слуга Павел Леготин

Найти путь к сердцу клиента совсем не просто. Многие продавцы поначалу уделяют много внимания тому, что говорить, они верят, что есть какие-то волшебные фразы, которые приводят клиентов в экстаз. Поработав побольше продавец подслушивает, как продают их самые успешные коллеги и начинают думать, что – это от рождения. Как правило через какое то время, продавец так и не найдя ответ начинает ненавидеть свою работу и клиентов, в скором времени его заканчивается. А ответ на вопрос как найти подход к клиенту? Остается без ответа.

Продавцу крайне сложно убедить клиента, если ему не доверяют. Ну а собственно, по какой причине клиент должен доверять совершенно не знакомому человеку? Это абсолютно нормальное поведение, именно поэтому большинство компаний стараются запустить так называемое сарафанное радио, ведь рекомендованный товар покупают намного лучше, чем тот который .

Вот было бы здорово, если бы у продавца было очень много друзей, и он мог им всем продать товар. Ну а если научить продавца быстро втираться в доверие к клиенту и становиться другом? Давайте разберемся как стать другом для клиента? Для этого необходимо разобраться в психологии человека, ну и прежде всего, понять, как становятся друзьями.

Защитный механизм «свой»-«чужой»

Еще в раннем детстве в человеке формируется механизм защиты «свой»-«чужой». Научно доказано, что у каждого человека заложены защитные инстинкты самосохранения, одним из важнейших является разделение окружающих на «чужих» и «своих». Соответственно под влиянием данного инстинкта люди остерегаются «чужих», ожидая от них опасности. Зато «своим» людям свойственно доверять. Естественно у всех людей данный инстинкт развит немного по-разному, поскольку он формируется в раннем детстве и зависит от опыта и окружения. Но в любом случае любого «нового человека» человек автоматически определяет в круг «чужих».

При этом круг «своих» достаточно широкий, например: есть родственники, есть друзья, есть знакомые. И общение со знакомыми несколько отличается от общения с друзьями. Влюбленные иногда говорят — «он в моём сердце» это, самый близкий круг «своих». Чем ближе вы к сердцу, тем большее влияние вы можете оказать на человека.

Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые и например с тем как общаетесь с клиентом.

Сначала вы, потом вам

Как мы уже разобрались, со «своими» мы общаемся не так как с остальными людьми. Но теперь самое важное, что необходимо понять продавцу – общение двух стороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». Это очень просто работает, к примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия. И если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить.

Получается ситуация как у классика «утром деньги, вечером стулья», для того чтобы подружится с человеком сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных продавцов и самых слабых. Сильный продавец – любит клиентов, ему нравится процесс общения с людьми, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые продавцы, наоборот – скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют неприязнь к клиенту. Естественно одни становятся «своими», другие остаются «чужими» для клиента.

Разница между харизмой и фамильярностью

Здесь есть важный момент, что вам необходимо воспроизводить нужные эмоции, а не слова или действия. Ну, то есть если вы поцелуете незнакомую девушку, то вряд ли от этого она в вас влюбиться, а вот по щеке вы скорей всего получите. То есть нужно видеть грань между харизмой и фамильярностью. Фамильярный человек демонстрирует не приемлемое поведение, стараясь с вами сблизиться, харизматичный за счет правильных эмоций создает впечатление «своего».

Эффект бумеранга

Наверное вы замечали, то что успешным продавцам нравится продавать, а у их менее успешных коллег не вызывают положительных эмоций. Часто это связано с тем, что продавец идёт к клиенту с негативным настроем, соответственно клиент ему тоже передаёт негативные эмоции. Ведь на поведение «чужого», человек будет стараться отдалиться от собеседника. Продавец получает негативный опыт и получается замкнутый круг, разомкнуть который можно только осознав свою проблему. К сожалению этого не происходит и продавец увольняется.

Как взломать защиту клиента

Давайте подробно распишем что же необходимо делать для того чтобы все клиенты считали вас своим.

• Осознайте всю важность вашего правильного поведения, правильное понимание проблемы и желание её решить – это 90% успеха. Примите для себя простую истину – клиенты бегут от вас не потому что у вас веснушки, а потому что вашем поведением вы демонстрируете свою неприязнь к клиенту. Пока вы не поймете, что если вы ходите с кислым лицом полным уныния, то никто, никогда, не захочет с вами общаться.
• Используйте эмоции для формирования дружеских отношений с клиентом. Вспомните, как всех раздражают навязчивые продавцы, они не общаются с вами, а сходу начинают, что то продавать. Старайтесь начать диалог нейтрально, в течении первых минут вы должны настроить клиента на дружеское общение. Основную часть эмоций, передаёт и .
• Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому продавец не должен подделывать эмоции, вам действительно необходимо клиента, радоваться вместе с ним и передавать чувства которые его будут наполнять при эксплуатации товара, который вы продаете. Важно получать удовольствие от общения с клиентом.
• Настройтесь на продажу. Часто продавец ещё до общения с клиентом решает, что клиент ничего не купит. Поэтому и настроя на общение нет, и как следствие продажа не происходит.
• Не спорьте с клиентом, всегда говорите «да». Чем больше вы спорите, тем меньше шансов попасть в круг «своих». Даже если клиент признает что он не прав, то товар он всё равно не купит.
• Важно дать клиенту положительные эмоции, а затем уже предлагать товар и настаивать на сделке. Многие продавцы делают наоборот, это вызывает негатив и отталкивает клиентов.
• Следите за реакцией клиента, если он улыбается, занимает открытую позу, смотрит на вас, внимательно слушает то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же клиент напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу то вам нужно много работать над собой.

В завершение хочется отметить, что при желании научится пользоваться данными инструментами не сложно. Важно желание меняться, поначалу может быть очень не просто.