В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – цель и назначение документов, используемых в управлении организациями;
• – основные виды посланий, составляющих деловую переписку;
• – значение терминов "документооборот" и "делопроизводство";
• – виды документов, используемых в процессе управления организацией;
• – виды документов, используемых во внутренней и внешней служебной переписке;
• – цель унификации документов;
• – особенности официально-делового стиля изложения информации;
• – виды деловых писем;
• – логику построения делового письма и требования к его оформлению;
• – особенности стиля электронного делового письма;

уметь

– создавать текст в соответствии со структурой делового письма;

владеть

– навыками использования в деловой переписке официально- делового стиля изложения информации.

Документ как основная форма письменной коммуникации в процессе управления

Значительная часть деловых коммуникаций осуществляется в письменном виде. Это обусловлено большими объемами информации, циркулирующей в процессе управления организациями. Для принятия управленческих решений во многих случаях необходима фиксация фактов, накопление информации, последующий ее анализ и осмысление.

Кроме того, информацию необходимо передавать для переработки различным должностным лицам и подразделениям организации. Для выполнения всех этих действий наиболее подходящей формой является письменное представление информации, которое в управлении организациями носит форму документа.

Документ представляет собой информационное сообщение, представленное в определенной форме, составленное по конкретизированным правилам и заверенное в установленном порядке. В Федеральном законе "Об информации, информатизации и о защите информации" закреплено следующее определение понятия "документ":

Документ – это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Это же определение дано и в государственном стандарте на термины и определения "Делопроизводство и архивное дело".

Латинское слово documentum произошло от doceo – учу или извещаю и по смыслу означало свидетельство, доказательство. В России термин документ был переведен Петром Первым именно как "письменное свидетельство". На всем протяжении XVIII столетия в определении понятия "документ" выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: акт, дело, бумага. С течением времени накопление знаний о документах привело в XIX в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа.

Документы позволяют сохранить информацию, придать ей официальный характер и служат основой для принятия управленческих решений. Кроме того, документы можно рассматривать как основную форму деловых посланий при осуществлении письменных коммуникаций. Таким образом, документы в организации выполняют информационную и коммуникативную функции.

Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления (делопроизводством).

В управлении чаще всего используются текстовые документы, имеющие бумажную или электронную форму. Следует отметить, что существуют и другие возможные формы документов – фотографии, звукозапись, видеозапись. Однако они не являются средством письменной коммуникации и используются в управлении не очень часто и поэтому эти виды документов в этой главе нами рассматриваться не будут.

Документы, реализующие коммуникативную функцию, по адресату можно подразделить на внешние и внутренние.

Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. Послания, которыми обмениваются субъекты коммуникации, носят характер официальных писем.

Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами и подразделениями организации. Такую переписку принято называть служебной.

В деятельности по управлению организацией используется большое количество разнообразных текстовых документов. Они различаются по своей цели и назначению, содержанию, периодичности создания, а общим для них является то, что они содержат управленческую информацию.

По цели и назначению документы можно подразделить следующим образом:

• организационно-правовые – устанавливающие статус организации, структуру, штатную численность, нрава, обязанности и ответственность подразделений, работников и т.д. Например, Устав организации, Положение о подразделении, должностная инструкция;
• распорядительные – осуществляющие текущую координацию и регулирование процесса управления. Например, приказы, распоряжения руководителей;
• плановые – содержащие перечень, последовательность, сроки намеченных к реализации мероприятий. Например, различного рода планы, программы;
• информационно-справочные – предназначенные для использования в текущей работе. Например, государственные стандарты, технические условия, инструкции вышестоящих организаций, методические рекомендации министерств и ведомств, классификаторы;
• информационно-аналитические – являющиеся результатом переработки внутренней первичной информации о производстве, продаже, наличии материалов или товаров на складе. Необходимы для текущей работы и принятия решений. Например, аналитические обзоры, сводки, справки, акты, докладные записки;
• отчетные – содержащие сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Позволяют сопоставить полученные результаты с показателями, намеченными планами и программами, а также представить информацию в вышестоящие организации и в установленные законом государственные органы: статистические, налоговые органы;
• документы по личному составу – включающие сведения относительно работников организации, призванные регулировать их деятельность в соответствии с трудовым законодательством. Например, трудовые договоры, личные карточки работников, трудовые книжки и др.

По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. При таком разделении обращается внимание на смысл и сферу использования документа. Например, к "техническим" документам можно отнести технические условия, паспорта оборудования, нормы ремонтного обслуживания. К технологическим – технологические карты, нормы выхода продукции из исходного сырья. Типичным финансовым документом является бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, налоговая декларация.

Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются "до отмены", т.е. до момента, когда возникает необходимость внести изменения, либо отменить их действие совсем. Распорядительные документы создаются но мере необходимости. Плановые и, особенно, отчетные документы, наоборот, имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.

Создание и использование различного рода текстовых документов является необходимой частью управленческой работы. Они выполняют целый ряд полезных функций.

Использование документов позволяет организациям:

• – осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и ответственно;
• – предоставлять информацию последовательно и объективно;
• – обеспечивать информационную поддержку при принятии управленческих решений;
• – делать согласованной, непрерывной и производительной деловую и управленческую деятельность;
• – осуществлять бесперебойность деятельности в случае чрезвычайных ситуаций;
• – соблюдать требования нормативной среды, в том числе в области архивной, аудиторской и надзорной деятельности;
• – гарантировать защиту и поддержку в судебных делах, включая риски, связанные с наличием или отсутствием документальных доказательств, содержащих сведения о деятельности организации;
• – защищать интересы организации и права сотрудников, а также всех заинтересованных сторон;
• – обеспечивать и документировать научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, инновационную деятельность, а также исторические исследования;
• – обеспечивать деловую, персональную и культурную идентичность;
• – поддерживать корпоративную, индивидуальную и социальную память.

Некоторые из документов создаются для того, чтобы донести информацию до определенных должностных лиц и подразделений, оказать на них управленческое воздействие. К таким документам относятся приказы, распоряжения, служебные и докладные записки, методические рекомендации, информационные письма, письма-предложения и др. Другие документы создаются для фиксации фактов. Например, отчеты, акты.

Вся совокупность документов, циркулирующих в организации, представляет собой ее документооборот.

Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.

Документооборот осуществляется с целью обеспечения управления информацией о состоянии дел в организации для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Работа с документами носит название "делопроизводство".

Прежде всего, разберемся в самом термине делопроизводство. Стандарт на термины и определения в области делопроизводства и архивного дела (ГОСТ Р 51141–98) толкует этот термин как "отрасль деятельности, обестачивающую документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс от момента создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив.

Параллельно с термином делопроизводство, начиная с 1960-х гг. используется термин документационное обеспечение управления. Появление этого термина связано с внедрением компьютерных систем в управление, их организационным, программным и информационным обеспечением. Для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе в области делопроизводства, аналогично стал использоваться термин документационное обеспечение управления, который, по существу, является синонимом термина делопроизводство.

Более широкий термин, применяемый сегодня, – информационно-документационное обеспечение управления – включает помимо традиционной работы с документами и информационное обслуживание, создание, ведение и работу с базами данных.

Таким образом, под документационным обеспечением управления понимаются все те же этапы работы с документами от создания-получения до уничтожения или сдачи в архив .

Ведение делопроизводства регулирует нормативно-методическая база, которая представляет собой совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих создание, обработку, хранение и использование документов, а также функционирование службы документационного обеспечения организации.

Нормативно-методическую базу делопроизводства составляют:

• законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;
• соответствующие указы и распоряжения Президента и Правительства Российской Федерации;
• правовые акты федеральных органов власти и субъектов Российской Федерации, регламентирующие вопросы документационного обеспечения;
• правовые акты нормативного и инструктивного характера, методические документы по делопроизводству предприятий и учреждений;
• государственные стандарты на документацию (ГОСТ);
• унифицированные системы документации (УСД);
• общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации и др.

Для упорядочения работы с документами в сфере управления широко применяется унификация. В общем случае термин унификация означает приведение к единообразию (лат. unus – один, facio – делаю, т.е. объединение). Она имеет целью создать удобную для пользования, упорядоченную систему управленческой документации. Дело в том, что в экономике действует огромное количество предприятий, организаций, учреждений. Для того чтобы наладить между ними коммуникации нужно каким-то образом свести все возможное многообразие документов к определенным стандартным формам. Предпосылкой для стандартизации является то, что в деятельности различных организаций существуют повторяющиеся виды работ и ситуаций. Например, все организации периодически оформляют статистическую и бухгалтерскую отчетность и представляют ее в соответствующие органы; все организации принимают и оформляют на работу сотрудников; заключают договоры с контрагентами и т.д.

Повторяемость управленческих ситуаций и действий приводит к необходимости периодического составления и оформления однотипных документов, что дает возможность унифицировать их тексты, т.е. принимать единые для всех организаций формы документов, правила их оформления и утверждения. Унификация текстов управленческих документов позволяет ускорить принятие управленческих решений и упростить и упорядочить процесс подготовки и оформления документов.

Всероссийским научно-исследовательским институтом документоведения и архивного дела Федеральной архивной службы России разработан государственный стандарт "Унифицированная система организационно-распорядительной документации" (УСОРД).

С большинством документов, предусмотренных УСОРД, работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. Так, в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация:

• по созданию организации, предприятия;
• реорганизации организации, предприятия;
• ликвидации организации, предприятия;
• приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
• распорядительной деятельности организации, предприятия;
• организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
• оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.

УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.

Еще одним документом, регулирующим делопроизводство в организациях, является ГОСТ Р 6.30–2003, который содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством. Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России (ныне Росстандарт) в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами (см. приложение 1).

К основным этапам унификации текстов относятся следующие:

• унификация структуры текста, т.е. выбор последовательности расположения смысловых компонентов текста, наиболее отвечающей назначению документа;
• унификация языковых средств выражения содержания в тексте документа;
• разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.

Форма представления информации в виде связного текста или трафарета избирается в том случае, если главным в документе является информация о действиях работников (подразделений, организаций в целом) или их отношениях к чему-либо, т.е. если необходимо изложить какие-либо положения, решения, факты, события.

Связный текст – это текст, содержание которого неизменно повторяется в ряде документов. Такие тексты относительно редко встречаются в управленческой деятельности.

Например, текст письма: "Сообщаем, что по вопросу поставки изделий нашего производства Вам следует обратиться в УМТС Вашего министерства".

Трафарет – форма представления унифицированного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией, характеризующей конкретную ситуацию.

Анкета и таблица – это результат определенной формализации, в процессе которой текст лишается обычной грамматической связности, а содержание текста передается упрощенными конструкциями, цифрами или другими знаками. Форма представления унифицированного текста документа в виде анкеты или таблицы избирается в том случае, если главной является информация об объекте и его признаках.

Главными требованиями при создании документа являются:

• использование официально-делового стиля;
• соблюдение требований ГОСТ, УСД, других нормативных документов;
• актуальность излагаемой информации. Она складывается из следующих понятий: адресность, тематическая ограниченность, достоверность, объективность, аргументированность, точность, исключение повторов, лаконичность и обстоятельность одновременно;
• требования по соблюдению грамматических правил используемого языка и стилистических особенностей деловой речи (терминология, применение сокращений, языковых формул; падежи существительных и прилагательных; формы глаголов; виды и построение предложений, формы обращения, использование числительных, синтаксические особенности и др.).

Следует также соблюдать требования к оформлению документов, образующих деловую переписку. Требования к оформлению касаются состава и оформления реквизитов документов.

• Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".
• Кузнецова Т. В. Организация делопроизводства требует профессиональных знаний // Делопроизводство. 2010. № 2. С. 12–18.

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

• Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

• Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

1. Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
2. Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
3. Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
4. Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
5. Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
6. Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

• Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

• Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

• Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

• Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

• Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

• Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

• Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

• Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

• Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

• Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

• Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

• Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

• Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

• Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

• взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
• внимание к деловым интересам оппонента;
• соблюдение конфиденциальности;
• пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

• при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
• письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
• после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
• из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются спосо-бами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида - почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имею-щих нормативный характер писем и телеграмм государственных ор-ганов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием пере-писки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтвержде-ния, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требо-вания:

Письма оформляются на специальных бланках - бланках для писем и подписываются руководителем организации или его замес-тителями в рамках предоставленной им компетенции;

Письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлении;

Независимо от содержания письмо должно излагаться спокой-ным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать доста-точной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характери-стик, краткостью и последовательностью изложения;

Информационный обмен с помощью переписки следует исполь-зовать только в том случае, когда затруднен или невозможен иной спо-соб обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи пред-приятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, те-леграфа, факса, модемной связи и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако диапазон управ-ленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых пи-сем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой клас-сификации. Огромное количество писем при однотипности управ-ленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает ост-рую необходимость в унификации делового письма. К сожалению, анализ современной деловой переписки показывает отсутствие у многих управленческих работников навыков составления писем. Между тем неправильное оформление письма затрудняет работу с ним. Эксперты единодушны в том, что деловое письма должно занимать не более страницы. Авторы изданного в 70-е годы в США под руководством канцелярии Белого Дома сборника «Простые письма» считают, что расточительство в словах ведет к расточи-тельству в долларах. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что деловые документы вовсе не материал для «чтения», а инфор-мация, которая должна побуждать к определенным поступкам.

1. Виды и разновидности деловых писем

   Реферат >>

   ... делового письма 6 1.1 Оформление делового письма 6 1.2 Требования к тексту делового письма 9 Глава 2 Виды и разновидности деловых писем 14 2.1 Классификация деловых ... и т.д. Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. ...

2. Деловая переписка с зарубежными партнерами

   Реферат >> Промышленность, производство

   ... ……………………………………………………………………....3 Деловые письма и их классификация …………………………………...4 Виды некоммерческих деловых писем………………………………...5 Виды коммерческих деловых писем... деловой переписки с зарубежными партнерами. 1. Деловые письма и их классификация Деловые ...

3. Деловая переписка (4)

   Реферат >> Промышленность, производство

   Специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим... для переписки . Поэтому классифицировать деловые письма – это значит построить классификацию ... ; информационное письмо. Отдельные виды писем подразделяются по признаку...

4. Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном с внешними организациями, она один из необходимых элементов ведения любой предпринимательской деятельности. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

   Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида: почтовая связь и электронная связь.

   Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

   При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:

   • - письма оформляются на специальных бланках - бланках для писем и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;
   • - письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлений;
   • - независимо от содержания письмо должно излагаться спокойным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;
   • - содержать объективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

   Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том, случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

   Деловое письмо как документ информационно-справочного характера при соответствующем оформлении приобретает юридическую силу с момента оформления реквизитов и подписания документа должностным лицом.

   К реквизитам делового письма относятся: Государственный герб Российской Федерации; герб субъекта Российской Федерации; эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания); наименование организации; справочные данные об организации; дата документа; регистрационный номер документа; ссылка на регистрационный номер и дату документа; адресат; заголовок к тексту; текст документа; отметка о наличии приложения; подпись; оттиск печати; отметка об исполнителе; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

   Письма оформляют в двух экземплярах - первый подготавливают на бланке (чистом листе бумаги) и отправляют адресату, а второй - направляют в дело.

   Деловая переписка представлена письмами различного назначения. В силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть, в письмах должна присутствовать - ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.

   Официально-деловая переписка по тематическому признаку делится на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа.

   
   
   
   

   Деловая переписка – термин, определяющий обмен информацией, имеющей отношение к ведению бизнеса. Является инструментом, позволяющим улучшить взаимодействие между клиентом и компанией либо между деловыми партнерами. Предполагает постоянное . В противном случае связи, которые были успешно налажены, могут оборваться. Результат – клиент либо партнер по бизнесу прекратит общение. Поэтому деловая переписка должна быть грамотной, выстроенной в таком ключе, чтобы она способствовала созданию благоприятного впечатления о компании, ее руководстве.

   Виды деловых писем

   Деловые письма могут быть различными по своему содержанию. Принято выделять следующие виды деловых писем :

   Основные требования деловой переписки

   К основным требованиям деловой переписки относится:

   • Ясность изложения;
   • Краткость излагаемых фактов;
   • Полнота;
   • Учтивость;
   • Грамотность.

   Ясность письма строится на подходящих, понятных адресату словах. Не следует перегружать текст сложными предложениями, которые способны запутать. Краткое, лаконичное письмо позволит респонденту уловить смысл послания. Следует помнить о полноте включаемой информации, не принося в жертву данное требование краткости изложения. Речь идет о завершенности, без включения излишних подробностей.

   Безусловно, учтивость – одно из важных требований. Компания, бизнесмен, озабоченный своей репутацией, никогда не допустит неучтивого ведения деловой переписки. При этом важно «не пересластить» соответствующими фразами письмо. Необходимо знать меру учтивости. Грамотность также важна. Неграмотно составленное письмо, наличие ошибок негативно отображается на общем впечатлении. Соответственно, послание должно быть грамотно написанным.

   Правила деловой переписки

   Грамотное ведение деловой переписки строится на определенных правилах . Так, разговорный вариант в данном случае будет неуместным. Не допустимо делать ошибки, опечатки. Это станет причиной думать об отсутствии образованности, что негативно скажется на образе компании, впечатлении от общения с ее руководством.

   К основным правилам ведения деловой переписки также относится:

   • Отсутствие слов, определение которых отправителю неизвестно. При необходимости следует сверять свои знания со словарем. Кроме того, не стоит указывать термины, которые адресат может не понять. Если все-таки нужно внести в текст такие термины, им нужно давать пояснение;
   • Текст, составленный на основе коротких предложений. Слишком длинные предложения с множеством оборотов не подходят для составления писем делового характера;
   • Предварительная подготовка письма в текстовой программе. Рекомендуется использовать Microsoft Word, который поможет увидеть грубые ошибки;
   • Использование компьютеров, ноутбуков для отправки писем по электронной почте. Планшеты, телефоны автоматически могут исправить текст и, как следствие, изменить его содержание;
   • Тщательная проверка, анализ логического построения текста, что позволит составить максимальное грамотное деловое письмо.

   
   

   Стиль деловой переписки

   – это своего рода искусство. Общение по-приятельски в данном случае не подойдет, как и слишком суровый стиль. Для грамотного построения обмена сообщениями уместно следующее:

   • Строгость включаемых в текст конструкций;
   • Приветствие с указанием имени, отчества адресата;
   • Ответ, отправленный не позднее 2 суток с момента получения письма;
   • Отсутствие назойливости, постоянных вопросов об одном и том же;
   • Использование правила зеркала – обращение к адресату в том же стиле, в каком он предпочитает общаться;
   • Поздравление с официальными праздниками;
   • Выражение благодарности на поздравления, приглашения.

   Важно соблюдать правила деловой переписки, вести ее в стиле, достойном для делового общения. Каждое письмо – это своеобразная визитная карточка. От качества оформления письма зависит успешность бизнеса. Переписка должна способствовать доверию, эффективности ведения переговоров, решению важных задач. И только в этом случае можно гарантировать, что общение с клиентом, деловым партнером даст ожидаемые результаты.

   Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»:

   Похожие материалы:

   1. Формирование потребностей клиента
   2. Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов
   3. Все книги про: «маска щука на голову распечатать Маска рыбки на голову из бумаги
   4. Письмо от Деда Мороза — генератор