Оценки качества оказания услуг организациями культуры. Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры. О функциях учредителя при осуществлении НОК

Независимая оценка качества услуг учреждений культуры среди разнообразия форм общественного контроля организаций культуры занимает особое место и осуществляется в соответствии с Федеральным законом №256-ФЗ

Для чего предназначена независимая оценка качества

Основной целью данной формы контроля, которая может осуществляться не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года, является предоставление потребителям информации о качестве предоставляемых учреждением культуры услуг и повышение качества его деятельности.

Однако стоит заметить, что, как правило, независимая оценка качества выполняется только для оценивания условий оказания услуг, используя при этом обобщенные критерии. Полученные в ходе данной проверки результаты являются основой для формирования рейтинга учреждений культуры.

↯ Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: ,

Благодаря НОК, учредителю может сделать объективные выводы, касающиеся недолжного управления организацией, которая получила самую низкую оценку, и недобросовестного исполнения руководителем своих должностных обязанностей.

О перечне учреждений культуры, в которых проводится независимая оценка качества

Существует целый перечень организаций культуры, к которым может применятся независимая оценка качества. На сегодняшний день данный перечень включает в себя учреждения культуры, находящиеся в учредительстве Российской Федерации, субъектов РФ или государственных (муниципальных) учреждений и унитарных предприятий.

Это говорит о том, что создание Общественного совета является одной из функций учредителя и оказывать какое-бы то ни было влияние на формирование его состава или порядок действий руководитель учреждения культуры не имеет права.

Также стоит обратить внимание и на такой нюанс, как исключение при формировании Общественного совета . То есть в состав ОС ни в коем случае не должны входить сотрудники учреждения, в котором будет проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры.

О функциях учредителя при осуществлении НОК

Подготовка и проведение независимой оценки качества должно осуществляться в определенном порядке, а именно:

формирование общественного совета, утверждение Положения о нем и персонального состава;
определение организации, которая будет выполнять роль оператора для проведения НОК;
обеспечение технической поддержки выражения мнений о качестве услуг, предоставляемых учреждением культуры, потребителями;
подготовка закупочной документации и проведение процедуры определения организации, выполняющей роль оператора.

Как правило, финансирование проведения НОК осуществляется из бюджета учредителя. Однако существуют и другие способы, к примеру, если закупки осуществляются централизовано, то независимая оценка качества услуг может финансироваться муниципальным органом или казенным учреждением, которое уполномочено определять поставщиков для заказчика.

Членами Общественного совета могут стать представители различных организаций сферы культуры, представители прессы, муниципальные депутаты, заслуженные деятели культуры, жители района, на территории которого работает данное учреждение культуры и многие другие.

С самого начала своей деятельности Общественный совет обязан заняться формированием перечней, в которые войдут учреждения, подлежащие НОК, а также разработать критерии оценки. Также в обязанности членов ОС входит участие в закупке услуг оператора, функции которого выполняет организация, осуществляющая сбор информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры, ее обобщение и анализ.

Кроме этого, члены ОС выполняют и другие функции, например:

формируют предложения для разработки технического задания для оператора;
проводят оценку качества, учитывая при этом информацию, полученную от оператора;
предоставляют учредителю результаты проверки и предложения, касающиеся повышения качества оказания услуг учреждениями культуры.

Обязательным условием работы Общественного совета является открытость информации о производимой деятельности, которая должна размещаться на официальном сайте. Такой подход поможет руководителю организации сориентироваться в порядке оценки качества работы учреждений.

Также стоит заметить, что посещение членами ОС учреждения культуры осуществляется не гласно, о чем заранее должны быть предупреждены все сотрудники организации. Однако это не значит, что посещения могут быть хаотичными. Для этого существует определенный порядок и случаи, предусмотренные нормативными документами.

По заключении независимой оценки качества учреждений культуры Общественным советом должна быть предоставлена информация об итогах результатов оценки качества, а также предложения, касающиеся улучшения эффективности деятельности учреждения. Кроме этого, ОС должен обеспечить доступ потребителей к данной информации.

О функциях организации-оператора при проведении НОК

После формирования Общественного союза учредителю необходимо определиться с организацией-оператором, поскольку сбор, обобщение и анализ информации не входит в компетенцию ни Общественного совета, ни учредителя.

Оператор собирает информацию о проведенной оценке качества оказания услуг учреждения и предоставляет ее Общественному совету. При этом учреждение культуры обязано оказывать содействие в сборе и обработке данной информации.

Способы получения информации в обязательном порядке должны быть означены в техническом задании и контракте, заключенном с учредителем, который вправе внести в него свои изменения, касающиеся методов сбора и обработки информации. Однако оператор имеет полное право самостоятельно выбрать метод оценки полученной информации.

Этапы осуществления независимой оценки качества в учреждениях культуры

Независимая оценка качества услуг в культуре осуществляется поэтапно. На начальном этапе организацией, выполняющей роль оператора, собирается и накапливается информация о предоставлении учреждениями культуры социальных услуг, включая услуги, оказываемые в электронном виде. Собранная информация должна отвечать следующим требованиям:

полноте;
актуальности;
достоверности.

Предоставленные оператором сведения являются основой для формирования результатов деятельности и рейтингов учреждений культуры, которое осуществляется на следующем этапе НОК.

Стоит заметить, что руководитель организации вправе участвовать в независимой оценке качества только на заключительных этапах, в момент формирования предложений по улучшению эффективности оказания услуг потребителям.

О критериях и показателях НОК

Критерии, на основе которых проводится независимая оценка качества, бывают общими и дополнительными. Общими являются такие критерии, как удовлетворенность посетителей учреждения качеством предоставления услуг; комфортность условий предоставления услуг, а также их доступность; возможность доступа к информации, касающейся учреждения культуры и другие. Дополнительные критерии, как правило, устанавливаются Общественным советом.

Разработанные критерии, представляющие основу для формирования технического задания оператору, и показатели к ним должны быть закреплены в протоколе заседания ОС и утверждены приказом учредителя.

Измеримость и объективность критериев и показателей очень важны для руководителя учреждения. Большое значение они имеют и для посетителей, которым нужно понимать, о какой стороне деятельности организации они должны предоставить сведения.

Инфраструктура учреждения культуры очень часто сталкивается с различного рода проблемами, среди которых стоит выделить следующие:

низкое качество Wi-Fi;
дефицит общественных пространств;
неполадки с отопительной системой;
неудобство графика работы;
отсутствие или недостаток мест общественного питания и многие другие.

Ряд подобных проблем можно решить на подготовительном этапе к независимой оценке качества, к примеру, при наблюдении плохого качества Wi-Fi можно просто сменить оператора, а ремонт туалетов можно осуществить, использовав для этого заработанные средства.

О проведении работы с результатами независимой оценки качества услуг

Как известно, информация, касающаяся выводов Общественного совета о деятельности учреждения культуры, размещается на официальных сайтах, поскольку в любом случае она должна быть доступной для потребителей. Для ознакомления с предоставленной информацией учредителю отводится один месяц.

Рассмотрев полученные результаты, учредитель занимается разработкой рекомендаций, касающихся улучшения качества предоставления услуг потребителям и предоставляет их руководителю учреждения. Ознакомившись с рекомендациями учредителя, учреждение должно составить дальнейший план действий, в результате которых сможет повысится эффективность . Разработанный план также размещается на официальном сайте данной организации.

В случае осуществления последующей НОК выполнение этого плана станет еще одним критерием оценки качества работы руководителя учреждения культуры.

Какие мероприятия по улучшению качества работы должны включаться в план

Стоит заметить, что эффективность работы учреждения, как правило, проявляется не в первоначальном результате, а в динамике изменения уровня удовлетворенности посетителей учреждения. Поэтому в план действий, направленных на улучшение качества деятельности организации, можно включить мероприятия, отвечающие отдельным критериям, например:

Критерий	Меры по повышению качества
Обеспечение открытости и доступности информации об учреждении	Устранить несоблюдение учреждением требований законодательства по размещению информации Разместить информацию о дополнительных услугах (организация горячих линий, онлайн-консультаций) Создать (модернизировать) сайт учреждения Заключить договоры об информационном сотрудничестве с иными организациями Распространять билеты, афиши на предприятиях, в школах, институтах, иных организациях
Обеспечение комфортных условий и доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	Подготовить документы на участие в государственных (муниципальных) программах, ведомственных программах, связанных с обновлением материально-технической базы учреждений, формированием доступной среды для лиц с ограниченными возможностями Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляются средства на материально-техническое оснащение учреждений, или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр. Оказывать дополнительные платные услуги по предоставлению в пользование музыкальных инструментов (для обучающихся в ДМШ), в том числе в помещении учреждения Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья Организовать гастроли на базе арендуемых (безвозмездно предоставляемых) площадок иных организаций
Время ожидания в очереди при получении услуги	Установить льготы (не связанные с предоставлением льготного или бесплатного посещения учреждения) по приобретению во внеочередном порядке билетов отдельными категориями граждан в соответствии с локальными актами учреждения Определить норматив времени на обслуживание получателя услуги в билетной кассе Обеспечить консультирование по вопросам приобретения билетов и при необходимости оказание помощи в их приобретении отдельными работниками учреждения, не выполняющими функции кассира Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие Организовать продажу электронных билетов Информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения	Провести разъяснительную работу с работниками Организовать рассмотрение жалоб, поступающих от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством Формировать показатели эффективности основного персонала, непосредственно взаимодействующего с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики Организовать повышение квалификации работников Разработать кодекс профессиональной этики Материал проверен экспертами Актион Культура

Независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры будет проводиться общественными советами, создаваемыми профильными федеральными органами. Необходимые изменения в действующие Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные ВС РФ от 09.10.1992 N 3612-1 (далее - Законодательство о культуре), внесены Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ. В статье рассмотрим, в каком порядке организуется проведение независимой оценки качества услуг в сфере культуры.

Цели и критерии независимой оценки. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры будет осуществляться в соответствии со ст. 36.1, которой дополнено Законодательство о культуре.
Такая оценка является одной из форм общественного контроля. Она проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры и повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по следующим общим критериям:
- открытость и доступность информации об организации культуры;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.
При проведении независимой оценки качества оказания услуг будет использоваться общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в форме открытых данных.

Примечание. В отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры не проводится.

Независимой оценке подлежат:
- организации культуры, учредителями которых являются РФ, субъекты РФ или муниципальные образования;
- организации культуры, в уставном капитале которых доля РФ, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50%;
- иные негосударственные организации культуры, которые оказывают государственные, муниципальные услуги в сфере культуры.
Органы, уполномоченные на проведение независимой оценки. Согласно дополнениям, внесенным в ст. ст. 37 и 39 Законодательства о культуре, федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов РФ в области культуры наделены полномочиями по созданию условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере культуры с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) и профессиональных сообществ формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и утверждает положение о нем. Перечень организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
На уровне субъектов и муниципалитетов формируются свои общественные советы и утверждаются положения по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы. В подобных случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не создаются.
Деятельность общественных советов. Общественный совет следует формировать таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. В состав общественного совета входят представители общественных организаций. Число его членов не может быть менее пяти человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в Интернете.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.
На общественные советы возложены следующие функции:
- определение перечня организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;
- формирование предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее - оператор);
- участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления с оператором;
- установление при необходимости дополнительных критериев оценки качества оказания услуг организациями культуры;
- осуществление независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры с учетом информации, представленной оператором;
- представление в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления результатов независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложений об улучшении качества их деятельности.
Отбор оператора по обработке информации. Отбор оператора, задачами которого станут сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями, будет осуществляться федеральными органами исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления на конкурсной основе. При данном отборе должен соблюдаться Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".
По результатам заключения государственных, муниципальных контрактов уполномоченные органы оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор, обобщение и анализ информации о качестве услуг. При необходимости ему предоставляется общедоступная информация о деятельности этих организаций, формируемая в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (если она не размещена на официальном сайте организации).
Результаты независимой оценки. Полученная и поступившая в соответствующие органы государственной власти информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.
Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещается в Интернете:
- уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях;
- органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях.
Состав информации о результатах независимой оценки качества услуг и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в Интернете определяются уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти.
Контроль за соблюдением процедур проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры осуществляется в соответствии с законодательством РФ. Необходимые нормативные акты в этой связи, вероятно, будут разработаны позднее.
Обязанности учреждений культуры. Согласно ст. 36.2 Законодательства о культуре учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Должна быть открыта и доступна следующая информация:
- дата создания организации культуры, ее учредитель (учредители), место нахождения организации культуры и ее филиалов (при наличии), режим, график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;
- структура и органы управления организации культуры;
- виды предоставляемых организацией культуры услуг;
- материально-техническое обеспечение предоставления услуг;
- копия устава организации культуры;
- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством РФ порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);
- копия документа о порядке предоставления услуг за плату;
- информация, которая размещается, опубликовывается по решению организации культуры, а также информация, размещение и опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством РФ;
- иная определяемая уполномоченным федеральным органом исполнительной власти необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры информация.
Данная информация размещается на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций культуры в Интернете в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, установленными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Кроме того, на этих же сайтах органами власти и учреждениями культуры должна быть обеспечена техническая возможность выражения мнений получателями услуг об их качестве.

Обобщим сказанное. Государственные (муниципальные) учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Такая информация используется уполномоченными органами и создаваемыми ими общественными советами для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры. Критерии, по которым проводится независимая оценка, формируются Законодательством о культуре и общественными советами. Все получатели услуг в сфере культуры должны иметь возможность выразить свое мнение о качестве их оказания.

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 46, ст.2615; Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 26, ст.3172; 2001, N 1, ст.2; N 53, ст.5030; 2002, N 52, ст.5132; 2003, N 52, ст.5038; 2004, N 35, ст.3607; 2006, N 1, ст.10; N 45, ст.4627; 2007, N 1, ст.21; 2008, N 30, ст.3616; 2009, N 52, ст.6411; 2010, N 19, ст.2291; 2013, N 17, ст.2030; N 27, ст.3477, N 40, ст.5035; 2014, N 19, ст.2307; N 30, ст.4217; ст.4257; N 49, ст.6928; 2015, N 48, ст.6723; 2017, N 31, ст.4754; ст.4783; N 50, ст.7563)

приказываю:

1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры согласно приложению к настоящему приказу.

2. Признать утратившим силу приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22 ноября 2016 г. N 2542 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 2 декабря 2016 г., регистрационный номер 44542).

3. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на статс-секретаря - заместителя Министра культуры Российской Федерации А.В.Журавского.

Врио Министра

В.В.Аристархов

Зарегистрировано

в Министерстве юстиции

Российской Федерации

регистрационный N 51132

Приложение. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры

Приложение

к приказу Минкультуры России


	Показатель	Максимальная величина	Значимость показателя	Значение показателя с учетом его значимости
	Критерий "Открытость и доступность информации об организации культуры"
	Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами: На информационных стендах в помещении организации, На официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".	100 баллов
________________ Приказ Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 8 мая 2015 г., регистрационный номер 37187).
	Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: Телефона, Электронной почты, Электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; раздел "Часто задаваемые вопросы"; получение консультации по оказываемым услугам и пр.); Обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее)	100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
				100 баллов
	Критерий "Комфортность условий предоставления услуг"
	Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг: Наличие комфортной зоны отдыха (ожидания); Наличие и понятность навигации внутри организации; Доступность питьевой воды; Наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.); Санитарное состояние помещений организаций; Возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети "Интернет" на официальном сайте организации, при личном посещении и пр.)	100 баллов
	Время ожидания предоставления услуги	Данный показатель не применяется для оценки организаций культуры
	Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
				100 баллов
	Критерий "Доступность услуг для инвалидов"
	Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: Оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами; Наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; Наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; Наличие сменных кресел-колясок; Наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации	100 баллов
________________ Данный показатель не применяется к организациям культуры, размещающимся в объектах культурного наследия. В случае нахождения организации культуры в объекте культурного наследия применяются показатели, предусмотренные пунктом 8 Приказа Минкультуры России от 20.11.2015 N 2834 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 10 декабря 2015 г., регистрационный номер 40073).
	Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); Наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети "Интернет" для инвалидов по зрению; Помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации); Наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому	100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов)	100 баллов
				100 баллов
	Критерий "Доброжелательность, вежливость работников организации" статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1 .
	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.)) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
				100 баллов
	Критерий "Удовлетворенность условиями оказания услуг" статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1 .
		100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
	Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)	100 баллов
				100 баллов

Источники и методы сбора информации о качестве условий оказания услуг в соответствии с установленными показателями:

Анализ нормативных правовых актов по вопросам деятельности организации и порядку оказания ими услуг в сфере культуры;

Наблюдение, контрольная закупка, посещение организации;

Опрос получателей услуг.

Электронный текст документа

В целях реализации статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» приказываю:

2. Признать утратившим силу приказ Минкультуры России от 20 ноября 2015 г. № 2830 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра культуры Российской Федерации С.Г. Обрывалина.

Министр

В.Р. Мединский

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры

Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях реализации статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» и носят рекомендательный характер при проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.

1. Общие положения

Правовую основу независимой оценки качества оказания услуг организаций культуры составляют:

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015 регистрационный № 37187);

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Минюстом России 02.12.2016 регистрационный № 44542) (далее - приказ Минкультуры России № 2542).

2. Проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры

2.1. Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления в соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и утверждают положения о них или возлагают функции по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры на существующие при этих органах общественные советы.

2.2. В соответствии с Положением об Общественном совете по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры при Министерстве культуры Российской Федерации, утвержденным приказом Министерства культуры Российской Федерации от 26.02.2016 № 471, Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры при Министерстве культуры Российской Федерации осуществляет независимую оценку качества оказания услуг организациями культуры, подведомственными Министерству культуры Российской Федерации.

2.3. В целях создания условий для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления рекомендуется формировать сведения об организациях культуры, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, муниципального образования, и направлять в соответствующий общественный совет.

При этом, если органами местного самоуправления общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не сформированы, то сведения об организациях культуры, расположенных на территории муниципального образования, включаются органами государственной власти субъектов Российской Федерации в сведения об организациях культуры, расположенных на территории субъекта Российской Федерации.

Общественные советы, сформированные органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, с учетом необходимости проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры в отношении каждой организации культуры не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года, утверждают перечень организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры в текущем году. Данный перечень размещается на официальных сайтах органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.

2.4. Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры рекомендуется осуществлять по двум направлениям:

1) изучение и оценка информации, размещенной на официальном сайте в сети «Интернет» организации культуры;

2) изучение мнений получателей услуг.

2.5. В целях обеспечения технической возможности выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг организациями культуры Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, организации культуры размещают на своих официальных сайтах анкету для оценки качества оказания услуг организациями культуры (далее - анкета) в интерактивной форме.

2.6. При изучении мнений получателей целесообразно использовать следующие основные каналы информации услуг:

1) Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» анкеты в интерактивной форме;

2) Личный опрос (социологическое исследование).

Опрос получателей услуг в устной форме с последующим занесением данных в анкету либо заполнение получателем услуг анкеты на бумажном носителе;

3) Опрос по телефону.

Опрос получателей услуг организаций культуры по каналам телефонной связи в устной форме с последующим занесением данных в анкету;

4) Терминал в организации культуры.

Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме через терминал;

5) Электронная почта.

Опрос получателей услуг путем отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты по электронной почте.

Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование наибольшего количества каналов сбора информации.

2.7. Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры рекомендуется все организации культуры разделить на 3 категории в зависимости от количества получателей услуг и для каждой организации культуры определить необходимое количество собираемых анкет:

Таким образом, для изучения мнений получателей услуг о качестве оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного учреждения комбинацию, включающую необходимое количество анкет и способ их получения.

2.8. На основании анализа информации, представленной на официальном сайте организации культуры, и по результатам данных, полученных при изучении мнений получателей услуг, осуществляется расчет значений показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, утвержденных приказом Минкультуры России № 2542.

2.9. Общественные советы на основании результатов проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры формируют предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры.

Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и предложения по улучшению качества деятельности организаций культуры общественные советы представляют соответственно в Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, в органы местного самоуправления.

2.10. Министерство культуры Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления в месячный срок рассматривают полученную информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг и учитывают ее при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.

2.11. Результаты проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещаются на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» (www.bus.gov.ru) в соответствии с приказом Минфина России от 22.07.2015 № 116н «О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и порядке ее размещения», а также на официальных сайтах Министерства культуры Российской Федерации, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Приложение
к
по проведению независимой оценки
качества оказания услуг
организациями культуры

Примерные варианты вопросов для включения в анкету оценки качества оказания услуг организациями культуры

1. ДОСТУПНОСТЬ И АКТУАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА ТЕРРИТОРИИ ОРГАНИЗАЦИИ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

4. Плохо, много недостатков

2. КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕБЫВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ И ДОСТУПНОСТЬ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

4. УДОБСТВО ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫМИ СЕРВИСАМИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ (В ТОМ ЧИСЛЕ С ПОМОЩЬЮ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ)

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

5. УДОБСТВО ГРАФИКА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, очень удобно

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Совершенно не удобно

6. ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ

6.1. Обеспечение возможности для инвалидов посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в том числе с использованием кресла-коляски

6.2. Оснащение организации специальными устройствами для доступа инвалидов (оборудование входных зон, раздвижные двери, приспособленные перила, доступных санитарно-гигиенических помещений, звуковые устройства для инвалидов по зрению и т.п.)

6.3. Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного передвижения по территории организации

6.4. Компетентность работы персонала с посетителями-инвалидами

6.5. Размещение информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)

7. СОБЛЮДЕНИЕ РЕЖИМА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

4. Плохо, много нарушений

5. Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

8. СОБЛЮДЕНИЕ УСТАНОВЛЕННЫХ (ЗАЯВЛЕННЫХ) СРОКОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные нарушения

4. Плохо, много нарушений

5. Неудовлетворительно, совершенно не соблюдаются

9. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно

5. Неудовлетворительно

10. КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно

5. Неудовлетворительно

11. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ В ЦЕЛОМ

1. Отлично, все устраивает

2. В целом хорошо

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки

4. Плохо, много недостатков

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

Обзор документа

В частности, учтены введенные в 2016 г. приказом Минкультуры России показатели, характеризующие общие критерии такой оценки.

Информацию о качестве оказания услуг рекомендуется получать путем оценки сведений, размещенных на официальном сайте организации культуры, а также в результате изучения мнений получателей услуг. Приведены примерные варианты вопросов для включения в анкету для проведения социологического исследования. Анкету можно заполнить в интерактивной форме по Интернету, через терминал в организации культуры. Также ее направляют по электронной почте. Возможен личный опрос или опрос по телефону.

Итоги проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещаются по адресу www.bus.gov.ru, а также на официальных сайтах соответствующих органов власти.

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.