общение деловой этикет

Человеческое общение базируется на некоторых этических принципах, нормах и правилах. Без их соблюдения общение скатится до удовлетворения собственных потребностей, что приведет к разрушению взаимосвязей между людьми.

Главное в деловом общении - обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным.

Этика речевого общения определяется культурой речи. Этика предписывает людям правила нравственного поведения, этикет определяет манеры поведения в определенных ситуациях и конкретные формулы вежливости. Человек, который соблюдает этикет, но нарушает этические нормы общения, лицемерен и обманчив. Этичное и высокоморальное поведение с несоблюдением правил этикета со стороны также выглядит довольно странно и доверия не вызывает.

Понятия этики речевого общения и речевого этикета нужно рассматривать вместе. Основные этические принципы и моральные нормы общения всегда рассматривают наряду с конкретными правилами ведения беседы: приветствием, просьбой, вопросом, благодарностью, прощанием и т.д. И если с речевым этикетом знакомы практически все (способы приветствия, благодарности, поздравления, выражение благодарности и сочувствия и т.д. знакомы многим), то об этических принципах и нормах мы часто забываем.

Основную функцию делового этикета можно определить, как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:

• - вежливость;
• - тактичность;
• - скромность;
• - корректность;
• - благородство;
• - точность.

Вежливость - обязательное условие делового общения, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - означает проявлять доброжелательность.

Тактичность - это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает обида, огорчение, а иногда и раздражение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами.

Скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью, т. к. это различные категории.

Корректность - это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах, в т. ч. в конфликтных.

Благородность - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды.

Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое

отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т. д.

Существует так называемое золотое правило общения, суть которого заключается в том, что к другим следует относиться так, как хотелось бы, чтобы другие относились к вам. Это правило можно распространить на любые ситуации. Исходя из этого рассматриваются следующие основные этические принципы общения:

• - альтруизм (готовность чем-то пожертвовать ради другого),
• - добродетельность (установление отношений с окружающими с позиций добра и блага),
• - требовательность (предъявление требований к себе и окружающим к выполнению морального долга, ответственность),
• - справедливость,
• - паритетность (равенство между людьми) и т.д.

Благодаря доброжелательности, искренности и открытости возникает доверие между людьми, без которого общение невозможно. В общении также проявляются следующие моральные качества человека: честность, правдивость, доброта, уважительное отношение к окружающим, забота о других, вежливость и т.д.

Также этические принципы общения затрагивают и содержание самой речи. Она должна быть логичной, понятной обеим сторонам, вежливой, содержательной, правдивой и целесообразной. Вопрос с краткостью как сестрой таланта каждый решает сам. Кому-то краткая речь кажется неестественной (это зависит только от личностных характеристик человека).

Этические нормы общения можно условно разделить на обязательные и рекомендуемые. Обязательной этической нормой является соблюдение принципа «Не навреди». Чтобы не причинять ущерб человеку посредством общения, важно сдерживать негативные эмоции, не оскорблять другого, не унижать, не грубить и не завидовать.

Этические нормы также определяются и мотивами общения:

• - мотивы эмоционально положительные;
• - мотивы эмоционально нейтральные;
• - мотивы эмоционально отрицательные

Мотивы эмоционально положительные - доставить радость, удовлетворить потребность собеседника в понимании, уважении и любви, заинтересовать.

Мотивы эмоционально нейтральные - передать информацию.

Мотивы эмоционально отрицательные - возмутиться в ответ на плохой поступок, выразить гнев на несправедливость.

Все они считаются этичными, поскольку основаны на высоких моральных побуждениях. А вот когда человек исходит из низменных побуждений (обмануть другого, отомстить, испортить настроение), это не этично, хотя и может быть облачено в приемлемую форму.

Принципы этики делового общения - это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Можно выделить шесть основных этических принципов делового поведения.

• - пунктуальность;
• - конфиденциальность;
• - любезность, доброжелательность и приветливость;
• - внимание к окружающим;
• - внешний облик;
• - грамотность.

Пунктуальность - (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Нарушение этого принципа рассматривается как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход последующего разговора.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует и пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе) должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние

документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов; даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Фундаментальными принципами в деловом мире являются: ответственность, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

Когда этика речевого общения не соблюдается (человек грубит, оскорбляет, противопоставляет себя окружающим, навязывает собственное мнение окружающим и т.д.), это приводит к ущербу, как для говорящего, так и для слушателя. Нравственный человек всегда испытывает стыд не только тогда, когда он сам вольно или невольно делает что-то неэтичное, но и когда это делают другие. К тому же несоблюдение норм и правил может приводить к нарушению коммуникации, возникновению барьеров и помех в общении.

Наряду с общими этическими принципами, в деловом мире существуют и свои, дополнительные правила и нормы общения. Главное отличие делового общения от обычного, повседневного - это наличие большего числа формальностей. Здесь действуют практически те же законы и нормы морали.

В морали отсутствует абсолютная истина и высший судья среди людей.

Всегда нужно начинать с себя: других хвалим, к себе предъявляем претензии; не делаем из мухи слона в случае промахов окружающих и поступаем наоборот по отношению к себе.

Нравственное отношение других к нам зависит только от нас самих.

Основные этические принципы общения в деловом мире рассматриваются не только применительно ко всякому межличностному взаимодействию, но и разделяются на общение по вертикали (подчиненный-руководитель) и по горизонтали (сотрудник-сотрудник).

Любой организации нужно стремиться к повышению этичности общения: разработке этических нормативов, созданию специальных комиссий по этике, обучению и прививанию этических норм у работников. Благодаря этому улучшится нравственная атмосфера всего предприятия, что приведет к повышению лояльности сотрудников, осуществлению правильного морального выбора при принятии решений, укреплению репутации фирмы.

В любом общении, с друзьями, родственниками или коллегами, нужно придерживаться основных этических норм и правил. Это позволит выстраивать доверительные отношения с окружающими, давать и получать поддержку и помощь от них, удовлетворять свои и чужие потребности в уважении, признании и любви. Чтобы воспитать высокодуховное общество, передавать нравственные ценности другим поколениям, стоит начинать, прежде всего, с себя. Возможно, этот маленький вклад каждого отдельного человека в собственное развитие и воспитание позволит изменить мир.

Человек - существо социальное, потому волей-неволей ему приходится постоянно общаться с другими людьми. А учитывая тот факт, что все люди разные, были сформированы некие правила, регулирующие наши отношения. Эти правила не что иное, как сложившееся столетиями понятия о добре и зле, правильности и неправильности поступков, справедливости и несправедливости деяний. И каждый человек стихийно или осознано старается придерживаться их. В зависимости от того, какие понятия будут вложены в нормы морали и правила этики, будут ли они учитываться вообще, каждый из нас может затруднить или облегчить общение с себе подобными. А, следовательно, от этого будет зависеть быстрота достижения поставленных целей, качество общения и жизни. Потому каждому гражданину необходимо знать хотя бы основы этики. Правила хорошего тона еще никому не навредили.

Что такое этика

Впервые слово «этика» было употреблено Аристотелем. В переводе с греческого оно означает «касающийся нравственности» или «выражающий некие нравственные убеждения». Этика - это учение о правилах общения между людьми, о нормах человеческого поведения, а также об обязанностях каждого в отношении других людей. И большинство из нас, даже те, кто специально не изучал кодекс этикета, на подсознательном уровне осознают главное правило межличностных отношений: «Относись к окружающим так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе». Одним из главных аспектов этики является мораль. Что же такое мораль? Это не что иное, как система ценностей, признанных человеком. Это важнейший способ регулирования отношений в разных сферах нашей жизни: в быту, семье, труде, науке и др. Помимо моральных основ, этика еще изучает правила этики - этикет.

Этикет - система знаков

Наши действия несут некоторую информацию: при встрече мы можем похлопать товарища по плечу, кивнуть головой, поцеловать, приобнять за плечи или кинуться в объятия. Похлопывание по плечу говорит о фамильярном отношении; когда мужчина встает, если в комнату входит женщина, то это свидетельствует о его уважении к ней. Позы, принятые человеком, движение головы - все это тоже имеет этикетное значение. Во фразеологизмах тоже можно наблюдать формы этикета: бить челом, преклонить голову, преклонить колено, поворачиваться спиной, бросить перчатку, положа руку на сердце, гладить по головке, бить поклоны, красивый жест и т.д.

Этикет - явление не только историческое, но и географическое: не все знаки этикета, воспринимаемые положительно на Западе, будут одобрены на Востоке. А некоторые жесты, приемлемые сегодня, категорически осуждались в былые времена.

Правила хорошего тона

Что такое этика, и какие правила она в себя включает, должен знать каждый человек. Ниже будут представлены основные понятия хорошего тона.

То общение, которое мы позволяем себе дома с близкими людьми, не всегда приемлемо в обществе. И помня утверждение, что у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, мы стараемся при встрече с незнакомыми людьми придерживаться общепринятых правил поведения в обществе. Вот некоторые из них:

• в компании или на официальной встрече необходимо представить незнакомых людей друг другу;
• постарайтесь запомнить имена представленных вам людей;
• при знакомстве мужчины и женщины представительница слабого пола никогда не представляется первой, исключением считается ситуация, если мужчина президент или же встреча несет сугубо деловой характер;
• младшие представляются старшими;
• при представлении необходимо встать, если вы сидите;
• после знакомства, разговор начинает старший по положению или по возрасту, исключение составляет тот случай, когда возникает неловкая пауза;
• оказавшись с незнакомыми людьми за одним столом, прежде чем приступить к трапезе, необходимо познакомиться с вашими соседями;
• пожимая руку, смотрите в лицо тому, с кем здороваетесь;
• ладонь должна быть протянута строго вертикально, ребром вниз - это означает «общение на равных»;
• помните, что любой невербальный жест значит не меньше, чем сказанное слово;
• при рукопожатии на улице обязательно снимите перчатку, исключение составляют женщины;
• при встрече первым вопросом после приветствия должен быть «Как поживаете?» или «Как дела?»;
• во время разговора не затрагивайте вопросы, которые могут быть неприятны собеседнику;
• не обсуждайте то, что касается мнений и вкусов;
• не расхваливайте себя;
• следите за тоном разговора, помните, что ни работа, ни отношения в семье, ни ваше настроение не дают вам право быть невежливыми с окружающими;
• в компании не принято шептаться;
• если прощаясь, вы знаете, что скоро встретитесь, следует говорить: «До свидания!», «До встречи!»;
• прощаясь навсегда или на длительный срок говорите: "Прощай!»;
• на официальном мероприятии необходимо говорить: «Разрешите попрощаться!», «Позвольте попрощаться!».

Обучение детей светской этике

Для того чтобы из ребенка вырос достойный член общества, он должен знать, что такое этика. Ребенку необходимо не только рассказывать о правилах поведения в обществе, за столом, в школе, но и собственным примером демонстрировать и подтверждать эти правила. Сколько бы вы не рассказывали малышу о том, что в транспорте необходимо уступать место пожилым людям, самостоятельно не подавая ему пример, вы никогда не научите его это делать. Не каждому ребенку преподают дома основы светской этики. Потому данный пробел старается восполнить школа. С недавнего времени в школьную программу входит предмет «Основы светской этики». На уроках детям рассказывают о правилах и нормах поведения в различных местах, обучают кулинарному этикету, правильной сервировке стола и многому другому. Также учителя рассказывают о принципах морали, обсуждают, что такое хорошо и плохо. Этот предмет крайне необходим ребенку. Ведь зная как правильно вести себя в обществе, ему будет проще и интересней жить.

Что такое

Существует такое понятие, как кодекс профессиональной этики. Это правила, регулирующие профессиональную деятельность. У каждой профессии свой кодекс. Так, у врачей существует правило неразглашения врачебной тайны, адвокаты, бизнесмены - все придерживаются кодекса этики. У каждой уважающей себя компании есть свой корпоративный кодекс. Такие предприятия дорожат своей репутацией больше, чем финансами.

Заключение

Человек без этикета - дикарь, варвар. Именно правила морали дают человеку право считать себя венцом творения. С ранних пор рассказывая ребенку, что такое этика, вы увеличиваете его шансы вырасти полноценным членом общества.

Этика - это свод правил, определяющих норму поведения при общении и взаимодействии с другими людьми. А этические нормы - это, собственно, сами правила, соблюдение которых делает контакты с окружающими приятными для всех. Несоблюдение этикета не влечет за собой уголовной или административной ответственности (в большинстве случаев), но порицается окружающими, что также является наказанием для нарушителя.

На работе, в школе или университете, дома с родными, в магазине, в общественном транспорте - везде происходит взаимодействие друг с другом как минимум двух людей. Это взаимодействие включает в себя мимику, действия и разговор, причем все эти составляющие оцениваются окружающими. Разумеется, никому неприятно получить пинок в метро, услышать грубость от продавца, увидеть скорченную рожицу сослуживца или одноклассника, почувствовать пренебрежение своих близких. Воспитанный человек никогда не будет нарочно совершать действия, причиняющие дискомфорт и, тем более, боль другим людям. Он будет соблюдать особые правила -

Не толкаться, не грубить собеседнику, не разговаривать с набитым ртом - все это правила этикета, позволяющие сделать общение с окружающими легким и приятным. Соблюдать этические нормы очень важно, ведь в противном случае велик риск прослыть грубияном и хамом, а с такими людьми предпочитают не иметь дела. А человеку, от которого отворачиваются все, приходится очень тяжело.

Очень важно соблюдать поведения, ведь именно действия характеризуют человека. К сожалению, правила хорошего тона давно перестали изучаться в обязательном порядке. Именно этим объясняется грубость и бестактность нынешней молодежи, ее вызывающее поведение. Соблюдения этикета можно добиться, лишь подавая хороший пример, но редкий подросток берет пример со своих родителей и учителей. Служить могут "крутые" сверстники и друзья, кумиры, но не родители. Таким образом, в современном обществе этические нормы постепенно уходят в прошлое, что приводит к бескультурности, хамоватости и необразованности растущего поколения.

Однако даже человек, не получивший должного воспитания в детстве, может исправиться, для того и существует самосовершенствование. Библиотеки, театры, специальные школы - все это существует специально для тех, кто хочет стать с большой буквы.

Не менее важны и этические нормы общения, ведь потребность в контакте, диалоге с окружающими испытывает каждый человек. Даже тот, кто сам себя называет нелюдимым и необщительным испытывает потребность в контакте, просто подбирает себе собеседников более тщательно.

Общение с всегда приносит удовольствие, с ним хочется говорить еще и еще. Диалог же с грубияном оставляет неприятный осадок и нежелание продолжать разговор.

Этика общения включает в себя не так уж много правил. Так, в диалоге недопустимо повышать тон и грубить собеседнику, запрет распространяется и на завуалированные оскорбления. Необходимо внимательно прислушиваться к говорящему, а вот перебивать его или повторять по нескольку раз одно и то же.

Запомнить эти правила не так уж и сложно, а соблюдая их можно легко стать душой любой компании.

В условиях когда на смену государственности, основанной на жесткой централизации, приходит управление, базирующееся на принципах служения государства российскому обществу, возрастают требования к нормам служебного поведения вследствие их значительного воздействия на результативность профессиональной деятельности юристов.

Служебное поведение представляет собой разновидность социального поведения человека и включает систему поведенческих ожиданий и шаблоны социальных взаимодействии, существующие в профессиональной сфере.

Служебное поведение регламентируются принципом правомочности и неправомочности действии и поступков. Hа стыке правомочности и неправомочности служебной деятельности возникают три разновидности служебного поведения должностных лиц:

• 1) обязательное (по принуждения в соответствии с законом).
• 2) должное (по договору и в соответствии с распределением обязанностей)
• 3) желательное (по собственной воле).

Реальное служебное поведение складывается в результате рационального выбора модели поведения и профессиональной деятельности.

Важным фактором, определяющим поведенческую специфику выступает сама служба как совокупный социальных субъект.

Именно во взаимодействии коллективного, группового и личностного поведения возникает матрица норм служебного поведения, которая затем постоянно воспроизводится.

Профессиональная деятельность выступает коллективным (обобщенным) субъектом служебного поведения, поскольку вырабатывает принципиально отличные от иных организаций ценности, нормы и правила поведения. Профессиональная деятельность соединяет и коллектив, и группу, и отдельного служащего как свою персонифицированную основу. В ней существует структура пирамидальной системы административно- управленческих связей и набора этических норм.

Групповой уровень служебного поведения включает в качестве доминирующей системы нормы, ценности, механизмы сплоченности и деятельности, вырабатываемые групповыми объединениями людей.

Личностный уровень служебного поведения включает ценностные ориентации и установки личности, являющиеся отражением жизненного (социального) опыта, результатом адаптации индивида к общественной среде и фактором идентификации с определенной профессиональной группой.

Мораль юриста основывается на их личностных нравственных установках, и на общественных потребностях. Следовательно, этические нормы при исполнении служебных обязанностей предполагают специальные процедуры и методы контроля, которые зависят от многих обстоятельств и устанавливаются отдельно. Служебное поведение является по определению контролируемым.

В качестве средства регулирования служебного поведения юриста выступает внешний контроль (законы, правила, кодексы, регламенты, инструкции) и внутренний контроль (убеждения, ценности и нормы).

Следует учесть, что мотивация -- это потребность, побуждающая человека действовать с определенной целью. Потребность является внутренним аспектом мотивации, а цель -- ее внешний аспект.

Можно выделить четыре вида мотивационных предпочтений служебного поведения:

• 1) стремление к творческой самореализации (получение удовлетворения от работы и профессионального роста);
• 2) служебный долг (профессиональная деятельность оснащается на реализации общественных и служебных интересов).
• 3) прагматическую ориентацию (стремление обеспечить индивидуальный материально-денежный достаток);
• 4) карьерный интерес (работа ради продвижения по службе).

Особое значение в понимании сущности служебного поведения имеет понятие «стиль поведения». Стиль служебного поведения отражает свойства черт личности юриста, уровень его компетентности, способности и воли оптимально пользовать личностные черты для выполнения профессиональных задач. Стиль служебного поведения формируются на основе деловитости. Деловой подход позволяет противостоять консерватизму мышления, активным и скрытым формам бюрократизма, формализма, технократизма, Для овладения деловитостью необходима компетентность. Профессионально компетентный юрист исполняет функции должности по сути, а не по форме, достигая результатов работы, а не имитируя процесс служебной деятельности.

Этические нормы поведения

Нормативность -- свойство морали и права, позволяющее регулировать поведение людей, и в то же время результат действия традиций и норм взаимоотношений людей и социальной среды.

Для правильного понимания следует различать традиции и нормы, не отождествлять их социальные функции. Традиции -- это специфический, творческий способ функционирования норм и стереотипов поведения. Стереотипы помогают снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить человеку процесс организации собственного поведения.

Любые социально-правовые нормы (от лат. norma -- правило, образец) в целом предназначены для воздействия на волевое поведение людей, а предметом этого регулирования служат отношения между личностью и обществом.

Нормы поведения -- это общепринятые шаблоны поведения. В зависимости от типа социального контроля нормы поведения представляют собой привычные культурные образцы деятельности и обычаи, принятые в обществе или социальной группе и не действующие за ее пределами. Содержательная сторона норм поведения заключается в удержании личности от совершения действий и поступков, несовместимых с принятыми законами и моральными обычаями, посредством угрозы наказания либо выражения общественного презрения.

Этическая норма поведения является одной из наиболее простых форм нравственного требования к личности, выступая, с одной стороны, как элемент моральных отношений (обычай), постоянно воспроизводимый силой массовой привычки, примера, поддерживаемый общественным мнением, а с другой -- как форма морального сознания, формулируясь в виде повеления самому себе, требующего неукоснительного выполнения исходя из собственных представлений о добре и зле, долге, совести, справедливости".

Этические нормы поведения формируются в процессе эволюционного развития человечества, принимая формы универсальных моральных ценностей, вырабатываются каждым обществом в его конкретно-историческом своеобразии, а также отдельными социальными группами и каждой личностью отдельно.

По принадлежности к носителям ценности можно выделить общие, общие, групповые и личностные этические нормы.

Всеобщие этические нормы выражают общечеловеческие нравственные требования общежития. Они сформулированы в «золотом» правиле этики: поступай по отношению к другим так как хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе.

Общие этические нормы господствующей в обществе морали распространяют свои требования на всех без исключения членов данного общества, выступая средством регулирования и оценивания отношений и взаимодействия людей. В процессе расширения; социального опыта каждый человек включается в различные социальные группы, являясь, как правило, одновременно членом нескольких групп.

Групповые этические нормы обеспечивают включение личности в группу, в процессы и механизмы группового взаимодействии влияют на все виды поведения, в том числе и тогда, когда он становится членом другой группы. Занимая определенную позицию в коллективе, человек усваивает заданные и вырабатывает личностные нормы, предписывает себе собственную позицию и формы поведения, в которых реализуется процесс его существования как личности.

Личностные этические нормы выступают как характеристика субъективного «внутреннего» мира человека. Они соотносятся с его представлением о самом себе и по этой причине не нуждаются в «усвоении» и «принятии». Следование личностным этическим нормам связано прежде всего с чувством самоуважения, высокой самооценкой, уверенностью в своих действиях. Отступление от этих норм всегда сопряжено с чувством вины (совесть)-самоосуждением и даже нарушением целостности личности.

Таким образом, поведение человека, осуществляющего профессиональную служебную деятельность, сложно детерминировано.

Оно управляется посредством как внешних этических регуляторов (общечеловеческие ценности, господствующая в обществе мораль, групповые нормы), так и внутренних механизмов саморегуляции (самосознание, самооценка, мотивационная сфера, установки, на основе которых формируются личностные нормы). Внешние и внутренние регуляторы находятся между собой в сложном динамическом противоречивом взаимодействии.

В каждый момент они предоставляют человеку право морального выбора на основе предъявляемых к нему внешних требований.

Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями:

Врачебная этика (изложена в «Этическом кодексе российского врача», 1994 г.).

Профессиональная этика журналиста.

Деловая (экономическая) этикаэто совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.

Воровство, жадность, эгоизм;

Болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

Неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому , чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально - культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

В сфере социально - культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).

Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

Поддерживать профессиональное единство;

Заботится о престиже профессии;

Поддерживать нормативность служебных отношений;

Уважать право коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. Принципы носят универсальный характер.

Сотрудник сферы сервиса должен в своей работе соблюдать следующие принципы:

1. Главным этическим принципом является принцип гуманизма , означающий признание человека высшей ценностью, веру в человека, его способность к совершенствованию, требование свободы и защиты достоинства личности, идею о праве человека на счастье, о том, что удовлетворение потребностей и интересов личности должно быть конечной целью общества. Гуманистическое начало содержит древнейшее нормативное нравственное требование, получившее название "Золотое правило".

Оно формулируется в позитивной форме: "поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе", или же в негативной форме: "не поступай... " и т. д. В русской пословице оно получило такую интерпретацию: "чего в других не любишь, того не делай сам". "Золотое правило" содержит гуманистическую идею равенства всех людей. Оно означает право и обязанность личности брать на себя ответственность за свои поступки, способствует выработке стремления ставить себя на место другого.

2. Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений.

3. Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем.

4. Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей.

5. Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей.

6. Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности.

7. Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности.

8. Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.

В своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;

Следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;

Нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;

Недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.

В учебнике Солонициной А.А. «Профессиональная этика и этикет» перечислены следующие профессиональные этические принципы:

Сущность первого принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип : нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип - принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Пятый принцип - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Шестой принцип : этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Восьмой принцип : индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип : не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм * как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - чувству ответственности работника, к его компетенции, к чувству долга и т. п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый принцип : работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега в котором можно «усмотреть» конкурента.

Указанные принципы должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы, организации собственной личной этической системы.