Давайте поговорим о том, когда наступает время проведения презентации товара. После того, как вы выбрали 2 – 3 товара, которые, как вам кажется, лучше всего подходят нашему клиенту и удовлетворяют его потребности.

Теперь вы должны в ходе презентации рассказать клиенту о каждом товаре все, что вы знаете, используя . И затем ненавязчиво направить клиента в нужное русло и помочь принять единственно верное решение о покупке.

Совет: , никогда не преувеличивайте достоинства товара, который продаете. Лучше расскажите о его свойствах и выгодах, которые получит покупатель от его применения:

• «Этот ковер отлично чистится, что означает, что вам понадобится меньше времени и сил для уборки. Для вас это важно, не так ли?»
• «Это кресло имеет несколько регулировок по высоте, что вам позволит принять удобную позу за столом. Для вас это существенно, не так ли?»

Поверьте, прием «свойства – выгода» уместен при продаже любого товара – от электрической лампочки до автомобиля.

Сначала придумать выгоды от использования товара сложно, но со временем буквально на ходу переводить свойства любого товара в выгоду для покупателя. Потренируйтесь. Оглянитесь вокруг, выберите любой предмет (карандаш, тетрадь, клавиатуру), назовите 3-4 характеристики и переведите в выгоду для себя.

Помните, на 3 этапе продажи – – вы узнали, что хочет наш клиент? Теперь ваша задача – предложить клиенту именно тот товар, свойства которого лучше всего решают его задачи.

Давайте разберем на примерах, какие фразы вам помогут провести отличную презентацию товара и приблизят клиента к его к совершению покупки.

Важно: презентуйте именно тот товар, который отвечает потребностям клиента! Нет смысла рассказывать клиенту о том, что его не интересует.

При построении фраз придерживайтесь такой последовательности:
свойство товара — преимущество — связующая фраза — выгода.

Связующая фраза:

• «Для вас это означает…»
• «Благодаря этому вы будете иметь возможность…»
• «За счет этого вы избавите себя от необходимости…»
• «Это позволит снизить ваши затраты…»
• «Это делает возможным…»
• «Это сокращает…»
• «Что является гарантией…»
• «Это сводит до минимума (это сокращает, увеличивает, обеспечивает)…»
• «Это позволит вам…»

Начинайте презентацию словами:

• «Основными преимуществами данного товара…»,
• «Очевидными достоинствами…»,
• «Особенностью данного товара является…».

Перечисление характеристик проводите через соединительные союзы:

• «к тому же»,
• «при этом»,
• «более того»,
• «кстати»,
• «кроме того».

При завершении презентации используйте приём резюмирование:

• «Вот и все основные преимущества этого товара. Вас все устраивает?»

Чтобы вам было понятнее, давайте рассмотрим пример:

Обои на флизелиновой основе (свойство) не деформируются при наклеивании, стыки получаются идеально ровными.

Это позволит Вам (связующая фраза) сделать ремонт быстро и качественно.

К тому же клей наносится только на стену (свойство), это экономит Ваше время и средства.

Обои на флизелиновой основе выдерживают до 8 циклов окрашивания (свойство), при этом сохраняя свою структуру. За счет этого Вы избавите себя от необходимости удалять обои при очередном ремонте. Вы можете просто покрасить стены в нужный Вам цвет.

Кстати, флизелин – нетканая основа (свойство), экологически чистый материал, что является гарантией здоровья членов вашей семьи. Прекрасный вариант для детских комнат.

Вот и все основные преимущества этих обоев. Вас все устраивает?

Если вы получаете положительный ответ, поздравляем!

Сделка практически состоялась. Если же клиент сомневается, самое время перейти к следующему этапу технологии эффективных продаж – работе с возражениями.

Чтобы быть успешным в своей профессии, менеджеру по продажам необходимо развивать в себе следующие компетенции:

• находить общий язык с покупателем;
• презентовать продукт, исходя из потребностей клиента;
• делать грамотную аргументацию в пользу приобретения;
• уметь ответить на возражения клиента;
• стимулировать потенциального покупателя к завершению сделки.

Существует широкий диапазон методов воздействия на клиента.
Использование многообразных техник отзеркаливания, когда менеджер принимает во внимание жестикуляцию клиента, его мимику, голос, темп речи и так далее, безусловно, способствует накоплению согласия, установлению эмоционального контакта с клиентом. Однако найти общий язык с покупателем с помощью только этих методик весьма сложно.

В различных ситуациях поиска контакта с клиентом стоит обратиться к глубинным методам воздействия. Как было сказано ранее, ключиком к клиенту являются его потребности, вторым по важности можно считать язык покупателя. Существует несколько функциональных стилей речи: научный, разговорный, художественный и официально-деловой. Основная проблема людей, которые не могут найти подход к клиенту, состоит в том, что они путают функциональный стиль языка потенциального покупателя со своим собственным.

В потребностях клиента помогает разобраться теория Рудольфа Шнаппауфа. Он выделяет четыре типа потребностей:

• престиж (нуждаются в подчеркивании их статуса и уникальности предложения);
• комфорт (не хотят выделяться из массы, их удовлетворит стандартное предложение);
• безопасность (стремятся к качественному сервису и гарантиям безопасности);
• достижение (не останавливаются на достигнутом, находятся в поисках новых возможностей).

Чтобы удовлетворить потребности клиента, в ходе презентации надо ответить на следующие вопросы:

• Зачем? Продавец подчеркивает значимость товара или услуги для клиента, исходя из потребностей, которые удалось выяснить до презентации.
• Что? Продавец формулирует предложение.
• Как? Продавец кратко объясняет, каким образом можно приобрести услугу или товар, либо раскрывает характерные особенности товара или услуги.
• Что дальше? Продавец объясняет клиенту выгоды от приобретения товара или услуги в будущем.

Следующим этапом является аргументация, в ходе которой менеджер по продажам объясняет, почему товар необходимо приобрести именно у него. Обычно используются такие техники, как SPIN и DAPA. Техника SPIN нацелена на удовлетворение потребностей человека в комфорте и безопасности. Можно аргументировать необходимость покупки тем, что в сложившейся ситуации есть вероятность возникновения проблемы, а ваш товар или услуга помогут ее избежать.

Использование техники DAPA связано с ориентацией клиента на престиж и достижение, менеджер должен акцентировать внимание на эксклюзивности продукции.

На заключительном этапе используются следующие техники:

• «суммирующее завершение» — резюме всех озвученных предложений;
• «завершение на основе владения» — описание ситуации, когда клиент уже пользуется вашим товаром или услугой;
• «завершение на основе альтернативы» — предложение клиенту альтернатив, результатом при любом раскладе является покупка.

Секрет убедительности продавца заключается в его умении сопоставлять свойства продукта с потребностями клиента, а также в умении разговаривать с потенциальным покупателем на его языке.

Олег Бусыгин , генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult , бизнес-тренер

Этап продажи выгод среди всех остальных шагов визита выделяет тот факт, что во время презентации нового товара наконец-то происходит кульминация: в одном месте встречаются продавец, покупатель и товар. Естественно, для того, чтобы эффективность данного этапа была стопроцентной, необходима грамотная подготовка.

Почву для успешной продажи вы готовили, когда осуществляли, планировали свой визит и выясняли .

Все предыдущие действия были вдумчивой подготовкой именно этого ключевого этапа – этапа продажи выгод .

Продажа выгод (или презентация товара ) является той точкой в развитии вашего с клиентом диалога, когда есть возможность осуществить успешную продажу. Возможность эта предоставляется только тем, кто четко представляет, что хочет клиент от бизнеса и тем, кто уверен в себе и верит в собственный товар.

По этой причине этап продажи выгод должен быть кратким, четким и одновременно выразительным и исчерпывающим.

Основной тезис, который должен запомнить любой человек, осуществляющий продажи: Не навязывайте товар!

Неправильно заставлять вашего клиента осуществлять покупку того, что интересно вам.

Если торговый представитель упрашивает купить новый товар, мотивируя это тем, что он не получит зарплату, то он — плохой продажник. Он делает самое страшное, что можно сделать в бизнесе: решает свои проблемы за чужой счет.

Именно это происходит в тех случаях, когда ваш самый хороший знакомый покупает у вас ненужную ему вещь.

Лучшего способа испортить свою репутацию как бизнес-консультанта (а именно такую функцию выполняет торговый агент) не существует.

Для успешной продажи сначала следует пересмотреть ваше отношение к тому, что вы делаете.

Запомните: вы не осуществляете продажу конкретной единицы товар. Вы продаете выгоды, который данный товар может принести бизнесу вашего партнера. По сути — вы помогаете вашему партнеру развивать бизнес.

Именно, для этого на этапе анализа потребностей мы интересовались мотивацией, на основании которой ведется бизнес клиента. клиента и выгоды от приобретения товара должны совпасть в момент осуществления презентации нового товара .

И тогда, цепь ВНИМАНИЕ – ИНТЕРЕС – ЖЕЛАНИЕ – ДЕЙСТВИЕ получит свое логическое завершение в успешной сделке.

Структура данного этапа проста и выражается следующей формулой:

• Ч+П+В+ вопрос — зацепка;

• Ч= черта товара; качество товара, являющееся неотъемлемым;

• П=преимущество товара; дополнительные возможности товара по отношению к другим товарам, вытекающие из черт;

• В=выгода от покупки товара; результат, который получит клиент в результате продажи товара.

• Вопрос — зацепка= закрытый вопрос, ориентирующий клиента на принятие вашего предложения.

По сути, данный этап удовлетворяет любопытство, которое должно было появиться у клиента на этапе .

Выгоды описывают результат: больше прибыли, — больше покупателей, — больше товарооборот…

Обратимся теперь к каждому из элементов этапа.

Каждый структурный компонент логически вытекает из предыдущего.

• Черта – неотъемлемое качество или характеристика товара.

Данное понятие подразумевает высокую степень объективности. То есть, чертой не может являться любое неизмеримое или необъективное утверждение.

Озвучивая черту, следует понимать, что она должна быть конкретной. Таким образом, чертой не может являться ваша личная оценка продукта: этот шоколад вкусный, этот сок хороший… Подобные черты при презентации товара использовать не следует, поскольку они обладают высокой степенью субъективизма.

Как правило при выборе черты, которая будет использоваться при презентации товара, выбирают следующие. Далее речь пойдет о чертах, которые в основном могут быть применены к товарам FMCG.

1. Цена;
2. Количество видов;
3. Форм-фактор (не применимо к услугам);
4. Цветовое или дизайнерское решение упаковки;
5. Технология производства;
6. Место производства (импортный или отечественный товар).

В зависимости от специфики товара, сюда могут быть включены дополнительные пункты.

Например, производители жевательных резинок могут говорить о наличии/отсутствии наполнителя, косметики для мужчин – о типе средства для ухода за кожей лица (гель, пена, лосьон), табачники – о смеси табака…

Преимущество логически неотделимо от черты, по этой причине следует тщательно сопоставить возможные черты и их плюсы, прежде, чем начинать их трансляцию клиенту.

Например, если вы будете говорить о такой черте как «импортный продукт» по сравнению с аналогами, то преимуществом будет (в нашей стране:)) «более высокое качество».

Если речь пойдет о «более высокой стоимости», то преимущество можно обозначить как «высокая маржинальность» или «привлечение состоятельных покупателей».

В принципе для одной и той же черты может быть подобрано несколько преимуществ, в зависимости от конкретного товара или ситуации.

Если требуется помочь в определении преимуществ для тех или иных черт, можно прямо в комментариях обращаться с вопросами. По мере сил – помогу.

• Выгода – это благоприятный результат, который получит покупатель, согласившись на ваши предложения.

Выгода отвечает эгоистичным интересам покупателя, задающего вопрос: «А что мне это даст?».

Каждый раз, когда вы сулите ВЫГОДЫ, вы говорите о будущем благоприятном результате, на который может рассчитывать клиент или покупатель, используя вашу продукцию, идеи.

Поэтому обычно покупатель хочет знать, каким образом он может получить эту выгоду.

Самое главное при переходе к разговоре о выгодах, которые дает ваш продукт – логически увязать их с той информацией, которую вы получили на этапе .

Выгоды должны полностью удовлетворять ранее озвученные потребности клиента.

Финальным факультативным структурным элементом этапа Продажи выгод является вопрос-зацепка , который по сути является запросом подтверждения согласия.

Стандартный вопрос — зацепка имеет вид: «Ведь это то, что вам нужно?»

В завершении приведу пример варианта продажи выгод, который позволит проиллюстрировать все вышесказанное.

Предположим, что осуществляется продажа сигарет «SMART» в торговую точку, мотивацией ведения бизнеса для которой является получение дополнительной прибыли.

» Табачная фабрика ITG представляет сигареты SMART. Сигареты SMART характеризуются наличием ТРЁХ видов вкуса (Крепкие, легкие и супер-легкие),что дает покупателю возможность выбора предпочтительного варианта.
Соответственно, данный продукт будет успешно продаваться и приносить вам прибыль.
А ведь получение прибыли – это то, что вам нужно?»

А теперь разберем данный «монолог» с точки зрения структурированного подхода к продажам и тем, что написано выше.

1. «Табачная фабрика ITG представляет сигареты SMART» — Обозначение предмета продажи (лучше иметь образец в руках, чтобы клиент смог с ним лучше ознакомиться).
2. «Сигареты SMART характеризуются наличием ТРЁХ видов вкуса (Крепкие, легкие и супер-легкие)…» – обозначение характерной черты . В данном случае используется «количество видов/вкусов».
3. «..,что дает покупателю возможность выбора предпочтительного варианта.» – обозначение преимущества данного товара: возможность выбора.
4. «Соответственно, данный продукт будет успешно продаваться и приносить вам прибыль.» – обозначение выгоды , которая полностью соответствует мотивации нашего клиента.
5. «А ведь получение прибыли – это то, что вам нужно?» – вопрос- зацепка. Запрос на подтверждение сделки .

В качестве дополнительных замечаний, следует сказать о том, что общие интонации , которые должны звучать во время презентации должны источать уверенность в товаре и его конкурентоспособности.

Время, которое обычно затрачивается на озвучивание всей информации должно составлять не более 1 минуты.

Также крайне важно, не озвучивать более ОДНОЙ ЧЕРТЫ-ОДНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА и ОДНОЙ ВЫГОДЫ.

Во-первых, чтобы не замедлять этап продажи выгод, во-вторых, чтобы у вас остались дополнительные аргументы, в случае возникновении возражений.

Как показывает практика, успешность подобного алгоритма продажи составляет около 80-90%%.

Прочитав эту статью, вы сможете научить консультантов демонстрировать истинный интерес к тому, что они продают, привить продавцам любовь к своей работе, предлагать дополнительные продукты, не раздражая клиентов.

Джим Коллинз в книге «От хорошего к великому» представил результаты шестилетнего исследования компаний, которые совершили прорыв в своей области. Когда автор встречался с руководителями предприятия Philip Morris, то отметил азарт, с которым персонал продавал сигареты, пиво и сыр с высоким содержанием жира. Джим Коллинз пишет, что любовь сотрудников к компании и продукту - один из ключевых факторов, который помогает достичь успеха.

Мы сделали аналогичный вывод: продукт, который нравится сотрудникам, продается в три-семь раз быстрее, чем тот, который вызывает меньше эмоций. К примеру, магазин, где консультанты любят шоколад, показывает на 3–5% больший оборот товара этой категории. Поэтому уже на собеседованиях и при стажировке мы смотрим, интересна ли человеку продукция. Если консультант не любит кофе или чай, ему будет сложно «вкусно» презентовать товар. Однако надо еще уметь выразить свою любовь. Расскажу, как презентовать товар , чтобы не оставить равнодушным покупателей.

Обучите продавцов, как правильно презентовать товар

Чтобы консультант мог выразить любовь к продукту, обучаем навыкам презентации. Обучение включает три блока: схемы и правила презентации; расширение словарного запаса; умение сравнивать товары между собой.

Схемы и правила презентации. Мы учим не убеждать клиента купить, а презентовать товар так, чтобы гость понял, почему консультант предлагает этот продукт. Задача продавцов - предоставить информацию, которая поможет принять решение. Презентация включает три шага:

• описание товара;
• ответ на вопрос, почему товар подходит под запрос клиента;
• предоставление дополнительной информации.

На практике это выглядит так. Если гость говорит: «Хочу черный крепкий чай», консультант в презентации использует фразу «Это черный крепкий чай». Так он показывает, что услышал клиента и предлагает товар, который соответствует его потребностям. Дополнительной информацией может быть рекомендация, как заварить чай, сведения об особенностях листа.

Расширение словарного запаса. Стремимся расширить словарный запас сотрудников, чтобы продавцы употребляли эпитеты, которые описывают вкус кофе или чая (рисунок). Например, если попросить человека описать кофе, он с ходу назовет три-четыре определения. Продавцу желательно знать 10–16 прилагательных. Мы регулярно работаем над увеличением словарного запаса продавцов - на дегустациях, тренингах по продукту.

Если компания не работает в сфере продуктов питания, то слова, характеризующие вкус, вряд ли подойдут. Используйте другие эпитеты. Если предлагаете одежду или обувь, продавцы могут описывать качества ткани, удобство вещей. Ведь клиенты покупают не товар, а «ощущение счастья». И это счастье у каждого свое - нужно описывать его по‑разному.

Умение сравнивать товары между собой. Барри Шварц, автор книги «Парадокс выбора. Почему «больше» значит «меньше», провел эксперимент с джемом. Одним посетителям предоставили выбор из шести видов джема, другим - из 24. Продажи оказались выше, когда выбор был невелик, хотя богатство вариантов должно привлекать больше покупателей. Шварц пришел к выводу: большой ассортимент делает человека несчастным. В итоге он стремится избежать выбора и покупки. Поэтому мы учим консультантов помогать клиенту сделать выбор.

Важно, чтобы, сравнивая товары, продавец ориентировался на запрос потенциального покупателя. Поэтому акцентируем, что не стоит убеждать клиента приобрести продукт, тем более дорогостоящий. Вместо этого следует рассказывать о товаре так, чтобы человеку было понятно, как эта покупка сделает его счастливым.

Приведу пример. Недавно я покупала дорожный фен в крупной торговой сети. Выбирала из двух вариантов. Сказала консультанту в магазине, что важен размер: фен должен помещаться в небольшом чемодане. Продавец назвал две причины, по которым мне следовало купить более дорогой товар, - говорил про качество, про «отсутствие запаха пластика при использовании». Однако все это не отвечало моим потребностям. Пусть фен пахнет пластиком - главное, чтобы он влезал в чемодан. Я купила фен, но магазин не запомнился мне как место, где решают мою проблему.

Выводы. Презентовать товар нужно как можно искреннее, чтобы клиент чувствовал в ней любовь продавца к продукту. Из нее должно быть понятно, как этот товар сделает покупателя счастливым.

Элементы презентации, которые отпугивают или притягивают клиента: чек‑лист

Вместе с экспертами редакция журнала «Коммерческий директор» проанализировала ошибки, которые допускают компании, когда готовят презентацию товаров, и подготовила рекомендации, которые помогут создать идеальный документ.

Организуйте дегустацию товара для менеджеров

Продавец должен знать, что продает, поэтому мы проводим дегустации для консультантов. За месяц сотрудник пробует от 10 до 30 товаров. Дегустации проходят в магазине, в учебном центре на тренингах по продукту, во время ежемесячных собраний администраторов магазинов, на экскурсиях на кондитерскую фабрику (таблица 1). В дегустации на тренингах может участвовать до 200 человек, на встречах с поставщиками и производителями - 20–50, на экскурсиях - 10–15. Экскурсии на фабрику - мероприятия типа «встреча с поставщиками или производителями».

Если вы можете показать персоналу производство товара, делайте это. Так вы повлияете на продажи. Консультант уверенно ответит на вопросы по продукту, поделится личным мнением. Однажды я выбирала хлеб и сомневалась в качестве ингредиентов. Продавец сказала: «Не сомневайтесь! Я видела, как его делают, с ним все в порядке». Я поверила и теперь хлеб покупаю только там.

Чтобы дегустация повлияла на продажи, проводить ее надо по определенному алгоритму. Он включает четыре шага.

1. Объясните важность дегустации или теста. Расскажите сотрудникам, как ценно их мнение для клиентов. Покажите, что они становятся профессионалами, изучая и тестируя товар. Продемонстрируйте, как это отражается на продажах.
2. Научите правильно дегустировать или тестировать товар. Мы хотим, чтобы товар нравился продавцам. Поэтому учим их правильно дегустировать продукт.
3. Создайте бланк отчета или записей. Эффект от дегустации (теста) будет выше, если во время «опытов» консультант будет вести записи. У нас формат записей определяет тренер или наставник. Например, каждую весну приходит четыре-пять сортов коллекционного чая, которые по внешнему виду и вкусу схожи. Консультанты в магазинах изучают информацию о чае, затем пробуют сорта и заполняют специальную таблицу, указывая характеристики каждого вида (таблица 2).

4. Контролируйте результат. Наставник или тренер контролирует, как выполнены записи о дегустации. Важно, чтобы информация о товаре была единой по сети. Контроль позволяет показать консультанту важность дегустации в повышении квалификации. Кроме того, можно понять, какие впечатления от продукта получил продавец.

Выводы. Не все можно попробовать на вкус. Если вы продаете несъедобный товар, то:

• проводите демонстрации товара;
• давайте продавцам протестировать продукт самостоятельно;
• создайте условия, в которых продавец может взять товар домой.

Обязательно предлагайте сотрудникам заполнять таблицу впечатлений и контролируйте этот процесс.

• Способы привлечения лояльных потребителей: 6 готовых идей

Гибкиеалгоритмы работы менеджаров по продажам

Люди чувствуют, когда с ними беседуют по шаблону. Поэтому пусть консультанты будут гибкими в общении, тогда клиент ощутит себя особенным. Как добиться, чтобы продавцы соблюдали стандарты сервиса и сохраняли индивидуальный подход к покупателю? Прежде чем обучать стандартам, надо объяснить принципы отношения к клиентам. Мы говорим, что важно провести продажу так, чтобы гость захотел вернуться. Этот принцип помогает консультантам принимать решения при общении с покупателем.

В нашей компании 90% скриптов гибкие. У консультанта есть последовательность слов или действий, которую он может менять. Гибкие алгоритмы разработаны для ситуаций, когда клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю», для предложения дополнительных товаров и пр. Есть и жесткие алгоритмы - это работа с жалобами клиентов.

Алгоритм продаж. При общении с каждым гостем мы рекомендуем проходить семь этапов продаж.

1. Встреча: приветствие и налаживание контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Предложение товара (основного, дополнительного) и описание акций.
4. Работа с возражениями.
5. Сделка.
6. Прощание.
7. Работа с жалобами.

Поясню, как проявляется гибкость. Консультант имеет такие права.

1. Не рассказывать об акциях и не предлагать дополнительный товар, если клиента это не интересует или сейчас неуместно. Это рискованный подход, однако еще больший риск - рассказывать о дополнительных продуктах и акциях клиентам, которые не хотят об этом слышать.
2. Предлагать дополнительный товар после того, как гость рассчитался, если это уместно. Например, продавец решил показать товар «на будущее» и сделал подробную презентацию, объяснив гостю, что и почему ему подойдет.
3. Использовать рассказ об акции на этапе встречи, чтобы наладить контакт с гостем. Например: «Добрый день! У нас сегодня в первый раз проходит День шоколада. Кстати, как вы относитесь к сладкому?». Если бы продавец строго следовал алгоритму, то про акцию рассказал бы только после предложения основного товара.

Алгоритм допродаж. Каждый человек - клиент какой‑либо компании, и часто мы слышим формальные предложения: «Носки по акции не желаете?», «Давайте подберем чехол для телефона». Недавно я покупала пляжную обувь в популярном спортивном магазине и была удивлена, когда на кассе мне предложили взять носки. Я сказала: «Нет, спасибо» - и показала купленную обувь. Однако продавец переспросила: «Точно?». Такой подход повлиял на впечатление от покупки.

Предложение дополнительного товара должно быть индивидуальным. Мы даем лишь базовые схемы, а консультант самостоятельно решает, какой продукт предложить и что о нем рассказать.

Приведу несколько основных фраз, которые можно использовать для начала беседы. Они подходят для любого вида бизнеса.

• «Сейчас по акции… и на него стоит обратить внимание, потому что…»
• «Актуально для этого времени года, потому что…»
• «Этот товар будет отлично сочетаться с тем, потому что…»
• «Я рекомендую вам попробовать этот товар, потому что…»

Обратите внимание: везде есть словосочетание «потому что». Его можно заменить синонимом, но нужно обязательно объяснить, зачем нужен этот товар. Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» описывает эксперимент с ксероксом и очередью. В первом случае к ксероксу подходил человек и говорил: «Простите, можно мне пройти без очереди? У меня всего пять страниц». Его согласились пропустить 60% людей. Во втором случае незнакомец добавил к просьбе причину: «Можно мне пройти без очереди, потому что я очень спешу?». Ему согласились уступить 94% людей. Автор продолжил исследование и в третьем случае попросил незнакомца указывать бессмысленную причину с использованием союза «потому что»: «Могу ли я пройти без очереди, потому что мне нужно сделать копии?». Результат сопоставим с предыдущим - 93%. Это исследование доказывает уникальное влияние слов «потому что».

Поскольку надо не просто «продать и забыть», а добиться, чтобы клиент возвращался, то после слов «потому что» называйте разумную причину. Не всегда предложение дополнительного товара приводит к покупке сейчас. Однако качество предложения влияет на общее впечатление о бренде. Приведу пример. Я покупала кроссовки в магазине Super Step, мне обоснованно и логично предлагали дополнительные товары. Сначала шнурки - «потому что шнурки кардинально меняют внешний вид кроссовок», потом носки - «потому что при покупке носков можно получить больше баллов на карту». Я не взяла ни то ни другое, но точно вернусь в магазин и порекомендую знакомым.

Выводы. Объясняйте менеджерам по продажам, зачем соблюдать алгоритмы работы. Разделите их на жесткие и гибкие. При разработке алгоритмов работы по продажам помните о важности индивидуального подхода.

• 10 советов о том, как управлять сотрудниками отдела продаж

Доверие к сотрудникам

Наши консультанты могут подарить гостю товар, угостить конфетой или заварить чай. Еще сотрудник вправе принять обратно качественные пищевые продукты. Такой подход позволяет предлагать более высокий уровень сервиса и увеличивает продажи.

Эту историю рассказала знакомая. Как‑то она зашла в наш магазин. Продавец сказал: «Так хочется поднять вам настроение. Давайте угощу вас конфетой». На тот момент не было дегустаций. И хотя поступок консультанта не увеличил продажи в тот день, но знакомая - известный тренер - до сих пор рассказывает об этом на своих занятиях. А вот это влияет на продажи.

У всех магазинов есть ежемесячная сумма (размер зависит от проходимости), на которую можно угощать клиентов. Траты контролирует управляющий. Сумму, на которую можно сделать возврат, не определяем. Может показаться, что при таком подходе расходы предугадать нельзя. Клиенты будут возвращать непредсказуемый объем товара, продавцы начнут «раздаривать» продукцию, чтобы завоевать расположение гостей. Но такого не происходит из‑за правильного подхода к работе «правильных» консультантов.

Результат

Мы много делаем для поддержания отношений с постоянными гостями. Обучение продавцов навыкам презентации и допродажам - часть комплексной работы. В некоторых магазинах доля постоянных клиентов возросли до 80% от общего числа посетителей после того, как менеджеры научились правильно презентовать товар.

Если успех первых двух этапов продаж зависит от коммуникабельности и знания . На этапе презентации необходимы знания товара, который вы продаете его . Неплохо было бы знать и конкурентов по данному товару. Очень часто покупателя нужно убедить что именно ваш товар самый лучший на рынке, то есть забрать клиента у конкурента. На первых двух этапах продаж вы формируете положительный эмоциональный настрой клиента, при презентации вы должны подкрепить его логикой.

Чем более глобальными знаниями обладает продавец – тем больше у него инструментов для проведения качественной презентации товара. Знания - это основное оружие продавца, все хотят покупать у компетентных профессионалов. Знания продавца должны быть больше чем знания клиента.

Вот основные правила проведения презентации:

1. Хорошо знай товар, который продаешь. Вы должны научиться связывать свойства вашего товара с выгодами для клиента. Этот инструмент называется ;
2. , который продаёшь. Очень часто в продавец считает, что его товар хуже тех что предлагает конкурент. Презентация не будет убедительна если продавец сам не верит в свой продукт;
3. Продавай по потребностям. Называй только те выгоды, которые могут заинтересовать клиента. К примеру, глупо будет рассказывать состоятельному клиенту с потребностью к примеру, в комфорте, о том сколько он сможет сэкономить. Как минимум клиенту не интересно будет про это слушать.
4. Хорошая презентация товара покупателю это диалог, а не монолог. Часто встречаю талантливых продавцов, которые при презентации закатывают лекцию на 10-15 минут. Чтобы презентация была эффективна клиента нужно в неё вовлекать;
5. Не только говорите, но и показывайте товар. Как мы знаем люди по восприятию информации делятся на и . И только рассказывая мы воздействуем только на одну группу людей. Поэтому если есть возможность покажите товар, лучше всего дайте его подержать. Если товар не материальный подготовьте визуальную информацию (схемы, графики, картинки и т.п.)
6. Невербальное общение. Не стойте как истукан смотря в сторону. От зависит успех в продажах;
7. Не будьте монотонным. Нет ничего хуже монотонности в голосе продавца. Для акцентирования внимания на важных моментах используйте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить с той же скорость, как и клиент, тогда ему будет проще вас понять;
8. Позитивный . Зарядите клиента позитивом, добавление в презентацию юмора и шуток приветствуется. Не будьте нейтральным и тем более скептичным или негативным. Мы питаемся эмоциями друг друга, вы должны подарить положительные эмоции клиенту;
9. Говорите на понятном клиенту языке, не используйте без крайней необходимости сложные термины;
10. Приводите . Нужно не только объяснить почему ваш товар лучше с очки зрения логики. Но и передать эмоции которые получит клиент от эксплуатации товара;
11. Сформировать . Это очень важный этап любой продажи, клиент должен знать ваше УТП. Продавец должен уметь его донести до клиента. Бизнес должен уметь формировать УТП в глазах сотрудника;

Чем качественнее проведена презентация, тем меньше будет сложностей при работе с возражениями и . Презентация должна быть «вкусной», клиент должен представить, как он пользуется товаром и получает удовольствие. Обратите внимание на 8й пункт. Только позитивом вы сможете преодолеть самоё на мой взгляд сложное в некоторых клиентах — это безразличие к тебе и к товару. В моей практике были случаи, когда я продавал тот товар, который у клиента вызывал негатив ранее (к примеру, купив товар Х и получив от него неприятные воспоминания клиент не захочет снова его покупать) и преодолеть этот негативный опыт можно только хорошим позитивным зарядом, который кроме как продавец никто не даст.

Иногда слышу «это всё хорошо, но я так не умею» или в «жизни все это не применимо». Большинство не успешных продавцов верят в «золотой ключик», они думают, что есть какие-то фразы или выгоды, которые заставляют клиента всегда говорить «да». Но это неправда, даже самые лучшие продавцы не могут продать всем и всегда.

Как научиться всему что выше сказано? Учитесь , только постоянно спрашивая: «а что в моей работе можно улучшить?». Работайте над собой, записывайте свои продажи на диктофон, а потом прослушивайте. Больше практикуйтесь, без большой практики не будет успеха. Как правило презентация сама собой плавно перетекает в следующий этап продаж - .

Примеры презентации товара

Презентовать товар можно разными способами. Давайте разберём некоторые техники презентации товара клиенту.

Презентация по выявленным потребностям

Каждая выгода начинается со слов «вы говорили, вам нужно XXXXX, как раз в нашем товаре есть такая то функция». Суть метода заключается в том, что вы больше оперируете тем что клиент сам это, его слова.

Вилка цен

Для клиента, который прежде всего ориентирован на цену товара, есть хороший инструмент для презентации который получил название – . Суть метода сводится к тому что цена товара сравнивается с другими товарами и с точки зрения более выгодной стоимости относительно других товаров клиенту объясняется что ваш товар лучше. Есть клиенты, которым главное купить по выгодной цене и всё что им нужно это доказать рыночную выгодность вашего предложения.

Демонстрация

Дать клиенту почувствовать товар очень важно, поэтому активная демонстрация - это очень важно. Часто на демонстрации строится продажа целиком, например, знаменитые пылесосы кирби продаются через демонстрацию или . Демонстрация чаще других применяется именно в .

Поймать на слове

Методика очень простая, она больше относится к работе с возражениями, но часто вокруг неё строится презентация. Услышав от клиента что ему важна к примеру цена, вы задаёте вопрос – «я правильно понимаю, что, если я вам предложу более низкую цену, вы согласитесь?». Если клиент говорит – «да», то дело за вашим предложением. Если клиент говорит «нет», то вы спрашиваете – «что тогда для вас наиболее важно».

Как не стоит проводить презентацию

В завершении хочется дать один совет, который до сих пор помогает мне проводить лучшие презентации. Если вы во время презентации сами хотите у себя купить, то скорей всего вы всё делаете правильно. Но удостовериться в том, что вы точно на верном пути, поможет запись того чтобы делаете. Можно только звук, но лучше видео. Иногда там можно увидеть такое…..