Проблема отношений между организациями-производителями и потребителями возникает очень часто. В конечном счете, хотя организация и стремится к получению максимально высокой прибыли, ее деятельность будет успешной только в случае, если она дает потребителям то, что они хотят. Продукция не будет продана, если она не соответствует потребительским стандартам или на нее назначена неприемлемая цена. Система отношений между организациями-производителями и потребителями, однако, будет успешно работать при выполнении двух условий: если потребитель получает достаточно адекватную и точную информацию о продукции, с тем чтобы он мог принять обоснованное решение, и если потребитель свободен в выборе того, что он хотел бы купить. Организации должны обеспечивать безопасность своей продукции, улучшать стандарты контроля качества, ее внешнего вида и рабочих характеристик продукции. Как показывает практика, в рыночной системе, когда в отношения вступают производитель, продавец (посредник) и потребитель, защита интересов последнего достаточно сложна. Она осуществима в случаях, когда производитель или продавец, не дорожа репутацией своей фирмы, предлагают потребителю некачественный товар, не выполняющий своего назначения, с просроченным сроком хранения. Однако, производя качественную в целом продукцию, производитель чаще всего предпочитает умалчивать о дефектах ее конструкции или потенциальных опасностях, которые могут появиться в процессе эксплуатации. Информацию об этом потребитель получит, только столкнувшись с недостатками. Кроме того, проблема безопасности и качества продукции имеет и еще один, в определенной степени этический аспект: от выпуска фирмами конкурентоспособных, качественных товаров зависит престиж страны на мировом рынке.

Другая, не менее важная моральная проблема отношений между организациями-производителями и потребителями -- реклама. Реклама важна в процессе конкуренции между организациями и для формирования потребностей потенциальных покупателей. Однако здесь появляется проблема точности, правдивости получаемой потребителями информации. Даже за безвредным, на первый взгляд, преувеличением следует возникновение моральных проблем: потребитель, не получая точной информации, лишен свободного, обоснованного, разумного выбора. Еще одна важная моральная проблема, связанная с рекламой, это проблема манипулирования потребителем, навязывания ему ненужной продукции, создания у него потребностей и желаний, которые в процессе реальной жизни возникнуть не могли.

Помимо всех других обязательств организации должны помнить о своей ответственности перед владельцами (инвесторами), Основная часть из множества существующих способов обмана инвесторов распадается на две категории: манипулирование инвестициями и нечестное использование прибылей или активов, приводящее к уменьшению законных доходов инвесторов. Во всем мире ежегодно десятки тысяч людей становятся жертвами манипуляций с инвестициями. По подсчетам специалистов, люди, соблазнившись обещаниями высокой прибыли, каждый год вкладывают более 1 млрд. долл. в несуществующие нефтяные разработки, грандиозные «дутые» проекты и т.д. Руководство организации может также злоупотреблять инвестициями, используя доходы и ресурсы для личного обогащения. Наиболее часто употребляемый способ -- мошеннические операции со статьями расходов, другой общепринятый ход -- завышение счета с последующим дележом разницы между завышенной и реальной суммой счета с поставщиком. Наконец, существует практика продажи конфиденциальной информации организации-конкуренту или ее использования для игры на фондовой бирже.

Моральные проблемы возникают и в отношениях организаций с местным сообществом. Речь идет об участии организаций в обеспечении его экономической стабильности, развитии инфраструктуры местности, создании новых рабочих мест, сохранении предприятий, от которых зависит существование и благосостояние этих сообществ. На организациях также лежит «моральный долг филантропии», заключающийся в поддержке неприбыльных предприятий, важных как для существования определенного местного сообщества, так и для культурного и социального развития регионов (образование, медицина, благоустройство и организация досуга).

Взаимоотношения между организациями и окружающей средой являются одной из острейших проблем современности. Обострение экологической ситуации на планете оказало на предпринимательство двойственное воздействие. С одной стороны, возникла новая и обширная сфера приложения капитала:

• - разработка и выпуск безотходных технологий и очистного оборудования для различных отраслей производства;
• - разработка технологий и выпуск оборудования по утилизации производственных и бытовых отходов;
• - выпуск экологически чистого питания и питьевой воды;
• - развитие индустрии отдыха в экологически чистых районах;
• - финансирование природоохранных мероприятий и т.д.

С другой стороны, возросли, затраты капитала, и многие предприниматели должны:

• - платить значительные суммы в виде штрафов за загрязнение окружающей среды и за нанесенный природе экологический ущерб;
• - изменять технологию производства, вкладывая значительные средства в его модернизацию с учетом существующих экологических стандартов;
• - учитывать в своей деятельности природоохранное законодательство, которое имеет тенденцию к ужесточению своих норм;
• - создавать привлекательный «экологический имидж» своей компании и своей продукции в глазах общественности и государственных природоохранных организаций;
• - сотрудничать с государственными службами, представителями местного самоуправления, профсоюзными и общественными организациями в деле охраны окружающей среды;
• - вырабатывать рациональную стратегию в сфере природопользования, учитывая экологическую ситуацию в регионе, где осуществляется деятельность.

На основании опроса руководителей различных организаций в США были выделены следующие этические проблемы, возникающие в деловых отношениях:

• - сокрытие фактов и неверная информация в отчетах при проведении проверок;
• - выпуск некачественной продукции или необходимость ее постоянного технического обслуживания;
• - завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров;
• - излишняя самоуверенность в суждениях, которая может привести к нанесению ущерба интересам компании;
• - безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно ни оказалось;
• - наличие фаворитов;
• - невозможность высказать свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков;
• - невозможность уделять должное внимание семье или личным делам из-за обилия работы;
• - производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности;
• - невозвращение каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов компании;
• - сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки;
• - преувеличенное внимание к перемещениям по иерархической лестнице в ущерб интересам дела;
• - перемещение по служебной лестнице «по головам» сослуживцев;
• - обман работников с целью получения выгоды для компании;
• - создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность;
• - затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что приводит к растрате времени и денег компании;
• - оказание негативного влияния на общественно-политический процесс путем внесения изменений в законодательство за взятки.

В значительной мере этот перечень проблем справедлив и для российских условий. Руководители и работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны и имеют самые благие намерения.

Однако намерения являются благими только относительно намерений другого человека. Не существует эталона порядочности, как не существует эталона темноты и эталона холода. Может поэтому на протяжении столетий не разрешаются, а усложняются отношения между деловыми партнерами в частности и между людьми в целом. Психика человека изучается на протяжении двух тысяч лет. Ученые создали несколько моделей психики человека. Рассмотрим наиболее известные из них.

Среди потребительских характеристик услуги нужно обратить внимание на взаимодействие. Речь идет о взаимодействии потребителя и непосредственного производителя. Э. Деминг, В. А. Лапидус, Ю. П. Адлер, упоминают качество взаимодействия как важный аспект системы менеджмента качества.
Услуга - это взаимодействие.
И, действительно, отсутствие взаимодействия или недостаточное, непродуктивное взаимодействие в системе менеджмента и создает у субъекта ощущение неудовлетворенности, и, если это касается студента, то преподаватель, как правило, снижает оценку. Если это касается оформления каких-то таможенных документов, то, это взаимодействие с тем сотрудником, который этим занимается.
Услугу делает услугой взаимодействие потребителя с производителем.
Взаимодействие характеризуется физическим присутствием потребителя, одновременностью производства и потребления услуги. Чем больше взаимодействие, тем больше осязаемой потребителю представляется услуга.
Так как есть непосредственный контакт потребителя с производителем, важным является выявление видимых, невидимых и частично видимых потребителю элементов, а также установление оптимального соотношения между ними.
Система предоставления услуг включает, как мы отметили выше, видимую, невидимую и частично видимую части.
В видимой части системы потребитель находится в непосредственном взаимодействии с компанией. Работа по предоставлению услуг идет под критическим испытующим взглядом клиента.
Невидимая часть системы предоставления услуг - это та часть, которая скрыта от глаз потребителя и в которой потребитель выведен за рамки процесса (рис. 2).
Одной из наиболее сложных задач управления предоставлением услуг является определение оптимального баланса между невидимой и видимой частью системы предоставления образовательных услуг. На определение баланса влияют следующие факторы:
а) степень неопределенности поведения потребителей в процессе производства и потребления услуги, то есть компании могут недостаточно полно представлять себе поведение потребителя в процессе предоставления услуг;
б) желание потребителя участвовать в процессе производства;
в) разнообразие требований потребителя, потребители могут хотеть индивидуального подхода или, наоборот, желать какой-то стандартизации, хотя, как я понимаю, таможенные услуги строго регламентированы, даже военизированы в какой-то мере, поэтому, видимо, индивидуальности очень мало здесь;
г) взаимозависимость частей системы предоставления услуг, то есть невидимой и видимой части системы предоставления услуг.
Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени неопределенности, которую вносит, прежде всего, сам потребитель, которая может возникнуть до, во время предоставления услуги (рис. 2).

Система предоставления услуг

Рис.2. Расширение ролей сотрудников и потребителей

Измерение удовлетворенности потребителя
Мы уже говорили, что по стандарту организация должна измерять удовлетворенность потребителей. Она является эмоциональной категорией, и зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
Удовлетворенность (удовольствие) или неудовлетворенность (неудовольствие) является эмоциональной категорией, реакцией на события, вызывается качеством события, его природой и не является результатом выбора, это естественный ответ на ситуацию.
Удовлетворение (удовлетворенность) - это ощущение удовольствия или чувство разочарования, возникающее у потребителя, сравнивающего свои ожидания и реальные качества приобретенного товара (услуги).
Удовлетворенность потребителя функционально зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ

Ожидания потребителя формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, а также информации поставщиков (в том числе и конкурентов), оценки перспективы.
Покажем на схеме места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции (услуги), приводящие к снижению удовлетворенности потребителя:
разрыв может быть между ожиданием потребителя и восприятием (пониманием) руководства ожиданий заказчика - Р1;
между восприятием руководством ожиданий и планируемыми показателями качества услуг - Р2;
между плановыми и фактическими достигнутыми показателями - Р3;
между фактическими показателями производимых услуг и информацией о них - Р4;
между фактическими показателями и воспринимаемыми потребителем - Р5.
Исследователи СМК утверждают, что эти разрывы можно исключить следующим способами:
изготовлением продукции (услуг) с новыми свойствами;
улучшением существующих свойств;
путем создания выгодных для потребителя условий;
путем предоставления сопутствующих услуг.

Различают два подхода к обеспечению удовлетворения потребностей. Первый ориентирован на удовлетворение выявленных исследователями нужд потребителей. Второй подход, творческий, исходит из того, что в современных условиях конкуренции этого уже недостаточно. Успешно работающие организации предпочитают дополнять товар свойствами, не только отражающими минимально необходимые нужды, но и теми, о которых потребители даже не задумываются, но которые, тем не менее, воспринимаются ими с удовольствием.

К сожалению, сколько-нибудь достоверной методики экономической оценки удовлетворенности как чувственной категории на сегодняшний момент нам не встречалось. В основном для определения этой важной составляющей организации используют анкетирование с закрытыми вопросами.

Общие характеристики российских потребителей:
Незнание своих прав.
Неумение и (или) нежелание пользоваться Законом о защите прав потребителя.
Несформированность требований.
Нереалистичность ожиданий.

Об оценивании и ранжировании Э. Деминг отзывается абсолютно отрицательно, призывая исключить ее из практики и отмечая, что «показатели любого человека - это результат сложения многих сил - самого человека, его коллег, работы, материалов, которые он перерабатывает, его оборудования, его менеджмента, внешних условий». Подобные заключения приводятся им и по поводу аттестации персонала. «Оценка людей по их вкладу вознаграждает тех, кто преуспевает в рамках существующей системы. Но не поощряет улучшить эту систему». Кроме того, аттестация бессмысленна с точки зрения предсказания будущих результатов аттестуемого, за исключением тех случаев, когда эффект индивидуальных отличий человека превышает различия, обусловленные системой, в которой работают люди».
Последователь и близкий друг Э. Деминга, Г. Нив, выражая мысли учителя, дополняет: «ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням».
Определенные требования к качеству таможенной деятельности содержатся в стандартах Всемирной торговой организации и конвенциях Всемирной таможенной организации.
Таможенной системе присущи определенные особенности, которые в значительной степени влияют на процессы управления качеством выполняемых функций. Это, прежде всего:
Фискальный характер - то есть, таможенные платежи являются налоговыми платежами и формируют доходную часть государства.
Правоохранительная направленность. То есть, таможенные услуги и их качество влияют на экономическую безопасность страны и на обеспечение безопасности здоровья населения, которое будет впоследствии потреблять ввезенную на территорию продукцию.
При разработке таможенных технологий и процедур управления должны широко применяться алгоритмизация процессов выработки и принятия решений и процедур их реализации, в том числе и на основе использования сетевых моделей и учета факторов риска.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические основы стимулирования сбыта, формирование спроса и роль стимулирования сбыта в системе маркетинга. Методы прогнозирования спроса и стимулирования сбыта. Организационная характеристика, анализ сбытовой политики, спроса и сбыта кафе "Крем".

дипломная работа , добавлен 10.06.2010


Положение компании на рынке безалкогольных напитков, каналы их сбыта. Маркетинговые приемы стимулирования продаж продукции. Применение системы контроллинга как метода управления. Анализ рекламных инструментов для работы с различными каналами потребления.

курсовая работа , добавлен 03.11.2015


Служба сбыта. Содержание работы по планированию сбыта. Организация сбыта продукции. Значение и задачи сбыта продукции. Сбытовые операции. Реализация и оплата готовой продукции. Планирование сбыта продукции и контроль над его выполнением.

курсовая работа , добавлен 08.10.2006


Определение структуры и уровней каналов распределения товаров. Виды и преимущества использования рекламы как средства продвижения товара на рынке. Оценка эффективности мероприятий по стимулированию сбыта продукции на примере ОАО "Седин-Электро".

курсовая работа , добавлен 28.11.2010


Идея бизнес-проекта: организация комплексного безотходного высокотехнологичного производства рыбной продукции. Критерии приемлемости идеи проекта. Объем рынка потребления рыбной продукции в Республике Беларусь. Стратегия маркетинга и финансирования.

курсовая работа , добавлен 26.01.2016


Теоретические основы, сущность и понятие, цели и задачи, методы исследования формирования спроса и стимулирования сбыта продукции на предприятии. Организационно-экономическая характеристика ЗАО "Роспечать-Алтай", рекомендации по усовершенствованию сбыта.

дипломная работа , добавлен 10.06.2010


Сбыт продукции, как один из аспектов коммерческой деятельности промышленного предприятия. Формирование спроса и стимулирование сбыта продукции. Использование рекламы, паблик релейшнз, стимулирования сбыта, личных продаж. Автоматизация работы отдела сбыта.

отчет по практике , добавлен 11.04.2015


Эффективность сбыта готовой продукции, функции управления сбытом, каналы распределения. Экономическая эффективность сбыта готовой продукции ОАО "Городской молочный завод №1", удельный вес продукции в общем объёме товарной продукции в ОАО "ГМЗ №1".

курсовая работа , добавлен 07.04.2013

Отношения, складывающиеся между потребителем и производителем, называются отношениями обмена.

Обмен - это процесс, в ходе которого две стороны предлагают друг другу эквивалентные ценности и обмениваются ими.

По Котлеру, обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен.

Для реализации обмена должны соблюдать следующие условия:

1. Должно быть, как минимум, две стороны, задействованных в процессе обмена.

2. Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны.

Объект, предлагаемый производителем потребителю, называется товаром .

Объект, предлагаемый потребителем производителю, называется средствами возмещения.

В качестве средств возмещения могут выступать следующие (как по отдельности, так и в тех или иных сочетаниях):

Деньги (как личные средства потребителя, так и средства, полученные от других субъектов) - денежный обмен;

Другие товары, предоставленные либо самим потребителем, либо другими заинтересованными субъектами, - бартерный обмен;

Нематериальное вознаграждение - восприятие идей, благодарность, признание и прочее (некоммерческий обмен ценностями).

3. Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникации с другой стороной для передачи информации об объекте обмена, согласования условий совершения обмена, передачи товара и получения средств возмещения.

4. Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны.

5. Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

Рассмотренные выше условия обмена создают всего лишь потенциальную способность обмена, а состоится он или нет, зависит от соглашения сторон . Если соглашение достигнуто, то можно говорить о том, что для каждой стороны обмен выгоден, поскольку каждая сторона была вольна принять или отклонить предложение другой стороны. Если соглашение достигнуто, то между сторонами имеет место сделка. Таким образом, обмен реализуется в практическом акте - сделке .

Различают два вида сделок :

Коммерческая сделка (денежный или бартерный обмен),

Некоммерческая сделка или передача товара (средствами возмещения служат нематериальные ценности).

Для осуществления сделки необходимо соблюдение следующих условий:

Наличие, по крайней мере, двух объектов, имеющих ценность,

Достижение договоренности относительно условий совершения сделки (характеристик объектов, предлагаемых к обмену, условий и размеров возмещения, условий расторжения сделки),

Согласованного места совершения сделки,

Согласованного времени совершения сделки.

Одним из основных условий совершения сделки является наличие согласованного места совершения сделки. Таким согласованным местом является рынок. Для понимания природы рынка, как места заключения сделок , рассмотрим несколько схем (см. рисунки 1 - 3).

Рис. 1. Отсутствие обмена, самообеспечение.

Рис. 3. Централизованный обмен на рынке.

Наличие рынка снижает общее число сделок и повышает эффективность транзакций (торговых операций).

Типы рынков в зависимости от баланса отношений

между производителем и потребителем

Рынок, на котором отношения обмена складываются более выгодно для производителя, называется «рынком продавца».

Рынок, на котором отношения обмена складываются более выгодно для потребителя, называется «рынком покупателя».

Маркетинг, как система, направляющая силы производителя на завоевания внимания потребителя, наиболее востребован на рынке покупателя. Момент перехода от рынка продавца к рынку покупателя называется «точкой маркетинга».

Точка маркетинга – это такой переломный момент в истории развития какого-либо рынка, когда предложение и спрос впервые уравновешиваются, а затем предложение устойчиво превышает спрос.